У недобросовестных селлеров много лазеек, чтобы навредить конкурентам — испортить репутацию, остановить продажи, нанести денежный ущерб. В статье расскажем, как победить нечестных конкурентов на маркетплейсах — защититься от грязных приёмов и начать продавать больше.
Лживые отзывы
Большинство пользователей читают отзывы перед заказом. И конечно, недобросовестные конкуренты пытаются увести покупателей именно на этом этапе: заказывают товар и оставляют неприятный комментарий. Они могут жаловаться на качество, выражать разочарование, намекать, что продукт — контрафакт. Этот приём нечестной конкуренции довольно простой, но действенный: чтобы испортить репутацию, достаточно лишь заказать пару товаров.
Чаще всего проблема возникает, когда добросовестный продавец активно работает над продвижением и товар быстро поднимается со второй-третьей страницы в топ выдачи. Нечестные конкуренты просто не могут простить такой успех!
Как бороться с негативными отзывами на маркетплейсе
Есть три способа борьбы с несправедливыми негативными комментариями:
- Обратиться к администрации площадки и попросить удалить негатив.
- Дать корректный ответ на отзыв.
- Получить больше позитивных комментариев.
1. Удаление отзывов. Маркетплейсы знают, что не все селлеры готовы конкурировать честно, а некоторые покупатели оставляют несправедливые, необъективные отзывы. Поэтому у продавца есть возможность защититься от этого нечестного метода — оспорить негативный комментарий.
Например, на Wildberries можно кликнуть «С отзывом что-то не так?» и указать, в чём проблема.
В 2023 на WB, как только карточки поднимались выше 30 позиции в выдаче, мы начинали получать огромное количество негативных отзывов. До сих пор эта проблема так и не решена, техподдержка не реагирует на обращения селлеров. Мы приняли это как одно из условий «игры» на платформе. У нас хороший товар, поэтому положительных отзывов всегда сильно больше. А для себя нашли «безопасную» позицию в выдаче: выше топ-40 мы не стремимся. Все усилия направляем на создание своих каналов внешнего трафика.
Яна Абросимова, серийный предприниматель, ведёт товарный бизнес на маркетплейсах
2. Ответы на отзывы. Корректный ответ поможет исправить впечатление от негативного комментария. Например, если нечестный конкурент пишет, что ваш товар — контрафакт, можно ответить, что у вас есть сертификат и вы готовы его предоставить. Иногда полезно задавать уточняющие вопросы — обманщику будет нечего ответить, а остальные пользователи увидят, что вы неравнодушны, готовы разбираться в проблемах и исправлять ошибки. Главное, даже отвечая на очевидную ложь, не реагировать агрессивно — это может оттолкнуть других потенциальных заказчиков.
3. Получение позитивных отзывов. Ozon позволяет легально «купить» новые продажи и комментарии — для этого есть функционал «Отзывы за баллы». Здесь покупатель получает от продавца небольшое вознаграждение за факт написания любого отзыва — не обязательно позитивного. Баллами можно оплатить следующие заказы у этого же селлера, поэтому есть шанс вернуть вложения, особенно если покупатель остался доволен. Как правило, чем больше контента, тем больше баллов нужно начислить: например, видеоотзывы дороже короткого текста.
Алгоритм от базы знаний Ozon. Количество баллов за отзыв можно определить самостоятельно. Учтите, что маркетплейс возьмет небольшую комиссию за использование сервиса
Опустошение склада как приём нечестной конкуренции
Этот метод уже сложнее и опаснее: пострадавший селлер не может распорядиться товаром, теряет деньги и время. Для этого нечестный конкурент заказывает весь остаток чужой партии в какой-то отдалённый регион, а затем, естественно, отказывается от покупки. Результат очевиден: во-первых, товар много дней едет в ПВЗ на другом конце страны и ждёт, когда за ним придут. В результате реальные покупатели не могут оформить заказы. Кроме того, в такой ситуации товары не возвращаются туда, откуда прибыли, а остаются на складе, ближайшем к последнему пункту назначения. Это плохо сказывается на ранжировании: в персональной выдаче пользователей в топе оказываются товары, которые будут доставлены раньше.
