А вы когда-нибудь задумывались о том, что каждый ваш клиент когда-то был ребенком?
Многие корпорации уделяют особое внимание работе с детьми. И мне кажется, это очень перспективный подход.
Во-первых, родители всегда максимально ценят комфорт своих малышей. А значит, по достоинству оценят компанию, которая готова его обеспечить.
Во-вторых, это лучшее сарафанное радио. Мы всегда с удовольствием рассказываем и слушаем истории о детях. И, конечно, запомним компанию, которая с этой историей связана.
И, конечно, каждый маленький ребенок однажды станет взрослым. И, выбирая, что купить своим детям, обязательно вспомнит ту компанию, которая стала приятным воспоминанием его детства.
Я хочу поделиться с вами яркими примерами отличного клиентского сервиса по отношению к детям от трех разных, но успешных компаний. Мне кажется, именно в таком внимательном отношении ко всем своим клиентам и кроется один из секретов их успеха.
Сервис от сенсея-ниндзя
Для маленького ребенка потерять любимую игрушку – настоящая трагедия.
Но далеко не все взрослые, даже самые близкие, отнесутся к такой ситуации серьезно... А вот крупная серьезная корпорация – вполне!
Семилетний Лука Эппс, преданный поклонник LEGO, потратил все деньги, полученные на Рождество, на покупку конструктора серии Ниндзяго.
Не прислушавшись к совету своего отца, мальчик взял в торговый центр недавно купленную минифигурку Джея ZX. И, к своему огромному сожалению, потерял ее. Лука написал письмо в компанию LEGO и рассказал о своей утрате.
Полученное в ответ письмо от представителя департамента обслуживания клиентов Ричарда было просто удивительным. Он написал, что поговорил с опытным наставником четверых ниндзя Ninjago мастером крижитцу Сенсеем Ву и тот велел передать мальчику его слова:
«Лука, я думаю, что твой отец – очень мудрый мужчина. Ты должен оберегать свои минифигурки Ninjago подобно тому, как драконы защищают Оружие Спинджицу!
Сенсей Ву также сказал, что я могу отправить тебе нового Джея и не только его – ведь тот, кто готов отдать свои рождественские сбережения на покупку Ultrasonic Raider, должно быть, действительно преданный поклонник Ninjago.
Я надеюсь, что ты останешься доволен новой фигуркой ZX. К ней мы прилагаем три новые экипировки и высылаем фигурку противника Джея, чтобы у тебя была возможность устраивать поединки.
Помни, что сказал тебе Сенсей Ву: береги своих ниндзя так, как драконы стерегут Оружие Спинджицу! И, конечно же, слушайся отца».
Мне кажется, что такие продуманные и креативные ответы на письменные просьбы клиентов встречаются крайне редко. Не удивительно, что письмо Ричарда вполне заслуженно стало вирусным. И принесло компании Lego еще больше любви их клиентов .
«Жирафовый» хлеб
Однажды маленькая девочка Лили Робинсон была совершенно сбита с толку товаром компании Sainsbury’s под названием «Тигровый хлеб». С ее точки зрения, продукт скорее напоминал расцветку жирафа, нежели тигра
Можете сами посмотреть на фото к посту и оценить).
С помощью родителей Лили написала письмо в департамент обслуживания клиентов:
«Дорогой Sainsbury’s! Почему «Тигровый хлеб» называется «Тигровый»? Он должен называться «Жирафовый». С любовью, Лили Робинсон, 3 с половиной года».
Ко всеобщему удивлению, менеджер по поддержке клиентов Sainsbury’s Крис Кинг согласился с конструктивной критикой маленькой клиентки и объяснил в своем ответном письме происхождение оригинального названия продукта:
«Я считаю, что изменение названия «Тигрового хлеба» – это замечательная идея. Его корка гораздо более напоминает пятна жирафа, нежели полосы тигра, не правда ли? Он называется именно «Тигровый», потому что первым пекарям, готовившим его очень-очень давно, почему-то показалось, что хлеб получился таким же полосатым, как и тигр. Может, они были просто чуточку глуповаты?»
Маме Лили письмо понравилось настолько, что она решила опубликовать его в своем блоге. Вскоре эта милая переписка стала вирусным хитом.
Клиент в данном случае был, конечно же, прав. А компания смогла признать свою неправоту легко и с юмором. Название продукта было успешно изменено, а в хлебных отделах появились юмористические разрешения на использование оригинальной идеи Лили.
И этот пример хорошего сервиса дал Sainsbury’s превосходную возможность привлечь внимание потребителей к своему бренду.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал