Однажды на очередном проекте мы слегка сцепились языками с заказчиком, который не до конца понимал особенности обработки заявок и что вообще можно считать этой «заявкой»
Поэтому пора наконец раз и навсегда поставить точку в этом вопросе. Знаю, что некоторые таргетологи просто работают так, как договорятся с клиентом и прописывают этот определение в договоре. Да, так может быть комфортно
Мне же важна системность, поэтому я придерживаюсь несколько другой позиции, о чем распишу ниже. На мой взгляд, это более правильный подход, который позволяет влиять на еще один этап в воронке, увеличивать продажи и работать только с теми, кто нам интересен
Итак, этот процесс я делю на два этапа: — Новая заявка; — Квалификация
Что такое в моем понимании новая заявка: Заявка — это заявление о заинтересованности нашим предложением и разрешение взаимодействие с человеком. Это может быть заполнение формы с номером телефона, разрешение на отправку сообщений, попадание в рассылку и совершение целевого действия
Нужно понимать, что поступившая заявка не равно клиент. К радости, этот этап для многих известен. Практически никогда не бывает такого, что все заявки закрывались в продажи
Именно поэтому, чтобы работать с теми, кто нам интересен и не тратить время на тех, кто нам не подходит, нам нужно квалифицировать заявку. Другими словами, понять «наш или не наш клиент» или пройти фильтр «свой-чужой»
Как это сделать? Задавать открытые вопросы. Напомню, что в данном случае мы представляем функцию менеджера, а не просто консультанта, а, следовательно, мы должны управлять диалогом. Как будут звучать данные вопросы, зависит индивидуально от поставленной воронки продаж
В качестве примеров распишу несколько таких вопросов, под разные ниши:
- Расскажите свою идею/ситуацию и что хотите получить в результате?
- Какой у вас оборот и сколько клиентов можете максимум обслужить без вреда качеству?
- Скажите, вы хотите поставить коробку или построить дом под ключ?
Так мы уже изначально работаем с теми, кто нам потенциально интересен. В том числе обратившийся человек также поймет для себя подходят ли ему наши условия, на которых мы работаем или лучше поискать в другом месте
Частично этот этап можно решить установкой чат-бота, который задаст несколько квалифицирующих вопросов и оповестит о нужной заявки
Я использую этот способ в проектах, где мой клиент не успевает отвечать быстро, либо это рутинные процессы, которые можно переложить на бота. Если человек остановился в цепочке, также идет оповещение и клиент подрубается к диалогу и квалифицирует вручную
К слову, если заявка сама по себе адекватна, но просто не проходят квалификацию, можно порекомендовать своих коллег, которые смогут решить запрос. Так все останутся в выигрыше, а коллеги смогут отстегнуть вам процент от продажи, которые они сэкономят на стоимости привлечения клиента и, как правило, затратят даже меньше денег на привлечение такого клиента
Главное, чтобы все ваши заявки обрабатывались в первые 5-10 минут, потому что люди могут обратиться к нескольким организациям/людям одновременно. А уже здесь зависит как вы пообщаетесь с человеком и его квалифицируете
А как вы работаете с заявками?