Очень интересно, бывая в других странах, смотреть как обслуживают клиентов в магазинах, ресторанах, гостиницах. В каждом месте есть свои особенности и интересные фишки сервиса.
Я буду стараться собирать для вас самые интересные фишки сервиса разных стран. С некоторыми из них я встречалась сама в путешествиях, некоторые прочитала в интернете или услышала от знакомых. Что-то из этого уже есть и в России, а некоторые фишки я пока не видела в нашей стране.
Мне кажется, нам стоит внимательно присматриваться к опыту других стран и, конечно, перенимать лучшие идеи.
Сегодня хочу немного поговорить о фишках американского сервиса.
1. Бесконтактные кассы.
Если клиенты по каким-то причинам не хотят или не могут общаться с кассирами, в Америке специально для них почти во всех магазинах устанавливаются бесконтактные кассовые аппараты. Покупателю достаточно самостоятельно «пробить» покупки по штрих-коду, а затем оплатить их с помощью карты или наличных.
Сегодня такие кассы есть и во многих российских магазинах. Но в основном, в тех, что связанны с большим потоком клиентов. Я думаю, будет здорово, когда компании начнут предоставлять такой сервис не только для того, чтобы сэкономить время и работу продавцов, а и просто чтобы у клиента всегда был выбор, как ему удобнее оплатить покупку. Мне кажется, это было бы комфортнее для потребителей, а в результате и выгоднее для бизнеса.
2. Бесплатные пакеты для зонтов.
Практически в любом общественном месте в США предлагаются бесплатные пакеты для мокрых зонтов. Как правило, они располагаются на входе в магазин или музей. Замысел прост: посетители, вошедшие в помещение с улицы, где идет дождь, берут пакет и пакуют в него зонт. Таким образом, покупатели не ходят по зданию, размахивая мокрыми зонтами, не доставляют неудобств друг другу, не смачивают водой товары. И, главное, чувствуют внимание и заботу к себе от компании.
А некоторые торговые центры даже делают такой сервис дополнительным способом зарабатывания денег. Например, на держателе, на котором висят эти пакеты, размещают рекламу или информацию о специальных предложениях компании.
3. Необычные фирменные сувениры.
Многие компании зарабатывают на продаже сувенирной продукции с собственной символикой. Это особенно распространено среди баров, ресторанов, музеев. Но чаще всего это уже привычные нам футболки, толстовки, бейсболки, кружки и подарочные карты.
В Америке же встречаются очень оригинальные и необычные варианты фирменных сувениров. В качестве яркого примера хочу привести ежегодный календарь сети ресторанов Hooters. Эти заведения известны тем, что клиентов в нем обслуживают девушки в коротких шортах и майках. Компания ежегодно выпускает свой календарь, моделями в котором выступают сотрудницы Hooters.
Это уже стало не просто дополнительным доходов, а почти отдельным бизнесом для компании. Календарь продается за $19,95, для его продажи создан даже специальный сайт. Ежегодно в 8 странах реализуется больше 500 тыс. экземпляров.
4. Общение с клиентом через эмоджи.
Сейчас по всему миру становится все более популярным язык идеограмм и смайликов, используемый в электронных сообщениях и веб-страницах вместо слов. Я думаю, многие смотрели мультфильм, где эмоджи даже стали главными героями.
И американские компании стараются максимально быть в тренде. Например, сеть пиццерий Domino’s Pizza предлагает возможность заказать любимую пиццу, лишь отправив один эмоджи в компанию через SMS.
Как это работает? Пользователю нужно зарегистрироваться на сайте компании и указать в своем профиле номер телефона, адрес, а также любимый вид пиццы. После чего достаточно отправлять на номер телефона эмоджи с изображением куска пиццы. И компания доставит клиенту именно его любимое блюдо. Таким образом, клиенту не нужно каждый раз звонить, делать выбор, заполнять формы заказа, ожидать подтверждающего принятие заказа звонка. Ускорение работы для компании, улучшение сервиса для клиента – и все в выигрыше.
5. Нетоворкинг для клиентов от бизнеса.
Все сегодня знают о полезности нетворкинг и стараются расширять деловые контакты. Бизнес в США активно старается помочь в этом своим клиентам. В Америке многие компании начинают устраивать для своих клиентов интересные встречи, бизнес-завтраки, круглые столы. . При этом актуален такой подход и для B2B, и для B2C-сегмента.
Например, в одном из отелей сети Marriott с понедельника по среду устраивают Social Hours (социальные часы). В лобби отеля размещаются бесплатные закуски и напитки для всех желающих. Цели мероприятий:
Компания помогает постояльцам познакомиться между собой и завязать новые контакты. А еще клиенты получают возможность клиентам хорошо провести время в интересной компании. Это существенно повышает уровень лояльности к конкретному отелю и сети в целом. А еще компания получает шанс пообщаться с клиентами, получить от них обратную связь по работе отеля и исследовать спрос на свои услуги
Я уверена такие мероприятия помогают не только налаживанию отношений между разными клиентами компании, но и между клиентом и компанией. И дает огромные возможности для роста.
А с каким интересными фишками клиентского сервиса вы сталкивались в ваших путешествиях? Поделитесь в комментариях.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал