Примерно две с половиной недели назад я попрощался с центром обслуживания клиентов одной из телекоммуникационных компаний доминирующего трио. Мотивацией для написания этого рассказа послужило, прежде всего, мое стремление систематизировать знания и воспоминания, полученные за время работы в компании.
В середине июля я оказалась в поисках работы; после закрытия университетского отделения я покинула общежитие, лишившись родительской поддержки. Естественно, в летний сезон наступает затишье в деловой активности, что влечет за собой дефицит перспективных вакансий. Разбросанные повсюду резюме не принесли успеха, большинство ответов сводилось к сетевому маркетингу - сфере, которая вызывала у меня минимальный интерес.
Столкнувшись с нарастающим унынием и надвигающейся реальностью безделья дома, я импульсивно подала заявку на роль "оператора call-центра" в одной очень известной фирме. Вознаграждение было умеренным, и я имела элементарное представление о специфике работы благодаря большому опыту работы в этой компании моего друга. Мне быстро позвонили и пригласили на собеседование.
На следующий день с рассветом я отправился на дальний конец города, чтобы встретиться там в 9 утра. Собеседование проходило в форме коллективной сессии, длившейся около трех часов: знакомство с экспертами, самопрезентация, ответы на вопросы, экспресс-оценка (когда руководитель группы выдает себя за клиента, что требует быстрого понимания проблем) и оценочные тесты. Затем нас заверили в том, что последующий звонок состоится позже в тот же день. Через четыре часа телефон зазвонил, сообщая о предложении пройти тренинг. Этот переломный момент означал получение оплачиваемой работы - перспектива, которая в то время вызывала у меня безграничный восторг.
Обучение длилось три недели. Честно говоря, я считаю, что эта продолжительность намного превысила необходимый уровень усвоения полученных знаний. Я часто обнаруживала, что дремлю или поддаюсь унынию. Быстро усвоив основы, я усомнилась в необходимости дальнейшего обучения, когда могла приступить к практической работе на линии. Интересно, что после шести месяцев непрерывной работы на передовой мне захотелось ежедневно посещать тренинги, избегая общения с клиентами. Увы...
После этапа обучения я перешла к активной работе в группе. Структура call-центра включала в себя 20 отдельных групп, в каждой из которых работали менеджер, два ведущих специалиста, четыре старших специалиста и около 20 специалистов на передовой. После включения в группу в качестве стажера (меня) обучение продолжалось, хотя и на практическом уровне под руководством ведущего специалиста.
С трепетом ожидая первого звонка, я предвкушала появление подлинного клиента, вооруженного вопросами, требующими решения, а я в это время пыталась разобраться с неизведанной территорией. К моему облегчению, диалоговые подмостки оказались легкодоступными, а также хранилище нужной информации. В результате я успешно прекратила оказание услуги по просьбе клиента, даже обеспечив при этом продажу. Примечательно, что, помимо консультаций клиентов, нам было поручено заниматься продажами. Не обладая природным талантом к продажам, мы столкнулись с серьезными трудностями.
Поначалу адреналин подстегивал нас, и процесс продаж проходил гладко, но со временем он сошел на нет. Продажи заключались в том, что компания предлагала свои услуги для подключения к определенным номерам, исходя из соображений стоимости. Признавая преимущества этих услуг с точки зрения экономии средств, я постоянно сталкивалась с внутренними препятствиями, мешающими продвижению вперед.
После моего триумфа с первой продажей последующие звонки перешли в режим ожидания. Здесь клиент связывался со специалистом, задавал вопрос и получал уведомление о предстоящем обратном звонке для уточнения информации. Эта фаза способствовала неспешному рабочему процессу, позволяя тщательно изучить все детали, сформулировать ответы и впоследствии обратиться к клиенту. Этот спокойный период был характерен для первого месяца работы на передовой, после чего ритм резко сменился. После этого начался непрекращающийся шквал звонков, требующий постоянного присутствия на линии. Обслуживание всех регионов России, за исключением Москвы, увеличивало нагрузку: звонки поступали каждые пять секунд.
На третий месяц работы на оперативной линии я столкнулась с тем, что меня перевели на поддержку Москвы, расширив зону моего действия до всей России. Наступление ночных смен, которые, как предполагалось, будут менее напряженными, доказало обратное. В течение всех ночных часов Москва и Юг непрерывно манили к себе, а затем пробуждался Дальний Восток. Тем не менее перевод приносил чувство удовлетворения, свидетельствуя о моей более высокой производительности по сравнению с большинством сотрудников.
На четвертом месяце работы я обнаружила, что меня перевели на работу по обслуживанию важных клиентов, особенно в юридической сфере. Этот этап оказался самым трудным. Признаться, я обладала минимальными знаниями о протоколах обслуживания, которые сильно отличались от тех, к которым я привыкла.
На исходе месяца наша команда полностью перешла на обслуживание исключительно московских клиентов. Эксклюзивность московской клиентуры создавала видимость спокойствия, сменяемого перерывами на отдых на рассвете и на закате. Стандарты обслуживания и цены гармонично отражали друг друга. Однако москвичи проявляли склонность к высоким требованиям и навязчивым расспросам, что, возможно, было вполне справедливо, учитывая их значительный вклад в прибыль компании по сравнению со всеми остальными регионами вместе взятыми.
Ежедневная обработка 200-300 звонков от самых разных клиентов сделала мои рабочие будни несколько однообразными, лишенными глубоких чувств. Однако мои голосовые связки начали проявлять признаки перенапряжения, из-за чего голос стал пропадать почти ежемесячно, что привело к необходимости часто брать больничные листы. Несмотря на трудности, вопрос об отставке не рассматривался, так как не было уверенности в том, что я смогу продолжить карьеру.
К лету того же года у меня появилось чувство нежелания общаться с клиентами и давать объяснения. Одновременно начались плановые работы по техническому обслуживанию базовых станций и программного обеспечения, хотя для большинства клиентов они были несущественными. Тем не менее несколько человек воспользовались этими сбоями, чтобы отстоять свои предполагаемые права. Хотя в таких случаях я прибегла к помощи юридической базы и соглашений об оказании услуг, общение с упрямыми людьми, настаивающими на необоснованной компенсации или угрожающими сменить поставщика услуг, было весьма утомительным. Летом количество таких требовательных клиентов резко возросло, постепенно создавая негативную ауру, которая сохранялась даже за пределами рабочего места.
Переломным моментом стали три случая срыва в течение двух недель, причем первый произошел утром в понедельник в конце сентября. Выдержав семиминутную тираду от недовольного клиента, я обнаружила, что не могу сдержать шквал негатива, направленного как на компанию, так и на себя. Подавленная, я обратилась за утешением к своему руководителю, изложив все свои претензии, после чего временно потеряла дар речи и ушла на больничный.
После короткой передышки и восстановления голоса во время третьей смены произошел еще один срыв, и я поняла, что мой физический и эмоциональный порог превышен. Поэтому 30 октября я подала заявление об уходе, отклонив предложение менеджера рассмотреть альтернативные роли в компании, поскольку оно не давало никаких перспектив.
Отработав положенный двухнедельный срок уведомления, я получила свою рабочую документацию и приступила к поиску новой работы, переполняемый чувством восторга.
Извиняюсь за фото в посте. Настоящих фото нет, поэтому для красоты сделала в программе Canva.