Зарубежные исследователи выяснили, что почти четверть негативных отзывов на сайтах для туристов несправедливы и даже абсурдны!
У нас точных статистических данных нет, но есть ощущение, что в нашей отрасли несправедливых и странных отзывов тоже хватает. Мы с интересом изучаем отзывы покупателей о работе розничных магазинов, онлайн-магазинов, наших услугах и товарах. Бывают справедливые замечания и претензии, ошибки и косяки мы устраняем, стараемся не повторять. Но бывают и несправедливые отзывы, на которые всё равно нужно ответить. Посмотрим, что рекомендуют нам специалисты* и попробуем придумать ответы на реальные отзывы из нашей копилки.
Первая стратегия реагирования: ПРИНЯТЬ несправедливую критику.
Классический пример абсурдного отзыва в нашей отрасли - это бородатый анекдот, в котором с шариком всё в порядке, но он “бракованный” потому что не радует покупателя…
- Что сказать... Возможно, дозы радости, содержащейся в одном шаре, вам оказалось недостаточно. Предлагаем попробовать увеличить количество воздушных шаров в букете.
Однажды покупатель заказал нашу AIR-фигуру “Пальма” в одном “дикоягодном” онлайн-магазине. Вместо пальмы по какой-то причине он получил совершенно другие шары в заказе, но публичный негативный отзыв и одну звезду оставил под “Пальмой”.
- Очень жаль, что так получилось. Надеемся, что онлайн-магазин решил проблему с неверным заказом. Но за пальму обидно: одна звезда в отзыве, а вы её даже не видели(((
Принять несправедливую критику можно по-разному. Можно просто извиниться, а можно извиниться и пошутить. Способность бренда посмеяться над собой вызывает положительные эмоции у людей, отмечают специалисты.
Более того можно собирать перлы о себе и делать подборки для соцсетей.
Вот такие негативные отзывы мы получили на наши хлопушки. Попробуем отшутиться?
Отзыв: “В хлопушке с рублями деньги были не настоящие”!
Ответ: “Увы, среди наших поставщиков нет производителей хлопушек с настоящими деньгами. Возможно, такие хлопушки есть у производителей денег, попробуйте обратиться в “Гознак”.
Отзыв: “Ставлю одну звезду за то, что хлопушка оставляет много мусора, фольга из неё прилипает к тапкам, коврам и лапам кошки”.
Ответ: “Ваш негативный отзыв о хлопушках “Весёлая Затея” рассмотрен специалистами. Эту проблему можно решить - приобрести хлопушку “Мусора нет” или же при использовании в домашних условиях рекомендуем:
1) изолировать домашнее животное в другом помещении
2) снять тапочки и убрать ковёр из комнаты на время праздника
3) выстрелить хлопушкой в трубу включенного пылесоса.
Отвечать на самый нелепый негатив обязательно надо. Иногда то, что кажется нелепостью профессионалу, не так очевидно покупателям. И это очень важно понимать и не лениться раз за разом объяснять клиентам специфику и тонкости нашего любимого дела (шаблоны ответов помогут сэкономить время).
Например, на сайте-отзовике нашёлся подробный отклик с фото о наборе латексных воздушных шаров. Шары покупатель надул самостоятельно и связал из них гусеницу для ребенка. Казалось бы, положительный отзыв. Но не совсем. Набор шаров получил оценку 3 из 5, т.к. автору отзыва пришлось “мыть шарики перед надувкой” из-за “какого-то белого порошка”. Профессионалу такой отзыв может показаться нелепым, но покупатель просто не в курсе особенностей производства латексных шаров. Поэтому мы бы ответили по-доброму и с юмором:
Ответ: “Дорогой покупатель! Не пугайтесь, пожалуйста. Повода звонить в полицию нет. Это не “какой-то белый порошок”, это просто тальк. Им обрабатываются изнутри все латексные шары, чтобы они не слипались. Мы не рекомендуем мыть шарики, это сильно навредит их качеству. Лучше надувайте шары воздухом при помощи простого ручного насоса”.
Одним из странных отзывов мы считаем отзыв-лозунг “Дорого!” Подробный и честный ответ с обоснованием цены товара занял бы несколько страниц текста. Там была бы информация о том, сколько стоит производство шаров, их упаковка и доставка от производства до точки продажи, сколько стоит аренда складов, магазинов и рабочее время наших сотрудников. Но вряд ли покупателю действительно интересно вникать в эти детали. Факт в том, что цена не соответствует его ожиданиям. Наш вариант мягкого, но справедливого ответа на это замечание:
Отзыв: “Наш генеральный директор подписал прайс-лист и политику предоставления скидок. Увы, он человек строгий и не разрешает продавцам самовольно снижать цены даже для самых милых и обаятельных покупателей”.
