7 февраля 2024 г. в 14:11 мин. я, через маркетплейс «Wildberries» (ООО «Вайлдберриз», ИНН 7721546864, ОГРН №1067746062449) заключил договор купли-продажи товаров дистанционным способом) «шлема велосипедного детского» под названием: «Баттерфляй», фирмы «INDIGO Sport», размером «М», стоимостью 1095 рублей, артикул: 35411750.
Квитанции об оплате из банка во вложении.
Номера заказов на сайте и в мобильном предложении не отображаются. Кассовый чек в разделе «Чеки» https://www.wildberries.ru/lk/receipts/get?count=10 почему-то отсутствует.
Через некоторое время я заметил, что у меня произошло почему-то двойное списание денежных средств в общей сумме 2190 рублей.
А тут для меня, как клиента «Wildberries» наступило самое интересное:
Созвониться по телефону «горячей линии» 8 (495) 775-55-05» и пообщаться с ботом - бесполезно, решить все вопросы по телефону невозможно, в мобильном приложении «Wildberries» нет технической возможности отменить ошибочный заказ, через официальный сайт - отменить заказ не представляется возможным.
Тогда я, уже удивившись этому, решил подать официальное обращение через сайт «Wildberries» с просьбой к техподдержке маркетплейса срочно отменить заказ и возвратить мне денежные средства, как ошибочно оплаченные. Но не тут - то было!
Между тем, в соответствии с п. 7.3.2 «Правил пользования торговой площадкой Wildberries» (https://www.wildberries.ru/services/pravila-polzovaniya-torgovoy-ploshchadkoy), а именно: «отказаться от доставки товара вы сможете посредством направления заявления об отмене заказа на юридический адрес Агрегатора или официальный е-mail адрес, указанные в разделе «Контакты» официального сайта или при получении», а также в соответствии с 25 статьей закона «О защите прав потребителей», дающей право отменять заказы.
В своих аж 4 (четырех) заявлениях я попросил отменить заказ, обратившись в техподдержку. Мне отказали в отмене заказа уже сразу же после заказа, в течении нескольких минут после оформления и оплаты.
Стоит заметить, что работа техподдержки «Вайлдберриз» организована неудобно со стороны пользователя:
Так мой вопрос длительное время решали аж 4 (четыре) человека (в чате в поле автора ответа отображались разные имена), но к положительному результату для меня это не привело.
Техподдержка мне предлагала варианты, которые меня никак не устраивали и шли в разрез ЗОПП РФ - я не хотел дожидаться доставки товара, а хотел отказаться от товара сразу, так как это предусмотрено Законом «О защите прав потребителей».
В соответствии с частью 4 статьи 26.1, дистанционный способ продажи товара, потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Магазин ответил отказом, сославшись на то, что заказ после оформления передаётся на формирование и доставку - поэтому я должен отказаться от заказа в пункте самовывоза, когда он туда поступит (и… заплатить 100 рублей за платный отказ) (!).
Зачем мне платить 100 рублей, когда я пытался сразу же отменить заказ, но маркетплейс отказался это сделать и возврат моих денежных средств будет проходить не сразу и не на выгодных для меня условиях, что является нарушением ЗОПП РФ.
На мои возражения (ведь данный аргумент магазина не отменяет право потребителя на отказ от заказа, гарантированное законом «О защите прав потребителей» и не отменяет собственную оферту магазина в по ГК РФ) магазин ничем не ответил.
При этом, в официальных источниках прописано «Как отменить заказ?», что не соответствует действительности, а именно:
1) Необходимо открыть вкладку «Профиль».
2) Перейдите в раздел «Мои доставки».
3) Открыть заказ, который нужно отменить, нажать кнопку «Отменить заказ».
4) Подтвердить отмену во всплывающем информационном окне.
В то же время, благодаря модерированию сайта со стороны ООО «Вайлдберриз», такая кнопка на данный момент отсутствует и потребителю невозможно отменить заказ собственными силами. На мой взгляд, это сделано Вами преднамеренно, чтобы потом клиенты делали платный отказ уже в офисе доставки, оплачивая Вам 100 рублей, когда можно было сразу отменить заказ, чего сделать невозможно, так как Вы так решили.