Наш конкурент, чтобы навредить нам, заказал на маркетплейсе почти тысячу коробок батончиков нашего бренда во Владивосток, а потом в пункте выдаче оформил отказ. Это было до того, как категорию продуктов питания сделали невозвратной. По правилам маркетплейса, при отказе от товара на пункте выдачи, товар возвращается не на тот склад, с которого пришёл, а на ближайший к ПВЗ. В нашем случае — на дальневосточный склад, что означает дорогое хранение и долгую доставку по стране.
Если продавец закупает товары, а не производит сам, то он может закрывать бизнес на этом этапе. Огромная партия товара лежит на складе, логистика с которого будет дорогой и очень долгой. Мы от такого мошенничества, конечно, понесём убытки, но сможем перекрыть недостачу, так как сами производим товар.
К сожалению, ограничить количество единовременных заказов на маркетплейсах невозможно. Это бы существенно снизило случаи такого мошенничества. Сейчас возможно бороться только вместе с правоохранительными органами, но на расстоянии это сделать не просто.
Данила Прядко, FIT AND JOY
Бороться с этим сложно. Можно держать часть продукции при себе и, если склад опустел, в тот же день указать, что у вас имеется остаток для поставки по FBS. Также, работая по этой схеме, вы не проснётесь однажды утром с пустым складом: происки конкурентов сразу станут очевидны и вы сможете обсудить ситуацию с поддержкой маркетплейса.
Wildberries пытается осложнить жизнь таким нечестным селлерам: отчасти поэтому маркетплейс теперь взимает плату с покупателя при отказе от товара.
Как бороться с воровством контента
Бывает, что разные селлеры продают товары одного и того же поставщика. И иногда «новички» пытаются сэкономить силы и позаимствовать контент у конкурентов. Поэтому, создавая контент, нужно сохранять подтверждения, что вы — первоисточник. Это могут быть исходники фото, скриншоты из сервисов для проверки уникальности текстов и т. д. Тогда, увидев дубли, можно будет обратиться в техподдержку и пожаловаться на плагиат.
Проблему можно и предотвратить — зарегистрировать собственный бренд и отобразить его в контенте, например использовать логотип при оформлении фото. Тогда вам будет проще привлечь к ответственности нечестного конкурента и подтвердить свои права на контент.
Демпинг нечестных конкурентов — что делать?
Цена — важный фактор выбора для большинства покупателей. Поэтому, если продавец может предлагать товар дешевле, чем конкуренты, он оттянет на себя всех покупателей, оставив остальных без заказов.
Далеко не всех таких селлеров справедливо считать недобросовестными. Например, производитель часто поможет предлагать свой товар дешевле, чем перекупщики. Также новички могут использовать демпинг как временную стратегию, чтобы получить побольше заказов и выйти в топ. В такой ситуации бороться сложно.
Бывает и иначе: некоторые селлеры продают по бросовым ценам подделки, часто при этом ещё и воруя контент. Методы борьбы с этим нечестным приёмом отчасти те же, что описаны выше. Если у вас брендовый товар, есть разрешения правообладателя и авторский контент, а вредитель предлагает явный контрафакт в два раза дешевле, администрация площадки определённо примет вашу сторону.
Намного сложнее, когда у другого селлера товар в целом не хуже, а цена — заметно ниже. В такой ситуации нужно придать «шик» собственным карточкам, проще говоря, товар должен выглядеть дороже. Например, можно создать собственный бренд, придумать интересный логотип, использовать его при оформлении. Вещи определённой марки с собственным стилем, даже если она не знаменита, выглядят интереснее, чем абсолютно «безымянные».
Также, если у такого конкурента мало отзывов, можно попробовать получить больше комментариев — например, с помощью функционала «Отзывы за баллы», о котором мы сказали выше.
Кроме того, цена — не единственное возможное преимущество товара. Если многие конкуренты предлагают неплохие аналоги дешевле, особенно важно сосредоточиться на качестве контента и продвижения. Профессиональные фото, продающие описания и инфографика, высокие позиции в топе выдачи — всё это поможет обойти других селлеров.
Создать такой контент и запустить рекламные кампании поможет Точка Реклама. Мы возьмём на себя все задачи: создадим магазин, оформим карточки, составим подробные описания, оптимизированные под поисковые алгоритмы. Также мы запустим рекламные кампании на Wildberries, Ozon. Яндекс Маркете, привлёчем клиентов с помощью внешнего трафика.
Оригинал статьи опубликован в блоге Точка Рекламы.