Содержание статьи
- Что такое чат-бот
- Для чего нужен чат-бот
- Как работает чат-бот
- Возможности чат-ботов
- Способы использования и примеры чат-ботов
- Плюсы и минусы использования чат-ботов
- Как создать чат-бот
Что такое чат-бот
Чат-бот — новая форма общения с клиентами в социальных сетях, мессенджерах, мобильном приложении, на сайте компании. Для клиента это цифровая связь с брендом. Робот помогает купить, записаться, отследить выполнение заказа и доставку, решить вопросы с возвратом.
- Чат-бот умеет принимать заказы, но, чтобы убедить купить, все еще нужен талант маркетолога и продавца.
Для компании чат — это инструмент, который имитирует голосовой или текстовый диалог с клиентом. Сценарий включает цепочку предугаданных запросов пользователя. Как только вопросы перестают быть типовыми, робот должен переадресовать их менеджерам.
Никита Панаско, руководитель отдела маркетинга группы компаний Global Retail, основатель digital-агентства VKUSNO, автор курса по маркетингу:«Чат-бот воспринимается двояко. Часть аудитории видит в нем машину, которая сконструирована, чтобы заменить человеческое общение. В этом есть потенциал, потому что он неплохо выполняет функции сегментации, имитации общения с менеджером, быстро решает простые задачи, проблемы клиента.А вторая группа пользователей продвигает его как автоматизированную воронку продаж, которая чудесным образом приносит деньги, прогревая аудиторию. В плане автоматизации продаж это переоцененный инструмент. Человеку нужно человеческое общение, а робот дать этого не может».
Для чего нужен чат-бот
Хорошо настроенный чат-бот работает с большей частью типовых запросов. Как выбрать товар или услугу, сколько стоит, в какие сроки доставят, как заказать или записаться — робот всегда на связи, к нему нет очереди, он готов решить эти вопросы.
Чат-бот службы доставки готовой еды
Робот берет на себя часть рутины менеджеров и администраторов. Он не оставит без внимания пользователей, которых заинтересовала реклама, и может предоставить им персональные рекомендации. Грамотно настроенный бот сегментирует клиентов, заполняет систему CRM, уведомляет о новостях, акциях, отвечает на частые вопросы.
Как работает чат-бот
Бот строится на алгоритме — сценарии потенциального диалога с покупателем. Алгоритмы бывают простыми (вопрос — ответ) и сложными (вопрос — анализ ключевых слов — сверка с базой — ответ). Сценарии прописываются на основе задач, которые должен решать чат.
Чат-бот цветочного салона
Сложные конструкты работают на основе искусственного интеллекта. Они способны обучаться, расширять свои сценарии. Если робот не может дать ответ, то его лучше настроить так, чтобы он перевел общение на менеджера.
Возможности чат-ботов
Возможности ботов — это их преимущества. Инструмент хорошо работает с уже готовыми к покупке клиентами, помогает им не «остыть», потому что сокращает путь и время до заказа. А еще робот:
Все инструменты интернет-маркетолога
В одном курсе
- Всегда онлайн. Может вести диалог с несколькими пользователями одновременно, не создавая очереди. Ему не надо есть, спать, уходить на больничный. Если по сценарию он переводит клиента на менеджера, который попросту не может работать 24/7, стоит предупредить об этом пользователей.
- Исключает случайную ошибку: робота не нужно обучать, как нового оператора, у него не болит голова, он всегда сосредоточен.
- Обрабатывает информацию сразу, по заданной схеме. Не тратит время на обдумывание ответа и поиск дополнительной информации. Правда, это относится только к типичным случаям, предусмотренным сценарием.
- Работает сразу в нескольких гаджетах: на смартфоне, ноутбуке, ТВ-приставке или умных часах клиента.
- Может общаться в любом формате: текст, аудио, видео, фотографии, инфографика. Это удобно, когда у компании сложный продукт, который проще объяснить с помощью схемы или показать видеоролик.
Чат-боты застройщиков помогают выбрать жилье. Под запросы они могут выслать 3D-планы, визуализацию, смоделировать приблизительный вид из окна или подобрать квартиру с комфортным ипотечным платежом
Способы использования и примеры чат-ботов
Как запустить рекламу в Telegram Ads
Экспресс-курс
Роботизированный диалог используется в самых разных сферах: в техподдержке, процедуре найма, администрировании внутрикорпоративного хозяйства (заказ канцтоваров, бронирование переговорки, служебного автомобиля). Остановимся на продажах и маркетинге. Все способы использования можно поделить на группы.
- Бот может сочетать разные сценарии.
Справочник
Бот-справочник отвечает на частые вопросы, помогает с поиском на сайте, может переадресовать вопрос пользователя специалисту техподдержки. Такую модель используют продукты Контура, например, сервис для отправки бухгалтерской отчетности Экстерн. Это достаточно сложный продукт, и робот помогает объяснить пользователям, как работает сервис.
