Наконец состоялась долгожданная конференция АвтоБосс «Китай ≠ Европа. Как обеспечить сервис 2024?»
Китайских брендов на российском рынке становится все больше, а с чем предстоит столкнуться сервису до сих пор до конца не понятно!
8 спикеров встречи подготовили 300+ слайдов, чтобы подробно рассказать, как сервису держаться на плаву сейчас и не утонуть в ближайшее время.
Мероприятие прошло при поддержке компании СТОТЕК, которая с 2009 года разрабатывает и внедряет программные продукты для автобизнеса (дилерских центров, автосервисов, магазинов автозапчастей). Компания осуществляет внедрение CRM-системы для автобизнеса и консалтинг.
Не будем долго задерживать и поделимся подробностями!
Открыл встречу Александр Груздев – генеральный директор и основатель Gruzdev-Analyze.
Александр подробно сравнил ситуацию автопарка Китая и России: парк автомобилей в Китае превышает российский парк более чем в 6 раз и продолжает расти. Однако в Китае наблюдается серьезное замедление относительно 2017 года (-10%).
Что же происходит на российском рынке? Смотрите на слайд ниже:
Более 50 китайских брендов не заинтересованы в поддержке своих дилеров! С другой стороны на дилера давит и рост конкуренции с НСТО.
И слова Александра поддерживают спикеры, но об этом далее.
Следующим спикером стал Александр Казаченко – вице-президент Автомобильной Сервисной Ассоциации.
В течении нескольких лет по итогам продаж, на рынок мультисервиса выйдет большое количество транспорта, европейские и корейские производители будут выходить на убыль, ремонты будут проводиться даже не в мультибрендовых СТОА, а в гаражных сервисах или монобрендовых мастерских.
У клиента все еще остается предубеждение, что ремонт у дилера намного дороже, хотя и есть множество примеров гаражного ремонта, ставшего дороже дилерского. Как сломать этот барьер?
Кроме того, Александр подробно расписал план открытия мультибрендового НСТО для дилера! Подробнее с этим можно ознакомиться в видеозаписи мероприятия.
Далее слово взяла Оксана Демченко, журналист.
Оксана подвела итог федерального исследования уровня сервисной поддержки дилеров дистрибьюторами, которое провела компания АвтоБосс в рамках подготовки к мероприятию.
Самой большой проблемой стали оценки параметра наличия электронных каталогов запчастей. Напомним, что исследование проводилось по официально представленным китайским брендам в РФ, по легковому сегменту. Более 50% респондентов ответили, что электронных каталогов попросту нет. А как же в таком случае работать дилерам?
Но параметры гарантийной политики, склада запасных частей в РФ и манулов ТО на русском языке также остались неоднозначными. Как упомянула Оксана, «незнаек» на рынке достаточно много. По одному бренду ответы также разнятся – кто-то обладает всем, а у кого-то из дилеров нет ничего!
А что же сейчас скажут дилеры? Первый блок завершил Евгений Поликарпов – директор направления обеспечения и логистики запасных частей, Максимум.
Китайские автомобили большой тройки постепенно возвращаются на сервис. Но вот по новым китайским маркам ожидать скорой и полноценной загрузки ожидать не стоит. Остается максимально удерживать клиентов старых парков используя запасные части параллельного импорта и локальных производителей.
С рекомендациями текущей географии параллельного импорта Максимум можно узнать в видеозаписи мероприятия.
Открыла второй блок Татьяна Овчинникова – директор Fit Service.
Удержание клиента – это сервис будущего. Главное понимать, что клиент – это не только владелец автомобиля, но и ваш сотрудник! Пока что реальность ремонта китайских брендов достаточна непонятна:
Тем не менее, Татьяна упомянула, что показатель среднего чека и доходности от клиента выросли на 19% по сравнению с 2022 годом, но пока остаются ниже среднесетевых.
Один из ключевых трендов, которые выделила Татьяна, – это рост онлайн-записи. Поэтому обязательно не забывается про этот канал!
Продолжает вопрос автоматизации Роман Глебов – управляющий партнер СТОТЕК.
Автоматизированный процесс работы сервиса позволяет нивелировать ключевые проблемы:
- Сотрудники работают одновременно в разных программах;
- Информация не сохраняется и приходится искать ее повторно;
- Клиенты долго ждут обработки запросов.
За счет интеграции всех источников и процессов в 1С удается кратно сократить время на подбор запчастей, быстро определять стоимость запчастей у поставщиков по API и сокращать время коммуникации с клиентом! И успешные кейсы уже, конечно же, есть!
Следующим спикером стал Александр Носко – директор по сервису, ГК Fresh Auto.
Гарантийный парк уменьшается, доверия клиентов к дилерам «как не было, так и нет», запасные части в ряде случаев отсутствуют, как ремонтировать автомобили не всегда понятно, а участники отрасли не всегда признают, что мир изменился. Таков блок ключевых проблем, которые выделил Александр.
Александр поделился своим «рецептом» светлого сервиса:
- Концепция
- Персонал
- Процессы
- Клиенты
Именно поэтому Fresh Auto смотрят на разные направления бизнеса как одно целое и используют все внутренние резервы трафика, но не в ущерб экономической целесообразности. А также развивают каналы коммуникации и привлечения внешних клиентов онлайн.
Завершением встречи стало выступление Сергея Смирнова, ведущего тренера АвтоБосс.
Удерживать клиента сейчас можно только через создание ценности сервисного обслуживание у дилера. Сергей поделился ожиданиями клиента от дилера:
Соблюдение таких базовых вещей происходит далеко не у всех, а именно с этого и начинает выстраиваться доверие к дилеру у клиента.
Более того, Сергей поделился исследованием конечного потребителя. Результаты показали, что клиенты обслуживают автомобили до 5-ти лет практически в равной степени у дилера и НСТО (хоть НСТО и на несколько процентов впереди), а вот автомобили старше 5-ти лет 94% респондентов обслуживают в НСТО! Это огромное количество клиентов, которые могут вернуться к вам!
Рассказать обо всех инструментах привлечения и удержания клиентов на сервис невозможно, ведь мы говорили об этом больше 6 часов! Поэтому все подробности можно найти в видеозаписи мероприятия и изменить свой бизнес уже сейчас!