Отдельная категория отзывов связана с нереалистичными ожиданиями покупателей. Иногда люди требуют невозможного.
- Пишут, что мини-шары с гелием плохие, потому что не летают (но они и не должны).
- Пишут, что на пункте выдачи заказов маркетплейса почему-то отказались надуть гелием фигуру Чебурашки (странно было бы, если бы надули).
- Пишут, что шарики 5" не пролетали 8-10 часов без обработки, а упали через полчаса (без комментариев).
- Пишут, что одним баллоном почему-то не удалось надуть 15 шаров! Угадайте почему? Потому что клиент купил всего пять шаров (14 дюймов) .
Второй совет от экспертов: отвечать на несправедливые негативные отзывы персонализированным сообщением.
В основе вежливого и аргументированного ответа должна лежать эмпатия, ведь реакцию компании увидит не только автор отзыва, но и другие комментаторы. Обязательно нужно отвечать на негатив тем компаниям, которые уже регулярно отвечают на позитивные комментарии. Делать это лучше от лица реального человека (сотрудника компании с именем, должностью и фото в профиле), чтобы укрепить авторитет бизнеса и доверие аудитории.
Один из наших припозднившихся покупателей однажды отчитал девушку-продавца за то, что магазин работал не до последнего клиента, а ровно до 21:00. Если бы этот отзыв появился где-то в соцсетях, мы бы ответили примерно так:
- Уважаемый покупатель! Каждый магазин товаров для праздника работает по своему утвержденному графику работы. В отличие от ресторанов и баров, мы “дарим людям праздник” строго в рабочее время. Понимаем, что от широты ассортимента можно растеряться и зависнуть в магазине надолго. Поэтому рекомендуем перед визитом составить список покупок с помощью каталога на сайте. Приходите!
И еще один частый запрос претензия: “Почему нет в наличии товара N?” Товары могут быть разные, причины отсутствия тоже. Наш ответ звучит так:
- Дорогой покупатель! К сожалению, товара N нет в наличии. Наша команда прикладывает много усилий, чтобы ассортимент магазинов “Веселая затея” был максимально широким и регулярно пополнялся.
Третья стратегия: регулярно показывать в соцсетях внутренние рабочие процессы и сотрудников.
Эксперты объясняют, что процесс создания продукта или оказания услуги бывает не менее интересным, чем результат. Аудитория видит на фото и видео конкретного мастера/тренера/специалиста за работой, а кто-то уже знаком с ним лично. Такой контент вызывает у аудитории эмпатию и доверие. Несправедливые негативные отзывы на фоне такого человечного контента от бренда потеряют свою негативную силу.
Компания #Gemar, например, всегда активно делится записями уроков и мастер-классов с участием своих сотрудников и амбассадоров. Смотреть их интервью и процесс создания декора интереснее, чем видеть только глянцевые фото готовых композиций.
И наконец, главный негативный отзыв в нашей отрасли. Общая боль всех шаровиков: “Шарики упали”. Несколько из букета или вообще все, на утро или уже вечером. И частенько в начале сообщения горькая фраза: “Праздник испорчен”.
Процент подобных отзывов у каждого магазина свой. Но даже у тех, кто выбирает самые дорогие бренды, качественно обрабатывает шары, раздувает их воздухом перед надувом гелием, пакует в транспортировочные пакеты, даже у этих героев случаются такие отзывы.
Проблема кроется в сущности воздушных шаров. Как бабочки, они хрупки и жизнь их мимолетна. Любое дуновение ветерка, перемена температуры, влажности, пыль, острые предметы. Что угодно может стать причиной преждевременной гибели. Как донести эту мысль до потребителя? Учитывая, что цена шарика с гелием последние годы так высока…
Как советуют специалисты, отвечая на такой отзыв, сначала принимаем критику, а затем объясняем физические свойства материала и тонкости работы с ним. Для подготовки правильных ответов покупателям мы используем “Памятку счастливого обладателя воздушного шара” с правилами обращения с шарами. https://vk.com/doc-22014674_439584977?hash=BPKHCI0Ug1bl5gQXVqSSmVSzOQRdIhOnlDJFEj7RiYX&dl=xVmTzJNjFlJAzyrZi2Ib46HErWkL0Nw9NMy7kSxJKYc
К сожалению, несправедливые обвинения в отзывах неизбежны, но не критичны для бизнеса. Адекватные ответы помогают завоевывать бОльшую лояльность аудитории. Более того, ответы (даже запоздалые) на отзывы в геосервисах повышают ваш рейтинг.
*По материалам:
https://big-i.ru/marketing/marketingovaya-strategiya/833419/ и https://hbr.org/2020/05/making-the-best-of-bad-reviews