Чат-бот сервиса Контур.Экстерн
Консультант-аналитик
Помогает выбрать товар или услугу, сегментирует клиентов. Например, перед записью на языковой онлайн-курс пользователь проходит тестирование в чате. Робот определяет уровень и группу, в которую войдет слушатель.
Чат-бот Foxford
С помощью различных сценариев робот может разбивать пользователей на группы по самым разным признакам — от социально-демографических до нишевых, узкоспециализированных. Собранная информация позволит конкретизировать услугу и подготовить специальное предложение.
Например, чат-бот «ЕГЭ-судии» во ВКонтакте сначала делит школьников на 10- и 11-классников. Далее сегментация идет по предметам и уровням, которые будет сдавать выпускник: физика или история, профильный предмет или базовый. Кроме того, бот позволяет выделить взрослую аудиторию — учителей и родителей.
Никита Панаско: «Чем больше информации вы знаете о людях, тем легче продавать: продавать знакомым легче, чем незнакомым».
Оператор контента
Предоставляет медиаконтент. Это могут быть предсказания, уход за брендированной виртуальной капибарой, развлекательные тесты, головоломки и прочие активности, которые ни к чему не обязывают, но привлекают внимание.
Контент бота может быть не только развлекательным, но и обучающим. Разнообразные чек-листы, шаблоны и гайды — отличные лид-магниты, за счет которых можно пополнить базу для рассылок. Механика проста: бот собирает контакты пользователей, а взамен делится с ними полезной информацией.
Администратор
Записывает на прием или стрижку, бронирует номера в гостинице, авиабилеты, столик в кафе. А еще может напомнить о приеме у врача, о новом расписании зала йоги, об уроке музыки, о том, что надо оплатить подписку, привезти машину на сервис.
Хорош для возобновления отношений с клиентом: можно прислать сообщение-напоминалку «Вы не были у нас на ноготочках уже полгода. Что случилось? Мы скучаем».
Помощник менеджера по продажам
Отправляет ссылку на оплату, обрабатывает денежную транзакцию, принимает заказ, регистрирует его, отслеживает, присылает клиенту информацию о доставке или готовности.
Управляет ресурсом «время покупателя» лучше, чем многие продавцы. У него есть кнопки «Получить прайс-лист», «Оплатить», «Получить чек», «Узнать статус заказа». То есть он выполняет операционную работу менеджера.
- Покупку можно совершить в любое время суток, даже ночью в выходной день. Таким образом чат позволяет снять нагрузку с сотрудников и преодолеть разницу часовых поясов.
Калькулятор
Рассчитывает цену заказа по техническим параметрам, стоимость услуги за определенный объем. Например, на сайте фабрики кровельных материалов можно настроить калькулятор, который посчитает, сколько нужно снегозадержателей на определенную площадь и наклон крыши. А на сайте онлайн-бухгалтерии — калькулятор стоимости услуг.
Плюсы и минусы использования чат-ботов
В 2019 году прогнозы обещали, что к 2030 роботы в чатах автоматизируют отдел продаж на 67%. В 2020 действительно произошел скачок, ведь из-за пандемии люди ушли в онлайн-среду. Но менеджеры никуда не делись, несмотря на то, что россияне активно пользуются чат-ботами. Причины — в плюсах и минусах инструмента.
Преимущества чат-ботов:
- всегда на связи;
- экономят время продавца и покупателя;
- сокращают денежные траты на оплату круглосуточного оператора;
- высвобождают людские ресурсы за счет того, что берут на себя рутинную работу;
- исключают ошибки из-за человеческого фактора, например, бот не перепутает адрес доставки;
- улучшают бизнес-процессы;
- автоматически фиксируют и систематизируют информацию о заказах, можно настроить отчетность;
- просты в разработке.
По данным VK Messenger чат-боты используют 73% россиян. Они отмечают основные плюсы инструмента: оперативное и безошибочное решение вопросов. Однако есть 27%, которые еще не общались с виртуальным помощником из принципа или по причине недостаточной технической грамотности.
Есть и другие недостатки роботизированных «собеседников»:
- отвечают только по сценарию — нетипичные вопросы к менеджеру;
- могут сломаться;
- не всегда могут считать запрос, если он сформулирован с ошибками;
- требуют тщательно проработанного сценария, постоянной поддержки.
Пока главным минусом остается нежелание или даже страх общения с роботом. Особенно ярко это проявляется у людей в возрасте. Исправить ситуацию может презентация аудитории возможностей чат-бота. Придется убеждать и учить, если основной пул клиентов старше 45 лет. Интерфейс виртуального помощника должен быть интуитивно понятным, вызывать доверие, всегда оставлять возможность связаться с человеком.
