Добрый день уважаемые читатели! Решила поделиться опытом работы на ПВЗ Wildberries .
Немного о себе
На момент начала работы мне было 17 лет и я училась в онлайн школе, поэтому свободного времени у меня было предостаточно. Просматривая объявления на Авито, я наткнулась на вакансию в Wildberries и решила, что это подходящий вариант для меня.
Собеседование
Я связалась с руководителем данного пункта и мы договорились о собеседовании на следующий день.
Не могу сказать что это было прямо собеседование. Вовсе нет. Руководитель уточнил работа ли я на аналогичной должности, после чего показал сам пункт. У нас было совмещённый пункт , то есть в одном арендованном помещении находился Wildberries и OZON, кроме этого была зона отдыха в котором располагался диванчик , стол со стульями и бытовые приборы ( микроволновка , электрический чайник и кофемашина). Руководитель сразу же предупредил что мне следует обучиться не только Wildberries но ещё и OZON, чтобы в крайних случаях я смогла подменить сотрудника и наоборот. Но сейчас речь пройдёт исключительно про WB.
У нас был небольшой склад ( да, по сравнению с тем местом где я сейчас работаю, он был действительно небольшим), именно на этом складе и располагались товары клиентов. Сама клиентская зона была тоже небольшой, в ней располагались 2 примерочные и стойка где сидел менеджер.
Обучение
Директор включил мне обучение в программе WB Point. Оно достаточно понятное, там подробным образом рассказывается что и как делать.
Также пришёл сотрудник- сменщик чтобы на практике все показать и объяснить. Могу отметить что мне действительно повезло с коллективом, сейчас я уже наслышана о том что некоторые работодатели абсолютно плевательски относятся к стажерам и оставляют их уже в первый день один на один с клиентами.
Со следующего дня я уже начала работу , безусловно оставались ещё вопросы , были ошибки но т.к сотрудник OZON был обучен и программе WB он в любой момент мог подойти мне и подсказать что и как делать.
Что нужно было делать?
Я приходила за 1-1,5 часа до открытия самого пункта и меня уже ждала гора коробок, которые нужно было разобрать к открытию. Наш пункт открывался в 9:00 и соответсвенно все коробки должны были быть разобраны а товары разложены по ячейкам. Важно сказать , что если весь товар не отсканировали до открытия пункта, то могут налагаться штрафы. Поэтому очень важно делать все быстро и четко ( ну и конечно же не ошибиться и не положить товар на чужую ячейку).
Конечно бывают тяжёлые товары, которые приходится тащить приложив все усилия которые только есть.
После чего я разрезала коробки в которых приходил товар и размещала на складе, когда стопка коробок накапливалась я отдавала ее курьеру , который приезжает несколько раз в день.
Безусловно требовалось поддерживать чистоту на ПВЗ а конкретнее: мыть пол, протирать пыль, мыть зеркала, следить за температурным режимом, устранять неприятный запах который мог возникать по разным причинам ( иногда к нам приходили люди с очень насыщенным одеколоном ,либо вовсе алкоголики…) для этого мы использовали ароматизаторы.
Сам процесс выдачи заказов- простой. Клиент показывает штрих-код на телефоне, либо называет последние 4 цифры номера телефона и индивидуальный код из личного кабинета, у нас на мониторе программа показывает ячейку и сами товары. Я иду на склад , беру нужные товары , проверяю совпадают ли штрихкоды на товаре и мониторе, после чего отдаю заказ клиенту.
Иногда клиенты приносят возвраты, в таком случае менеджеру очень важно проверить соответствие товара в программной карточке на компьютере и физически товар. Несколько раз были у меня неприятные случаи:
Девушка принесла юбку на возврат , лично я всегда задаю вопрос: товар просто не подошёл или вы возвращаете по браку? Девушка ответила что просто не подошёл. При ней я открываю товар и просматриваю его состояние , на товаре я обнаружила дырки.
~БРАК~
❗️ Дело в том что если менеджер ПВЗ примет бракованный товар, но нигде со стороны клиента это отмечено не будет, то при проверке и обнаружении брака , WB начисляет штраф менеджеру в размере 20% от стоимости товара.
