«Мне не нравится! Одна звезда, верните деньги!»
Страшный сон продавца на маркетплейсах - негативные отзывы. Рейтинг понижается, товар не продается! Что делать?
Каждый негативный отзыв - это упущенная возможность для компании, потеря клиента и потенциально нанесенный ущерб бренду. При этом каждый негативный отзыв возможностью объективно увидеть недостатки товара с точки зрения реального пользователя и внести изменения в свой продукт.
Активнее всего пользователи комментируют товары на Ozon и Wildberries. Самые комментируемые категории - товары для животных и бытовая техника. (данные исследования AMDG о ключевых маркетплейсах России). Это не значит, что остальным можно расслабиться и не работать с рекламациями.
Чаще всего пользователи оставляют в интернете именно негативные отзывы. Маркетплейсы являются исключением, более 70% отзывов здесь носят позитивный характер. (данные исследования AMDG о ключевых маркетплейсах России).
По данным исследования сервиса Market Papa 39% людей готовы отказаться от покупки, если у товара низкие оценки, 31% — если отзывов нет или они плохие. Четверть пользователей выбирает только товары с хорошим рейтингом. Еще 18% респондентов настораживает малое количество покупок.
При этом чаще всего люди делятся обратной связью, если покупка вызвала эмоции. Так, 18% оставит отзыв, если товар понравился, 11% описывает негативный опыт. Еще 15% опрошенных не пишут развернутые комментарии, но ставят оценку товару. 9% респондентов всегда оставляют отзывы, так как они полезны другим покупателям, еще 6% прилагают к комментарию фотографии. Никогда не оставляют отзывы 49% опрошенных. Однако, 13% отметили, что готовы поделиться своим опытом и впечатлениями, если продавец предложит подарок или скидку.
Агентство Markway и сервис онлайн-опросов Anketolog.ru провели исследование, направленное на выяснение отношения российских потребителей к онлайн-отзывам. Почти половина не обратит внимания на товар при рейтинге менее 4,5 звезд. А каждый десятый — при рейтинге менее 5 звезд. То есть карточки товаров с оценкой менее 4 баллов имеют минимальные шансы на покупку.
Селлерам важно отслеживать рейтинги и поддерживать их на высоком уровне, чтобы не оттолкнуть покупателей в сторону конкурентов.
Давайте от цифр исследований перейдем к деньгам. В какую сумму обойдется негативный отзыв на ваш товар? Чтобы перекрыть один отзыв на 1 и получить рейтинг не ниже 4,7, в среднем нужно 30 отзывов на 5.
Предположим , я продаю товар за 10 тысяч. Задача получать 30 отзывов на 5, мы уже увидели, что почти половина покупателей не оставит отзыв, а это значит, что нужно продать больше 60 товаров, которые будут полностью соответствовать ожиданию клиента.
Рассмотрим вариант с покупкой отзывов, и не говорите мне, что вы о таком не слышали. Чтобы организовать 50 отзывов за 10 тысяч нужно договориться с кем то и заплатить 500 тысяч на закупку коконов. Так же мы выплатим комиссию 20 % - это 100 тысяч. Плюс налоги, транспортные расходы, и получается, что один негативный отзыв стоит 120 тысяч, все таки часть выручки мы получим за счет продажи товара.
Каждый негативный отзыв может обойтись компании очень дорого.
Что делать, чтобы избежать этой проблемы?
- Следите за скоростью ответа на негатив и работайте с каждым конкретным кейсом для решения проблемы пользователя;
- Анализируйте причины негатива, чтобы улучшать качество товара и принимать решение о представленности на маркетплейсах и выстраивания партнерских взаимоотношений с ними.
- Следите за тем, чтобы пользователи получали благодарность за позитивные отзывы;
- Разработайте программы лояльности, чтобы мотивировать и поощрять пользователей за позитивные комментарии;
- Анализируйте атрибуты позитива, чтобы знать, на чем делать акцент в маркетинговых коммуникациях, и использовать это в стратегии управления репутацией.
Система выстроенная в моей кампании состоит из 4 базовых элементов:
- Эффективная система контроля качества
- Мотивация персонала
- Выстроенная структура работы отдела с маркетплейсами
- Мониторинг конкурентного окружения и отзывов
Еще больше о построение системного бизнеса смотрите в новых выпусках на ютуб в моем телеграм канале