Как создать чат-бот
Программу для общения можно попробовать создать самому, а можно привлечь специалистов, если вы задумали что-то сложное и многофункциональное. В любом случае необходимо четко прописать задачи — от них зависят структура и вектор предполагаемой беседы.
Самостоятельно сделать чат можно в специальных конструкторах, где не нужно прописывать программный код. Необходимо лишь задать структуру и диалоги в визуальном редакторе. Пошагово разберем этот процесс.
Шаг 1. Выбираем площадку для чата
Прежде всего нужно определить основной канал продаж. Соцсети, мессенджеры, сайт, лендинг, приложение — начните внедрение с чего-то одного. Выбор конструктора зависит от того, где будет располагаться чат.
- Внимательно изучите технические требования к ботам на площадке.
Шаг 2. Прописываем задачи и цели
Цели формулируют с позиции покупателя. Необходимо ответить на вопрос: «Какое действие в итоге пользователь должен совершить?». А для этого надо знать свою аудиторию. Через бота клиент может:
- выбрать товар;
- оформить покупку;
- заполнить анкетные данные;
- подобрать подходящие условия покупки: скидки, акции;
- лучше понять продукт;
- записаться на услугу.
Задачи — это проблемы, которые робот решает в бизнесе продавца. Чат может высвободить временной ресурс менеджера, систематизировать сбор статистики по покупкам, сегментировать покупателей, сократить время ожидания на телефоне.
- Цели и задачи определят логику алгоритма.
Шаг 3. Продумываем структуру и схему
Последовательность действий можно записать в виде схемы диалога. Также на этом этапе стоит продумать, будете ли вы использовать эмодзи, картинки, видео, кнопки. Многое зависит от того, какой у вас tone of voice. Например, смайлики не везде будут уместны 😉
Простые схемы удобно составлять в Miro или других сервисах с инструментами для майнд-мэппинга
Шаг 4. Выбираем подходящий конструктор
Выбор будет зависеть от того, где разместится чат, потому что каждый конструктор подходит для определенного набора сетей и мессенджеров. Некоторые соцсети имеют встроенные сервисы для создания ботов.
Также на выбор повлияют задачи:
- может ли конструктор работать с выбранным платежным провайдером;
- делает ли он рассылки на gmail или только российские сервисы;
- можете ли вы позволить себе платные услуги, хватит ли набора бесплатных функций;
- какие интеграции возможны, можно ли подключить CRM-системы;
- сложный или простой алгоритм → нужен ли боту искусственный интеллект.
Какие есть сервисы-конструкторы: PuzzleBot, BotMan, Leadtex, Botmother, Pipe.bot, SAP Conversational AI, Botmother, SMMbot, Robochat, Bottap, Aimylogic, SmartSender, Chatforma, Treebo.
Никита Панаско: «Для новичков я бы посоветовал BotHelp, Salebot или Chat2Desk — очень простые конструкторы. С ними можно подключить чат-бот в несколько соцсетей. Если он нужен только в VK, то попробуйте Senler».
Шаг 5. Интегрируем с другими сервисами
Составьте список программ и адресатов, с которыми вам надо будет интегрировать робота: остатки на складе, данные о заказах, информация о доставке, CRM, Google-таблицы, Bitrix24, корпоративный чат операторов.
Шаг 6. Тестируем, исправляем ошибки
В течение месяца наблюдайте, как работает чат. Обратите внимание на команды, которые присылают пользователи. Возможно, нужно скорректировать алгоритм, потому что робот не отвечает на все насущные вопросы. Проанализируйте, все ли интуитивно понятно вашим потенциальным покупателям, доходят ли они до конца цепочки, а если нет, то где останавливаются.
Что делать, если вам нужен сложный бот
Как стать профи за 12 месяцев
Годовая подписка на обучение
Для начала выберите исполнителя и подумайте, сколько вы можете потратить на создание бота. Затем составьте техническое задание — уточните у подрядчика, возможно, у него есть готовый шаблон. Пропишите, какие слова, фразы могут употреблять пользователи, а также похожие комбинации и синонимы. Кроме того, нужно перечислить все функции, которые вы готовы возложить на виртуального помощника.
Никита Панаско: «Если вам нужен простой бот, например, для записи на прием у врача или бьюти-мастера, попытайтесь сконструировать его сами. Так вы быстрее поймете, что вам нужно.Закажите чат-бот у агентства, если вам не хватает технических навыков, чтобы продумать сложный алгоритм или учесть все детали, которые не видны на первый взгляд, к примеру, часовой пояс пользователя.Второй момент — стратегия: специалисты агентства делают не первого бота и уже имеют представление, что написать, чтобы человек лучше прогрелся в чате».
Ищите чек-лист эффективного чат-бота в шпаргалке к статье 👇
