Иногда я тоже хожу в зоомагазины.
Понадобилось мне на днях кое-что, чего в нашем ассортименте нет. Обычно, в таких случаях, забегаешь к коллегам в своей округе, но тут прям срочно надо было, и время уже 21.30. Спешу в сетевой магазин в ближайшем ТЦ.
Уставшая девушка-консультант достает из ветаптеки нужный препарат, направляемся к кассе.
— А вы каким кормом кормите?
Угу, заход классический, ну давай, думаю, поговорим. Возьму заодно парочку паучей, а то негоже чек с одной позицией пробивать.
— «Черненьким», который улучшает состояние шерсти. Но буду переводить на «красно-беленький по породе», а то коте нынешний не нравится, там лосось основной в составе, а шотландцам нужно мясо.
— «Красно-беленький?», - на лице консультанта появляется гримаса отвращения, - там же одна кукуруза, сплошные злаки и никакого мяса!
Вот это поворот, думаю я. А ничего, что у тебя половина магазина завешана промо-материалами, стойками и плакатами от «красно-беленького?» Давай ка поболтаем поподробнее. Пытаюсь не выдать своего глубочайшего удивления:
— Вы считаете это плохой корм?
— Да.
Так так так. Данная фраза в продажах в принципе недопустима. Ну не можно на прямой вопрос «он плохой?» отвечать утвердительно. Обычно, когда нас спрашивают про корм (и это, в основном, применимо к эконом-сегменту), продавец предупреждает, что в производстве используется ингредиенты низкого качества, питательная ценность у такого корма меньше, чем у премиума и супер-премиума, что ветеринары связывают заболевания ЖКТ с кормлением экономом и тд. Но ты никогда не говоришь, что тот или иной бренд плохой!
— А чем тогда кормить?
— Лучше выбрать российские корма, - уверенно продолжает консультант.
Неожиданно. Чаще всего, когда пытаются переориентировать с «красно-беленьких», альтернативой предлагают «черненький» или «крафотвый». Ну ок. Расслабляюсь. Видимо девушка просто топит за отечественного производителя таким странным способом. Вечер, устала, бывает. Мы тоже любим российские бренды и стараемся их предложить.
— Ага, - улыбаюсь, - бренд «с сиамочкой», «синенькие».
— Ну нет, - снова кривится консультант.
Эм…зависаю на секунду и выдаю первую же мысль, пришедшую в голову:
— А что тогда?
— «Вот такой вот», - с интонацией, словно это само собой разумеющееся, отвечает девушка, - Новый российский бренд.
Ну ё-мое! Серьезно? Весь этот максимально некорректный диалог был попыткой предложить новую марку концерна, куда входит сеть данных зоомагазинов?
Сказать, что я была обескуражена - это ничего не сказать. Потому что так новинки не промотируют.
Бренд, который назвала девушка-консультант действительно очень классный, с шикарными составами. И самое интересное, что у них просто топовое обучение по продукту: семинары, вебинары, общение с диетологами, технологами, отличная маркетинговая стратегия и много чего еще. Ребята умеют в продажи и выведение на рынок новинок. Поэтому так удивила, до глубины души, консультант в собственной сети, которая настолько топорно решила рекламировать новичка в ассортименте. Мало того, что она открытым текстом раскритиковала одного из ключевых партнеров магазина и нивелировала другие российские бренды. В конце девушка просто противопоставила всем новинку, как единственное хорошее. Фаталити…
Окей, я, как человек из индустрии (который еще до открытия своего зоомагазина провел под сотню тренингов для продавцов) понимаю что произошло. И для меня эта история никак не скажется на имидже «вот такого вот» бренда. Но для обычного покупателя, чаще всего, подобное противопоставление «плохое-хорошее» является красным флагом. Ведь, если тебе что-то пытаются втюхать, значит это не продается само. А значит не является качественным продуктом. Человек не купит предложенный бренд, но и тот, который раскритиковали для противопоставления, скорее всего уже не купит. Ведь где-то в голове, так или иначе отложится мысль, что это - плохой корм.
Мораль сей басни довольно прозаична: можно вложить кучу времени в обучение персонала, выстраивание партнерских отношений с магазинами, рекламу, бонусы и стимулирующие мероприятия. Но в какой-то момент случится человеческий фактор.