Согласно положениям ст. 309, 310, 314 Гражданского кодекса Российской Федерации обязательства сторон договорных правоотношений должны исполняться надлежащим образом в соответствии с требованиями законодательства и условиями договора. Обязательство должно исполняться точно в срок, установленный соглашением сторон. При этом российским законодательством не допускается односторонний отказ от исполнения обязательства, а также изменение его условий в одностороннем порядке.
Предлагаю ООО «Вайлдберриз» в добровольном порядке в срок до 17 февраля 2024 г. включительно погасить возникшую задолженность в сумме 1095 рублей.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Обобщая все вышеизложенное сообщаем, что для реализации прав, предоставленных потребителю п.4 ст.26.1 Закона РФ.
В случае неисполнения Ваших обязательств в выше обозначенный срок при отсутствии конструктивных предложений с Вашей стороны по урегулированию ситуации я буду вынужден обратиться в судебные органы о взыскании задолженности в принудительном порядке, помимо этого мной будет произведено обращение в правоохранительные органы РФ (МВД РФ/ГП РФ) и контролирующие органы РФ (Роспотребнадзор и Роскомнадзор), где я попрошу привлечь «Wildberries» за отсутствие кнопки отказа, и платный возврат.
Настоятельно рекомендую принять участие в мирном урегулировании данного вопроса, что позволит обеим сторонам сэкономить время и деньги.
При отсутствии ответа от продавца или необоснованном отказе продавца в удовлетворении Ваших требований добровольно в досудебном порядке, разрешить спор возможно исключительно в судебном порядке.
На основании п.1 ст.11 ГК РФ защита нарушенных гражданских прав осуществляется судом.
Кроме того, в соответствии со ст.15 Закона РФ я вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного характера.
Статьей 56 Гражданского процессуального кодекса РФ (далее - ГПК РФ) установлено, что каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается (на основания своих требований и возражений), если иное не предусмотрено федеральным законом.
Таким образом, прошу отменить заказы и вернуть все деньги в полном объёме на банковскую карту, с которой была совершена покупка, так как запрос на отмену вам поступил сразу же после оформления, до доставки. В противном случае, через установленные 10 дней после уведомления Вас этой претензией, буду обращаться в Мировой суд по своему месту жительства, о незаконном удержании денежных средств, ограничением на отказ от заказов за товар, принудительная организация платных доставок, при требовании не совершать данные действия.
Данная претензия, как повод мирного урегулирования конфликта.
ПОСТСКРИПТУМ:
Указанные на сайте ООО "Вайлдберриз"такие электронные почты как: post@wildberries.ru, pretension@wildberries.ru не работают по причине того, что письма отправлены на несуществующие адреса.
С таких электронных почт как:
- pr@wildberries.ru и
- sales@wildberries.ru я ответы на момент отправки настоящей претензии так и не получил, что причинило мне дополнительные неудобства, трату личного времени на создание проекта настоящей жалобы, поход в отделение почтовой связи, отстаивание длительной очереди и затраты денежных средств на отправку письма.
Техподдержке ставлю жирный кол!
У Вас полностью отсутствует клиентоориентированность!
Добавлю для размышления и выводов, что с таких электронных почт как: pr@wildberries.ru и sales@wildberries.ru я ответы на момент отправки претензии, т.е. 8 февраля 2024 г. так и не получил, что причинило мне дополнительные неудобства, трату личного времени на создание проекта претензии, прибытие в отделение почтовой связи, отстаивание длительной очереди и затраты денежных средств на отправку письма.
8 февраля 2024 г., в связи с отсутствием возможности как-то связаться с маркетплейсом через все имеющиеся у них электронные почты я был вынужден сходить на почту и подать досудебную претензию с требованием отмены аналогичного заказа и возврате денег в полном объёме в целях досудебного порядка урегулирования спора и принесения мне публичного извинения за предоставленные неудобства.