Более подробно: Если клиент замечает брак под камерами в клиентской зоне он может вернуть товар прямо в ПВЗ без предварительной заявки, но если он увидел брак в примерочной либо дома , требуется обязательно заявка, которая должна быть одобрена поддержкой WВ.
Был ещё и другой случай. Женщина забирала свой заказ- кофту. Выйдя из примерочной она сказала что по размеру кофта не подошла и она намеренна ее вернуть. Я вытащила кофту из слюды и сразу же поняла что она несоответствует фотографии в нашей программе. Во первых у неё другая модель и она явно поношена.
Я сообщила об этом женщине и та глубоко вздохнув распахнула свой пуховик под которым и красовалась новая кофточка это и называется подменой
~ Подмена-
❗️ Подмена бывает не только со стороны клиента , но и со стороны склада. У меня были случаи когда клиенты прямо передо мной вскрывали товар и он несоответствовал заявленному. В таком случае сотруднику ПВЗ необходимо отметить это в своей программе и приложить фото. Если это сделано не будет, WB удерживает 100% стоимость товара с менеджера.
Кроме работы с клиентами к нам иногда приходят селлеры (поставщики) которые хотят отправить свой товар. Приемка осуществляется практически также. Ничего трудного.
Штрафы
Да. Это действительно важный момент на который нужно обратить внимание. Штрафы у WB есть. Причём не маленькие…
Перечислю:
- Штраф за долгую приемку товара. Напомню товар нужно принять до открытия ПВЗ. В течение дня также будут привозы товара и его следует принять за 1,5 часа ( в зависимости от региона время может меняться)
- Отсутствие отметки о браке/ подмене товара в программе.
- Отсутствие пакетов на ПВЗ ( но за это штрафуют уже владельца)
- Отзывы клиентов ( у кого как… а наш руководитель штрафовал нас за плохие отзывы клиентов, дело в том что если рейтинг ПВЗ меньше 4,95 то начинаются штрафы, чем рейтинг ниже тем штрафы больше…как-то раз у нас рейтинг упал до 4,88 и штрафы в сутки были около 600 рублей, и да платили за них мы - менеджеры)
- Потерянный товар. Если мы потеряли/ случайно отдали заказ чужому человеку , то понятно дело полную стоимость платить будет менеджер.
Это основные штрафы.
Клиенты
Клиенты попадаются абсолютно разные. Путают пакеты от товаров, заказывают по 50 вещей но берут только 1 ( даже не посмотрев остальные 49). Кричат из-за того что пришёл не тот товар ( хотя здесь мы не причём). Но попадаются и хорошие клиенты , которые уважают сотрудника, не торопят , шутят и даже приносят шоколадки 😂🧡. В любом случае важно искать индивидуальный подход к человеку.
Почему я ушла с работы. И поставила в приоритет OZON?
Я работала в WB 5 месяцев и поняла что OZON все же лучше. Во первых штрафы присутствовали и это 2-3 тысячи ( в лучшем случае ) в месяц. Отсутствие поддержки WB. Если в OZON поддержка отвечает в течение 10-15 минут , но поддержки WB практически никакой нет. Можно лишь оспаривать некоторые штрафы ( подмены) . А задать вопрос по индивидуальной проблеме практически нереально. Также мне платили 1500р в смену. Для нашего города это является среднестатистической заплатой в ПВЗ. Но все же такой объём работы нельзя оценить у 1500р. Это мало. Также повлиял на мой выбор уйти конфликт с начальником.
Сейчас я работаю в OZON и за 3 месяца работы я не получила пока ни одного штрафа. Более того у меня есть прямая связь со складом, по всем проблемам могу позвонить им и спросить совета. Поддержка OZON действительно быстрая и качественная ( но бывают и исключения 😂). Клиенты добрее и это факт. В WB они могут написать злющий отзыв и нас за это оштрафует. В OZON же они лишь могут написать отзыв в Яндекс картах , за который в 90% случаев нам ничего не будет.
Спасибо за прочтение ! Стоит ли писать работу про OZON?