“Я подумаю… - нелюбимые слова” - делятся с нами администраторы
А еще это - нормальная реакция пациента на новую информацию.
"Я подумаю…" - это возражение
Что ответить на него - зависит от правил клиники. Подумайте, какие правила будут у вас, а чтобы вам было проще определиться
Я подготовила для вас рекомендации - что ответить пациенту на “я подумаю…”, выбирайте варианты, подходящие для вас.
1. ВЫ СЧИТАЕТЕ: если пациент хочет подумать - окей, пускай думает и знает, что мы рады ему
ПРАВИЛО: администратор уточняет, остались ли у пациента вопросы, называет график работы клиники, предлагает звонить / писать, если будут вопросы и для записи
2. ВЫ СЧИТАЕТЕ: пускай пациент подумает - а мы поможем, чтобы он решил свой вопрос в срок, так как мы - про заботу!
ПРАВИЛО: администратор уточняет, остались ли у пациента вопросы, предлагает отправить пациенту ссылку/визитку клиники и связаться, чтобы уточнить - решил ли пациент свой вопрос, и если будет готов - подобрать время для записи
3. ВЫ СЧИТАЕТЕ: пациенты не сильно любят лечиться, а отсроченный визит к врачу = ухудшение ситуации = дополнительные затраты для пациента (часто), им нужна помощь, чтобы принять решение о лечении
ПРАВИЛО: администратор отрабатывает возражение по шагам и предлагает запись или дату контакта для записи
- Василиса, действительно, для принятия решения иногда нужно время
- Скажите, что для вас важно при выборе клиники / доктора?
- Рассказать вам, за что нашу клинику пациенты рекомендуют своим близким?
- Рассказать, на что важно обращать внимание при выборе клиники для …?
Какое бы правило вы ни приняли, главное - проявить заботу о пациенте и показать, что вы всегда рады его обращению
Ведущий тренер Школы администратора Be Winner, консультант по заботливым и дружелюбным коммуникациям Марина Тихова