Вывод, «Вайлдберрис» знает, что с ними связаться электронным способом невозможно и пользуется этим в полном объёме, зная, что ради потраченных 100 рублей большинство клиентов не будут с ними связываться. Больше потратишь своих денег и времени на отправку писем, например, в тот же в Роспотребнадзор.
Но я себе сделал однозначный вывод: ничего там больше не заказывать!
#Маркетплейс #Вайлдбериз #Wildberries
Ролик на эту тему опубликован также на платформе ютуб - канала: "Справедливый гражданин" (переходим, смотрим, оставляем комментарии для продвижения ролика, спасибо!).
Больше в «Вайлдберрис» я ничего не заказываю, так как отменить ошибочный заказ там невозможно
Ну, естественно, за то, что чисто по прямой вине ООО "Вайлдберриз" я не смог отменить сразу заказ и мне предложили совершенно не выгодные для меня условия - т.е. дождаться его поступления и уже в офисе там отказаться, заплатив при этом, за отмену заказа 100 рублей, у меня незаконно 10 февраля 2024 г. списали эти деньги.
Ещё раз уточню для подписчиков, пришёл возврат денежных средств за минусом ста рублей за платный отказ от случайного заказа на маркетплейсе "Вайлдберриз". Но платный отказ произошёл из-за исключительной халатности самого магазина.
Я, например, уже через 8 минут после случайного заказа аналогичного товара незамедлительно позвонил в техподдержку магазина, 4 раза писал заявление через официальный сайт, чтобы сразу сделать отмену.
Кнопка "отменить заказ" в мобильном приложении и на официальном сайте попросту отсутствует. Но мне предложили выгодную только для маркетплейса отмену заказа лишь тогда, когда я его получу в офисе магазина и, соответственно, заплачу 100 рублей за отказ. Сразу отменить заказ без направления заказа в офис фирмы, магазин категорически отказался, чем прямо нарушил ЗОПП.
На мой взгляд, ООО "Вайлдберриз" специально заставляет обманутых клиентов идти на почту, так как из-за 100 рублей в отделение почтовой связи пойдут, максимум, 2 процента из 100. Даже на отправку заказного письма с уведомлением о вручении потратите больше, чем за платный возврат товара
Вы скажите, можно было не суетиться за какие-то "жалкие сто рублей" и попросту "забыть" об этом, но здесь у меня было чисто дело принципа.
Я заплачу сто рублей и "забуду", другие, минимум, 40 000 человек заплатят такие же деньги и также "забудят", а директор ООО "Вайлдберриз" получит "очередной миллиард" просто "с воздуха".
Естественно, ко мне будет возвращаться сумма оплаты за минусом ста рублей+ через 5 дней, минимум. То есть Вы платите сразу, а Вам, с возвратом денежных средств отказывают.
15 февраля 2024, в 15:52 моя досудебная претензия вручена адресату почтальоном, 142181, Климовск, 48 г.
Замечу для всех, что всё - таки такая электронная почта, как sales@wildberries.ru - работает (естественно, сразу никто не ответил и не сообщил, что моя претензия вообще была зарегистрирована, не прислали номер регистрации и т.д. и т.п.))!
А зачем же? Верно?! (с)
Именно оттуда мне и пришёл 19 февраля в 21:14 этот псевдоответ!
Внимательно его читаем. Ознакамливаемся:
"Здравствуйте!
Уважаемый Владислав Иванович!
Общество с ограниченной ответственностью «Вайлдберриз» в ответ на Вашу претензию сообщает следующее:
При оформлении заказа в нашем интернет-магазине Вы согласились со всеми условиями «Правил пользования торговой площадкой» и «Правилами продаж» размещенными на сайте интернет-магазина в свободном доступе.
Агрегатор не ограничивает и не лишает права Покупателя отказаться от товара в установленный законом способом, то есть с помощью направления письменного заявления об отмене заказа на юридический адрес Агрегатора, официальный E-mail, а также осуществить отказ от товара при получении заказа.
