Не стремясь занять нишу книжных блогеров, решила, тем не менее, в коротком изложении поделиться опытом зарубежных коллег по кофейной сфере и собрала в один конспект интересные мысли из книги Колина Хармона “Что я знаю о работе кофейни: мастер-класс владельца всемирно известного бренда 3FE Coffee”
Эта книга постоянно мелькает в подборках тематической профессиональной литературы для владельцев кофеен и сопричастных, потому стало интересно не только с книгой ознакомиться, но и, вероятно, вынести какие-то мысли на обсуждение.
224 страницы, интегральный переплет (что-то между твердой и мягкой обложкой), акцентные иллюстрации внутри и достаточно легкий стиль изложения. Держать в руках приятно, читать тоже.
Сама книга от 2017, а перевод от 2021 года, то есть в ней не отражены последствия проблем с урожайностью последних пары лет и кризисы на мировой политической арене. В связи с этим решила изучить сайт бренда 3FE Coffee, который базируется в Ирландии. На момент написания книги Хармону принадлежали три заведения, сейчас же, согласно материалам официального сайта бренда, их уже семь - кофейни разных форматов и специализированный магазин.
Итак, какие же мысли показались мне особо важными при прочтении этой книги?
1. В основе кофейного бизнеса лежит “одна простая вещь - гостеприимство”. Потому что гости - это ценнейший ресурс.
Эта работа связана с общением, и я благодарен ей за то, что ежедневно встречаюсь со множеством самых разных людей. Мы часто говорим, что от решения любой проблемы нас отделяет всего один клиент, поскольку среди тех, кто пьет наш кофе, есть хотя бы один представитель любой профессии. <...> необходимо сплачивать людей, живущих по соседству, дружить с местными жителями, чтобы не просто получать прибыль, но и удовольствие от работы.
2. Не обязательно учиться "на собственных ошибках", ведь с первого раза хорошо сделанное дело может быть куда лучшим мотиватором.
[…] модно рассуждать о том, что лучший способ научиться управлять собственным делом - это потерпеть неудачу. Неудача в бизнесе стала чем-то вроде обряда инициации, ею гордятся как знаком отличия, и в известной степени я понимаю плюсы обучения на своих ошибках. И все же скажу вам вот что: успех для предпринимателя куда полезнее, чем провал. Если вы можете добиться успеха с первого раза и избежать горьких уроков, которые приносит неудача, делайте так всегда.
3. Совет, который автор дает тем, кто хочет создать свою кофейню - устройтесь на работу в индустрию гостеприимства. Такой вариант, кстати, звучит куда приятнее, чем “сфера обслуживания”. Хармон рассказывает историю того, как она ради этого оставил работу в инвестиционных фондах и лишь спустя несколько лет ощутил готовность к созданию своего бизнеса. И он советует поработать в кафе или ресторане всем будущим владельцам бизнеса. Не бояться снижения уровня доходов, не полагаться лишь на нанятных сотрудников, не оправдываться возрастом, нежеланием работать в этой сфере или трудностями. В российских реалиях (к коим мы себя тоже причисляем) - такой совет вполне имеет под собой почву, поскольку, на мой взгляд, превалирующая часть предпринимателей когда-то сами были бариста, поварами, официантами. И, прощупав сферу изнутри, уже приняли решение развиваться и идти по карьерной лестнице вверх к своему собственному проекту.
4. Автор дает наставление разделять бизнес-идею (общее представление о том, как работает ваш бизнес) и бизнес-модель (механизм, с помощью которого бизнес зарабатывает и накапливает денежные средства). В практике бывают ситуации, когда классные идеи с не самыми лучшими бизнес-моделями получают поддержку людей и зарождают в других мысль “я тоже так могу”. А в итоге все может рассыпаться как карточный домик и вообще не принести прибыль:
не зацикливайтесь на революционных или уникальных идеях. Куда важнее продумать, как обеспечить стабильное развитие бизнеса. […] мне нравится канва бизнес-модели, созданная Александром Остервальдером. Попробуйте сосредоточиться на осязаемых вещах, которые можно планировать и измерять количественно: затраты на создание, поставщики, эксклюзивные поставщики, основные виды деятельности, ожидаемые потоки поступления доходов.
5. Однако во всем этом сухом расчете все же важно не потерять себя и свое вдохновение. Ведь все же
кафе - это не просто торговая точка. Это место, куда приходят пообщаться с друзьями, родными деловыми партнерами и незнакомыми людьми в безопасной дружелюбной атмосфере.
6. Не менее важно сохранять доброжелательные отношения с арендодателем, если снимаете помещение. Автор акцентирует внимание на возможном содержании договора аренды и дает свой очередной урок:
доверяйте арендодателю, а если чувствуете, что он не заслуживает доверия, не подписывайте договор. Попросите представить рекомендации, выясните, можно ли пообщаться с теми, кто их дал. Поинтересуйтесь, есть ли у собственника другие объекты, сдаваемые в аренду.
