Мне кажется, что 90% аналитиков в той или иной мере общаются с конечными пользователями. Особенно - на этапе опытной эксплуатации или активного внедрения системы.
Работа с людьми требует эмоциональной выносливости (на кого тут еще не орал пользователь?), построения личных границ и доли участия к проблемам людей. Это сложно балансировать, но нужно пытаться найти общий язык с клиентами - в долгосрочной перспективе вы продлеваете своей компании возможность работы с этим заказчиком, а себе добавляете очков в карму. IT сообщество маленькое, плохое впечатление живет долго.
Как же работать с пользователями, когда первой мыслью сразу рождается желание выйти на конфликт и назвать их всех дураками?
- Относитесь к запросам пользователей с холодной головой
Конфликт разгорается тогда, когда обе стороны к нему готовы или нарываются на него. Любое истеричное или гневное письмо - это следствие либо непонимания, либо стресса у пользователя. Ваша цель - вычленить суть и ответить именно на нее. Главный вопрос - с чего вообще началась проблема? Если вам сложно ответить безэмоционально - напишите эмоциональный ответ, сходите попейте чаю, вернитесь и уберите все эмоции из письма. И только тогда отправляйте.
Дополнительная проблема в истеричных письмах - очень хочется использовать какой-либо тон в ответном письме, кроме делового (ироничный / уничижительный / заискивающий). Постарайтесь строить предложения так, чтобы этот тон не читался (обычно убирание прилагательных срабатывает).
- Не обещайте скорое решение
Самый простой способ выхода из конфликта - наобещать гору всего в кратчайшие сроки и закрыть вопрос. Но такое можно делать только тогда, когда вы/команда готовы "брать на борт" это решение в те сроки, что вы обещаете. В случае несоблюдения недоговоренностей по критичному вопросу вы огребете еще больший конфликт.
- Будьте честны, если это возможно
Люди видят, что вы врете. Вам кажется, что нет, но это не так :) Плюс, если вы соврете и заказчик вас подловит, то доверие вы потеряете. Лучше сказать часть правды и недоговорить остальное, чем напрямую соврать.
- Нормально сказать, что вы в данный момент не знаете, но узнаете и вернетесь с решением
Это такой подвид честности. Никто, кроме вас, не ждет немедленного ответа. Исследования показывают, что собеседник готов дать вам в два раза больше времени на подумать, чем вы готовы дать себе. Главный подвох - с ответом придется все же вернуться.
- Уважайте и себя, и пользователей
Есть такое устойчивое мнение и у заказчиков, и подрядчиков, что подрядчики должны заискивать и угождать во всем заказчику. С какой-то стороны, это верно - подрядчик улучшает бизнес заказчика и, раз делается работа, хочется сделать ее так, чтобы было удобно конечному пользователю.
Но без долгосрочных уважительных отношений с двух сторон у вас не получится построить рабочие процессы. Тут проходит очень тонкая черта, когда аналитик или заказчик начинает вести себя панибратски. Это надо сразу пресекать (неплохо перевести часть общения обратно в е-мейл переписку, обычно излишне дружеские контакты вырастают в мессенджерах и личных звонках).
Постарайтесь также не думать подсознательно о своих заказчиках как о дураках даже в своей голове - это непременно выльется в разговоре с коллегами и командой, и закрепится. И вас начнут подпитывать уже другие люди своим негативным отношением.
- Идите навстречу
Если вы в силах помочь и пойти навстречу заказчику - сделайте это. Есть несколько простых примеров, где вы потратите полчаса, а это поможет заказчику. Например, заказчик ищет ошибку в данных, которые невозможно никак их системы выгрузить в "плоском" виде - вы можете сделать запрос к базе и отослать в читаемом формате. Такие "жесты" укрепляют взаимоотношения и в следующий раз, когда вы облажаетесь, заказчик с меньшим рвением пойдет на конфликт.
- Относитесь к ним, как к людям, а не роботам
Заказчики - живые люди, и то, что вам прилетело - не факт, что злятся на вас. Может быть что угодно. Если вы разбираетесь на встрече, что происходит - попробуйте проявить эмоциональный интеллект и посопереживать, или вывести на разговор о причинах проблем. Может быть, что-то предложить или посоветовать. Когда стабилизируется недовольство, можно конструктивно обсуждать проблемы. Это как истерика у трехлетки - доводы в кризис не сработают, люди в другом эмоциональном поле.
--
Нам всем хочется хороших заказчиков и продуктивной рабочей атмосферы. Но кроме нас ее никто не построит. Придется приложить усилия - и лучше это сделать с самого начала, а не выправлять ситуацию, когда конфликт разгорелся.