В случае задержки ориентировочных сроков доставки заказа, ✅у Покупателя также появляется техническая возможность отменить заказ в Личном кабинете.
Информация о способах направления заявлений, претензий размещена в открытом доступе на сайте интернет-магазина «Вайлдберриз» в разделе «Контакты».
‼На момент поступления Вашего обращения в работу, заказанные товары уже были отправлены⁉.
Товары поступили по выбранному адресу без нарушения сроков доставки, отказ от покупки был осуществлён при получении товаров в пункте выдачи.
Со своей стороны Агрегатор исполнил условия по доставке оформленного заказа. У Агрегатора имелись законные основания для удержания расходов на доставку от потребителя возвращенного товара в соответствии с абз. 5 п. 4 ст. 26.1 Закона о ЗПП и Правил пользования торговой площадкой.
Денежные средства в размере 995 RUB за товар с артикулом 35411750 (Шлем велосипедный детский INDIGO Sport) возвращены в банк путем отмены платежа.
Уникальный идентификатор банковской транзакции (RRN): 404111694644. По данному номеру можно уточнить информацию о зачислении денежных средств в банке.
Срок зачисления денежных средств на расчетный счет зависит от внутреннего регламента банка – получателя.
Надеемся на дальнейшее сотрудничество!
С уважением, компания Wildberries.
Особо выморозил меня следующий текст:
«На момент поступления Вашего обращения в работу, заказанные товары уже были отправлены":
Нагло и откровенно врут! Посмотрите полностью ролик, прикреплённый сверху публикации.
На момент всех моих звонков и написания аж 4 (четырёх) обращений на официальный сайт "данной конторки" заказ ещё не был направлен. То есть его можно было сразу отменить, а мне не надо было потом получать заказ и оплачивать за обратную отправку.
Кстати, сам ответ просрочен на аж 2 (два) дня.
Обратит на это своё пристальное внимание Роспотребнадзор, либо прокуратура, я не знаю, но догадываюсь.
Досудебную претензию я подавал 07 февраля 2024 г. Сам ответ на претензию пришёл мне на электронную почту 19 февраля 2024 г.
Делайте свои выводы по этой законченной "шарашкиной конторе", у которой полностью отсутствует клиентоориентированность.
Ничего и никогда там не заказывайте!
Получите уйму проблем, а Вам потом пришлют такую никчёмную формальную отписку без проведения проверки.
Казалось бы, признай свои полную неправоту, извинись за предоставленные неудобства потребителю услуг и направь мне обратно 100 рублей. Но...не тут-то было!
Объявляю полный бойкот этой "фирме" и расскажу об этом всем, кому смогу: близким родственникам, друзьям, товарищам, соседям и кому только смогу, ибо ООО "Вайлдберриз" - значительно хуже других маркетплейсов.
Ну это ещё не все!
К сожалению у меня сканер сломался и я, соответственно, не смогу приобщить скриншоты. Но укажу текстом:
Так, 22 февраля 2024 г. я направил объёмное обращение в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Краснодарскому краю (Роспотребнадзор) в соответствии со статьей 38 Федерального закона "О защите прав потребителей" с целью подачи искового заявления в отношении ООО «Вайлдберриз» за полный отказ в возврате мне денежной суммы в размере 100 (сто) рублей за искусственно созданный Обществом платный отказ, который возник исключительно по прямой вине маркетплейса, в виду того, что при ошибочном заказе аналогичного товара я сразу же предпринял все необходимые и срочные меры для того, чтобы отказаться от покупки товара, но, по независящим от меня причинам, а по личной и прямой вине маркетплейса, у меня это сделать не представилось возможным
Привожу в кратце:
Уважаемая Марина Александровна!
Сообщаю в Ваш адрес, что ещё 7 февраля 2024 г. в 14:11 мин. я, через маркетплейс «Wildberries» (ООО «Вайлдберриз», ИНН 7721546864, ОГРН №1067746062449) заключил договор купли-продажи товаров дистанционным способом «шлема велосипедного детского» под названием: «Баттерфляй», фирмы «INDIGO Sport», размером «М», стоимостью 1095 рублей, артикул: 35411750. Квитанции об оплате из банка во вложении.
