Как человекоцентричность прочно и органично вписалась в корпоративную культуру и ценности одного из лидеров рынка коммерческих дата-центров РФ? И почему у компании IXcellerate девиз − «Превосходить ожидания» (IXceeding expectations)?
Ключевым при выборе дата-центра является вопрос ДОВЕРИЯ: клиенты всегда переживают, когда размещают свое оборудование в «чужих стенах», так как передают стороннему партнеру свой самый ценный и уязвимый актив — данные, ведь любая утечка может привести к финансовым потерям.
Чтобы обеспечить сохранность чужой информации, дата-центру важно быть надежным и безопасным. Доверие к ЦОДу как к партнеру формируется не только через многоступенчатый контроль доступа и уровень резервирования инфраструктуры ЦОДа. Для этого нужен высококачественный, человекоцентричный сервис.
С момента основания, еще в 2012 году, нашей целью было построить лучший в России дата-центр, который будет известен на рынке не только передовыми технологиями, но и исключительной клиентоориентированностью. Мы поняли: чтобы стать лидерами рынка, нам необходимо построить и пройти «ПУТЬ КЛИЕНТА» − постичь все тонкости мотивации наших заказчиков, прочувствовать их сомнения и помочь им эти сомнения преодолеть. А самое главное: нам было важно донести до наших клиентов мысль о том, что дата-центр – это не только стойки, мониторы и провода. Это люди, которые заботятся о клиентском бизнесе так же, как и о своем.
Основная цель нашей стратегии по построению человекоцентричного сервиса − постоянное увеличение уровня удовлетворенности и количества клиентов в условиях цифровизации, растущих объемов сервисов, изменений рынка и геополитической ситуации.
«ПУТЬ КЛИЕНТА» — это умение посмотреть на свой бизнес глазами самого клиента, понять его «боль» и сомнения, осмыслить эмоциональный настрой и предложить ответную реакцию. Чтобы сделать своих клиентов по-настоящему счастливыми, мы должны были выстроить и пройти вместе общий «цифровой путь», а не подстраивать под удобный для дата-центра порядок.
Вот как мы это делали и делаем:
- Поддерживаем эмоциональную связь с клиентом на каждом этапе взаимодействия – от «холодной» стадии, когда заказчик только задумывается о том, чтобы обратиться в ЦОД, до стадии «адвокат бренда», когда он уже доверяет нашему сервису и готов рекомендовать его своим коллегам. Для каждого этапа разработан определенный план действий, направленный на снятие стресса и повышение доверия. Так, например, на стадии инсталляции оборудования уровень волнений резко увеличивается. Клиент переживает за сроки, нервничает из-за необходимости держать под контролем множество задач одновременно. Чтобы снизить напряжение, мы предоставляем подробный план работ и чек-лист, оперативно отвечаем на вопросы, терпеливо объясняем все нюансы, в общем, погружаем в процесс с максимальным комфортом. Можем даже поговорить по душам, если понимаем, что человеку нужно выговориться и получить поддержку. Наши сотрудники проходят обучение эмоциональному интеллекту и коммуникационным методикам.
- Для каждого из этапов подбираем персонал с учетом личностных характеристик. Сотрудники IXcellerate проходят оценку и тестирование по методике DISC, которая помогает распознать особенности поведенческого типа человека (доминирующий, коммуницирующий, интегрирующий, контролирующий) и выявить, насколько он подходит для решения тех или иных задач. Так, например, если клиент хочет узнать причины повышенного энергопотребления, ему нужно подготовить отчет, и для этого подойдет исполнитель аналитического склада ума. Если же «прилетает» запрос срочно перезагрузить сервер или произвести перенастройку стойки, потребуется уравновешенный коммуникатор, умеющий спокойно реагировать и четко действовать в условиях эмоциональной турбулентности. Для повышения стрессоустойчивости сотрудников регулярно проводятся тренировки, эвакуации и отработка аварийных карт.
- Сегментируем заказчиков по отраслям и функционалу. Инженер из банка и закупщик из маркетплейса – две уникальные персоны, каждый из них решает разные задачи, поэтому к каждому из них нужен особый подход. Кто-то хорошо знает, как устроен ЦОД, а кто-то более чувствителен к цене и/или менее ответственен в предоставлении документации.
Чтобы пройти «ПУТЬ КЛИЕНТА», нам было важно:
- учитывать в работе особенности взаимодействия с коллегами из разных регионов и секторов бизнеса;
- говорить с клиентом на одном языке: работать, основываясь на мировых стандартах и используя...