Проблемные интервью или так называемые cusdev'ы являются важнейшим аспектом методологии понимания потребностей и болевых точек клиентов и пользователей. Это необходимый инструмент успешного предпринимателя и гарант развития бизнеса. Именно интервью дают ценную информацию, которая помогает в разработке эффективных решений и улучшении пользовательского опыта. В этой статье я дам вам небольшое руководство о том, как и зачем проводить проблемные интервью и что они могут дать бизнесу.
Customer Development
CustDev — это процесс, который включает в себя понимание потребностей клиентов и проверку идей продукта посредством прямого взаимодействия с потенциальными пользователями.
Основой всего для компании является клиент. Клиент = проблемы клиента = стремление предпринимателя их решить. Казалось бы, обычное правило, которое легко запомнить и соблюдать.
Исследование продукта в этом контексте включает сбор информации о предпочтениях, болевых точках и поведении клиентов для принятия решений по развитию продукта. Это может включать опросы, интервью, тестирование удобства использования и другие методы, позволяющие убедиться, что продукт эффективно удовлетворяет потребности клиентов.
Ценность проблемных интервью
- Определение болевых точек. Проблемные интервью позволяют выявить конкретные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты и пользователи. Понимание этих болевых точек имеет важное значение для создания соответствующих решений.
- Развитие эмпатии. Слушая клиентов и пользователей, вы обретаете сочувствие к их ситуациям. Такое сочувствие приводит к более ориентированным на пользователя и эффективным решениям. Через призму пользователя и его опыта вы больше понимаете, зачем ему именно ваш продукт.
- Проверка идей. Проблемные интервью помогают проверить предположения и идеи. Реальные отзывы пользователей покажут более точное понимание того, что работает, а что нет, чем довольны, а чем нет клиенты.
Как начать?
Итак, мы знаем, что нам нужно разговаривать с клиентами. Но как же все-таки нужно правильно общаться с клиентами?
Для начала нужно четко определите цели проблемного интервью. Какие конкретные проблемы или идеи вы хотите собрать? От цели зависит и сам диалог и вопросы, которые вы будете задавать клиенту.
Далее нужно выбрать участников: клиентов и пользователей, представляющих вашу целевую аудиторию. Совет: лучше всего начинать с уже купивших клиентов, они более лояльные, вы можете позвонить им и узнать, почему они выбрали вас, какую ценность вы принесли. Если вы только начинаете продажи и таких клиентов нет, то попробуйте привлечь первых пользователей на интервью через нетворк. Важна лояльность и эффективность для вас.
Шаг три. Подготовка вопросов. Здесь важно разработать список открытых вопросов, затрагивающих проблемы, потребности и желания клиентов, их боли и выгоды. Обязательно нужно добавить вопрос про опыт. Результат общения можно оценить в том, что вы сможете получить конкретные сведения о жизни клиента и о его взглядах на мир.
Во время самой беседы нужно придерживаться тактики активного слушателя. Поощряйте участников свободно делиться своими мыслями и избегайте наводящих вопросов. Обязательно записывайте разговор на диктофон, если у вас не подключена АТС для записи звонков, и ведите заметки. Эти записи будут полезны для анализа разговоров и принятия решений по продукту.
В итоге, вам нужно сделать 3-5 разговоров с клиентами, затем прослушать их самостоятельно или с командой и обязательно обсудить, что важного каждый из вас понял. Это очень эффективная техника, так как все мыслят по-разному и могут уловить совершенно противоположные вещи в одном и том же разговоре.
Основные принципы custdev
- Нужно выйти из позиции эксперта. Представьте, что перед вами друг и поговорите с ним по душам, послушайте его боли, проблемы. Одно отличие: нельзя давать советы, забудьте, что вы эксперт.
- Говорите только о проблемах клиента. Нельзя рассказывать о своем решении, описывать сервис или продукт, функции, продавать что-то, нужно вести разговор именно вокруг проблем клиента.
- Придерживаться тактики активного слушателя. Давать обратную связь, соглашаться, уточнять про опыт, задавать наводящие вопросы, поддерживать беседу.
- Нельзя общаться с клиентами для "галочки". Вам нужно осознать, что глубинное интервью принесет вам пользу, тогда вы сможете комфортно вести диалог и получите необходимые ответы и инсайты в ходе беседы.
Проведение проблемных интервью с клиентами — жизненно важный шаг в процессе развития продукта. Получив глубокое понимание потребностей и болевых точек пользователей, вы сможете создавать решения, которые действительно найдут отклик у вашей аудитории. Эти интервью не только повышают качество ваших продуктов и услуг, но и способствуют долгосрочным отношениям с вашими клиентами и пользователями.
Совет этого поста: прочтите книгу «Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?». Это MUST-have для всех предпринимателей. В ней поднимается важный вопрос: что должен делать каждый предприниматель, чтобы услугами его компании пользовалось бОльшее количество людей? Прежде всего, ему нужно стремиться узнать потребности своих клиентов, а это целая наука. Прикладываю ссылку на книгу, чтобы вы не тратили время на поиски.