Номера заказов на сайте и в мобильном предложении не отображаются. Кассовый чек в разделе «Чеки» https://www.wildberries.ru/lk/receipts/get?count=10 почему-то отсутствовали.
Через некоторое время я заметил, что у меня произошло почему-то двойное списание денежных средств в общей сумме 2190 рублей.
А тут для меня, как клиента «Wildberries» наступило самое интересное:
Созвониться по телефону «горячей линии» 8 (495) 775-55-05» и пообщаться с ботом - бесполезно, решить все вопросы по телефону невозможно, в мобильном приложении «Wildberries» нет технической возможности отменить ошибочный заказ, через официальный сайт - отменить заказ не представляется возможным.
...
В то же время благодаря модерированию сайта со стороны ООО «Вайлдберриз», такая кнопка на данный момент отсутствует и потребителю невозможно отменить заказ собственными силами. На мой взгляд, это сделано Вами преднамеренно, чтобы потом клиенты делали платный отказ уже в офисе доставки, оплачивая Вам 100 рублей, когда можно было сразу отменить заказ, чего сделать невозможно, так как Вы так решили.
...
Предлагаю Вам в добровольном порядке в срок до 17 февраля 2024 г. включительно погасить возникшую задолженность в сумме 1095 рублей.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Обобщая все вышеизложенное сообщаем, что для реализации прав, предоставленных потребителю п.4 ст.26.1 Закона РФ.
При отсутствии ответа от продавца или необоснованном отказе продавца в удовлетворении Ваших требований добровольно в досудебном порядке, разрешить спор возможно исключительно в судебном порядке.
На основании п.1 ст.11 ГК РФ защита нарушенных гражданских прав осуществляется судом.
....
Таким образом, просил отменить заказы и вернуть все деньги в полном объёме на банковскую карту, с которой была совершена покупка, так как запрос на отмену вам поступил сразу же после оформления до доставки.
Этим же числом, через отделение почтовой связи я подал соответствующую досудебную претензию (прилагается) заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес компании как повод мирного урегулирования конфликта (справочно: 💫15 февраля 2024, в 15:52, моя досудебная претензия вручена адресату почтальоном, 142181, Климовск, 48 г.).
Квитанцию об отправке я сохранил как доказательство, что я соблюдал претензионный порядок (прилагается).
Через некоторое время на сайте ООО «Вайлдберриз» в виде 4 (четырех) заявлений (прилагается) я обратился к техподдержке срочно отменить заказ и не направлять его в офис маркетплейса для того, чтобы я его не получал. Магазин всё равно отказал в указанной просьбе, сформировал заказ, направив его в офис магазина, где я отказался от него и у меня ООО «Вайлдберриз» незаконно 11 февраля 2024 г. сняло денежные средства в сумме 100 (ста) рублей за платный отказ без каких - либо оснований (соответствующий скриншот прилагается).
Этим же числом произошёл возврат денежных средств за минусом 100 (ста) рублей за платный отказ от случайного заказа на маркетплейсе "Вайлдберриз". Но платный отказ, повторюсь, произошёл из-за исключительной халатности самого магазина.
Дополнительно сообщу в Ваш адрес, что указанные на сайте ООО «Вайлдберриз» такие электронные почты как: post@wildberries.ru, pretension@wildberries.ru не работают по причине того, что письма отправлены на несуществующие адреса.
С таких электронных почт как: pr@wildberries.ru и sales@wildberries.ru я ответы на момент отправки претензии (08 февраля 2024 г.) так и не получил, что причинило мне дополнительные неудобства, трату личного времени на создание проекта настоящей жалобы, поход в отделение почтовой связи, отстаивание длительной очереди и затраты денежных средств на отправку письма.
19 февраля 2024 г. я, на свою электронную почту получаю псевдоответ от ООО «Вайлдберриз» (прилагается), где мне было указано, что:
Отсюда можно сделать однозначный вывод, что, оказывается, всё - таки такая электронная почта как sales@wildberries.ru - работает (естественно, сразу никто мне не ответил и не сообщил, что моя претензия вообще была хотя бы зарегистрирована, не прислали номер регистрации и т.д. и т.п.))! Именно оттуда мне и пришёл этот псевдоответ!
