- Я был у Вас на ТО, только отъехал. У меня машина горит. – В смысле загорелись лампочки на панели? – Нет, у меня машина горит, вот пожарные подъехали.
Дело было вечером, дилерский центр готовился к закрытию, отдел сервиса выдавал свои последние машины клиентам. День выдался плодотворным, цех потрудился на славу.
Как вдруг на сервис поступает звонок. На связи очень спокойным голосом начинает говорить пожилой мужчина:
- Здравствуйте, я сегодня приезжал к Вам на ГТО, отъехал вот буквально недавно, успел всего 15 км проехать, у меня все горит...
- В смысле у Вас горят значки на приборной панели? Такое бывает, когда Вам будет удобно приехать к нам для устранения?
- Да нет, девушка, Вы не поняли... У меня машина горит.
- Как горит?
- Ярко. Вот пожарные подъехали, повезло еще, что люди на трассе останавливаться стали, начали тушить своими огнетушителями, иначе мы с женой не выбрались бы наверное.
... неловкая пауза... растерялись все, в том числе и оператор сервисного бюро:
- Я не понимаю, как я могу Вам сейчас помочь. Чего Вы хотите?
- Предупредить, что как только догорит, я гружу ее на эвакуатор и везу к Вам.
Спокойный вечер моментально перестал таковым быть для сотрудников сервиса, было понятно, что дело и правда «пахнет жареным».
В голове мастера-консультанта моментально пронеслись все взаимодействия с этим клиентом и его машиной, он моментально побелел от ужаса.
Оказалось, что данный клиент был из разряда любимых для сервиса. То есть из тех, кто легко соглашался на дополнительные работы и в тот день он приехал на сервис сделать диагностическую карту (ГТО).
Мастер же отработал виртуозно и продал клиенту на его (уже не новый, но обслуженный) автомобиль все то, что редко когда удавалось продать вместе: там был и антикор, и мойка двигателя, и антидождь и прочее-прочее-прочее. Так заказ-наряд раздулся не на одну десятку тысяч рублей, чем безусловно мастер-консультант страшно гордился... до этого звонка.
Так как все понимали, что таких совпадений просто не бывает, первая мысль сотрудников, которая витала в атмосфере сервис-бюро, была о том, как же всем стало стыдно и неудобно, мягко говоря. Все забегали в ожидании эвакуатора.
Процедура пожаротушения затянулась, поэтому автомобиль приехал на территорию дилерского центра глубокой ночью, а на следующее утро вокруг него собралась толпа сотрудников, в один голос жалеющих бедного пожилого владельца.
Днем того же дня на сервисе все ожидали появления потерпевшего, едва успевшего унести ноги из горящего на трассе автомобиля. Сочувствие и ужас, которые не переставали покидать сотрудников сервиса, требовали молниеносных решений в пользу пожилого мужчины:
«Давайте дадим ему подменный автомобиль!», «В такой ситуации мы просто обязаны подарить ему новый», «Неужели антикор?», «Тут и без суда все понятно» - что только не было сказано тем днем сотрудниками разных отделов.
Приехавший на сервис потерпевший Павел (имя изменено), все так же спокойно, без криков и претензий, обратился на стойку сервис бюро, где уже все сотрудники были на его стороне и не переставали извиняться (видимо, за раздутый заказ-наряд). Руководство быстро увело его в переговорную для выяснения обстоятельств.
К сожалению, жалость и стыд в голосах руководства достаточно быстро сменились на холоднокровное: «Экспертиза покажет, что стало причиной».
У Павла на руках было заключение пожарных, с которым он рассчитывал решить ситуацию быстро и мирно, в досудебном порядке. Однако в результате переговоров, было принято решение о проведении независимой экспертизы. О быстром решении можно было забыть.
В последствие Павел приезжал на сервис еще не один раз и в компании то адвокатов, то экспертов, а сгоревший автомобиль так и стоял опечатанный на стоянке возле дилерского центра, как памятник «жадности автосервиса».
Несмотря на тихий и мирный подход со стороны владельца автомобиля, руководством дилерского центра было принято решение о сохранении репутации, поэтому все свидетели произошедшего стали наблюдателями долгого процесса, результат которого так и не был предан огласке.
Данная ситуация не является типичной историей для мира официальных автосервисов. По-человечески было стыдно и жалко, что такое произошло с клиентом по пути домой из сервиса, где было выполнено действительно большое количество дополнительных (и по большому счету не нужных) работ.
Но реалии современного мира вынуждают даже те компании, которые славятся своей лояльностью к клиенту, не доверять только эмоциям, ведь именно такие лояльные компании чаще всего и становятся жертвами потребительского экстремизма.
Правда обычно такие потребители ведут себя несколько иначе (как можно почитать здесь), так что если рассматривать эту ситуацию со стороны клиентского мошенничества, на которое в итоге сделала ставку компания, история становится необычной вдвойне.
Как Вы думаете, что стало причиной возгорания автомобиля: сервисные работы на официальном дилере или махинации владельца?