А если арендодателю доверились или нашли подходящее помещение для покупки, то важно
не зацикливаться на поисках “того самого” места. Я убежден, что главное - начать. Никогда не угадаешь, во что это выльется.
7. У бариста очень важная работа - он приводит в движение целый город и приносит настроение людям, которые спешат на работу.
8. У каждого свой темп и руководитель должен научиться это использовать для эффективной работы.
Работник может казаться расторопным, но очень часто тот, кто действует медленно и методично, работает более продуктивно, делает меньше лишних движений, допускает меньше ошибок и в конечном счете готовит напитки быстрее.
9. Нужно держать лицо.
Есть правило, которое я называю "Правилом истекающего кровью зайца": чем более измученным вы выглядите, тем выше вероятность того, что посетители будут к вам придираться. Истекающий кровью заяц становится объектом нападения гораздо чаще, чем его здоровые собратья. Если вы выглядите страдальцем, вы рискуете получить то же самое.
10. Как бы ни хотелось рассказать всем гостям о кофе, поделиться знаниями и привить ценности и вкусы, которые вы считаете "правильными" - это может восприниматься как грубость.
Мне нередко приходится общаться с бариста, которых приводят в уныние клиенты, не желающие знать ничего про кофе. Они часто спрашивают, как "просвещать" таких людей. Честно говоря, думаю, не стоит этого делать. Лучше просто приготовить им то, что они хотят. Просвещая тех, кто об этом не просит, вы ведете себя высокомерно, назойливо и даже грубо. Важно усвоить это как можно раньше. <...> Одни хотят поболтать с вами, другие - нет. Важно отличать первых от вторых.
11. "Сложный" гость может стать твоим постоянником на всю жизнь.
Большинство кофеен не утруждает себя попытками удовлетворить слишком требовательных посетителей, поэтому, если вы пойдете им навстречу, вы завоюете их сердце навсегда. Кроме того, с годами я понял, что если проявить внимание к вздорному, капризному посетителю, который требует чего-то особенного, он станет одним из ваших самых преданных клиентов, поскольку вы - единственный, кто старается ему угодить.
12. Настрой важнее опыта.
Если у человека правильный настрой и он готов учиться, мы научим его готовить кофе, потому что у нас есть нужный набор навыков. Оказалось, что куда труднее научить людей приходить на работу вовремя, подходить к делу профессионально и уважать своих товарищей. Подобные вещи проверяются на этапе предварительного отбора, а все остальное можно освоить на рабочем месте. Я убежден, что настрой важнее опыта.
13. Самый опасный враг при текучке кадров - неявное знание:
это любое знание, не зафиксированное в письменном виде. К нему относятся ноу-хау, личные связи, интуиция и опыт, которые накапливаются за многие годы и мгновенно исчезают, когда человек или группа людей увольняются.
14. Не забывайте, что работа в общепите - это часто временный этап в жизни людей. Сотрудники приходят и уходят и этого не нужно бояться. Останьтесь в их жизни приятным воспоминанием.
Многие не решаются развивать свою команду, боясь, что люди могут уволиться. Как ни странно, для меня это стало предметом гордости. Много лет назад я обещал себе, что не стану обижаться на тех, кто ищет лучшего места, движимый амбициозными устремлениями, и твердо придерживаюсь этой линии сегодня. За годы работы мы потеряли много блестящих специалистов, но я вижу, что они продолжают приходить к нам на ланч или занимают престижные должности в других компаниях, а значит, мы взращиваем отличных людей и прекрасно справляемся со своей работой.
15. Ваши сотрудники точно обсуждают вас за вашей спиной, но это вовсе не так плохо, как кажется.
Каждый работник вправе позубоскалить над своим боссом. Поймав на этом кого-то, я не принимаю такие вещи близко к сердцу, поскольку помню, как сам делал подобное в прошлом. Все обычно понимают, что это невинное развлечение, которое помогает выпустить пар, имеет очистительное, а порой целительное воздействие.
16. Получайте удовольствие.
Я занялся этим бизнесом, потому что хотел жить более интересной жизнью, получать удовольствие, работать с людьми, которые любят то, что они делают. Конечно, это не увеселительная прогулка, но куда более увлекательное занятие, чем работа, которую я делал раньше. <...> Управлять кофейней - чрезвычайно веселое и увлекательное занятие, но порой вы можете оказаться в полном дерьме. Если это случилось - остановитесь и переосмыслите ситуацию - очень может быть, вы поймете, что на самом деле вам повезло. <...> Успех - это бонус, но даже если завтра все развалится, я просто открою новую кофейню - так сильно мне это нравится.
После прочтения книги у меня осталось ощущение светлой грусти, как будто я долго общалась с очень интересным человеком и пришла пора возвращаться домой, чтобы прокрутить в голове все услышанное от него.
Я рекомендую к прочтению эту книгу, вне зависимости от того, планируете ли вы открывать кофейню или уже владеете своим проектом. Да, в современных реалиях надо делать поправку на международный опыт и "давность" написания, но уроки, которые Харман дает в этом мастер-классе, как по мне, вне времени и пространства.