В ходе внимательного изучения данной отписки особо меня выморозил её следующий текст:
"‼На момент поступления Вашего обращения в работу, заказанные товары уже были отправлены⁉":
Данная фраза отнюдь не соответствует действительности и является наглым и откровенным враньём со стороны данного Общества.
Так, на момент всех моих звонков и написания аж 4 (четырёх) обращений, сделанных буквально через (+-) 5 (пять) минут после ошибочно заказанного аналогичного товара (шлема) на официальном сайте ООО «Вайлдберриз» - заказ ещё не был сформирован и направлен.
То есть его можно было чисто технически сразу отменить, а мне не надо было потом получать заказ и оплачивать за обратную отправку, чего магазин отказался сделать, предложив мне выгодные условия только для ООО «Вайлдберриз», но не меня, т.е. дождаться (!) получения заказанного товара и…уже в офисе фирмы от него отказаться, заплатив 100 рублей за платный отказ.
То есть у ООО «Вайлдберриз» всегда были основания для отмены заказа, но магазин не пожелал этого сделать, направив товар мне, для получения от меня потом 100 (ста) рублей за платный отказ.
Далее, при очередном внимательном изучении псевдоответа мною установлено, что срок дачи ответа мне просрочен на аж 2 (два) дня (!), что является также нарушением ЗОПП. Досудебную претензию я подавал 07 февраля 2024 г. Сам ответ на претензию пришёл мне на электронную почту 19 февраля 2024 г.
Кроме того, 25 февраля 2024 г. ответ будет просрочен и по моей ранее направленной досудебной претензии через отделение почтовой связи (на момент отправки обращения, я ответ не получил).
(Ранее, в связи с тем, что мне с 4 (четырёх) электронных почт ничего не ответили, я был вынужден сформировать дома проект претензии, для этого потратить своё свободное время и, 8 февраля 2024 г. сходить в отделение почтовой связи, опять же отстоять большую очередь, потратить свои деньги и направить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении, которая получена ООО "Вайлдберриз" 15 февраля 2024 г. согласно почтовому идентификатору).
Казалось бы, признай свою полную неправоту, извинись за предоставленные неудобства и направь мне обратно 100 рублей, но...не тут-то было.
На основании изложенного прошу Роспотребнадзор учитывая значимость данного вопроса и в целях недопущения нарушения прав потребителей, провести в отношении ООО "Вайлдберриз" проверку по факту нарушения прав потребителей, применить в отношении ООО "Вайлдберриз" меры административной ответственности и выдать ООО "Вайлдберриз" предписание, обязывающее возвратить мне мои незаконно удерживаемые денежные средства в сумме 100 (ста) рублей на мою карту 4276...Срок действия карты: 07/2024.
Подать исковое заявление от моего имени (являюсь инвалидом вследствие военной травмы) в отношении ООО "Вайлдберриз" о прекращении противоправных действий в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей, выразившихся в не предоставлении возможности реализации потребителем права отказа от товара в любое время до его передачи и удержании денежных средств. Потребовать возместить моральный и материальный вред.
Действующее гражданское процессуальное законодательство предусматривает две формы защиты прав, свобод и законных интересов других лиц:
- обращение в суд с иском или заявлением (ст. 4, 46 ГПК РФ);
- участие в деле для дачи заключения по делу (ст. 47 ГПК РФ).
В соответствии с ч. 1 ст. 46 ГПК РФ поводом для подачи Управлением Роспотребнадзора иска в защиту отдельного (конкретного) потребителя является его заявление, которое выражает просьбу о защите его прав в судебном порядке.
Предъявление исков в интересах неопределенного круга потребителей направлена на профилактику и пресечение правонарушений на потребительском рынке. Более того, судебное решение, вынесенное по такому иску, имеет преюдициальное значение.
=====================================