Гипотермия или гипертермия? От вас зависит, до какого уровня вы доведете температуру клиента. Как вы понимаете, преувеличение в любую сторону вредно для здоровья. Но к делу...
Как вы думаете, все ли готовы в одинаковой степени, немедленно купить и рекомендовать ваш продукт? Конечно, ваш - все, но сейчас я спрашиваю о других продуктах) Посмотрите, например, на свое поведение. Охотно ли вы покупаете продукты, с которыми не знакомы? Или вам нужен "момент", чтобы узнать и понять их получше? Или вы отдаете предпочтение безопасности и выбираете проверенные продукты?
Видите ли, температура клиента - это индикатор того, какие действия следует предпринять на данном этапе контакта. Главное - поощрять его, а не отталкивать. Парадоксально, но одно и то же действие - действие, примененное при разной температуре, может иметь совершенно разные результаты. Существует стратегия, позволяющая предсказать результат этих действий. Я описал ее в этой статье. Если вы внимательно прочитаете её, у вас будет готовое решение для вашего бизнеса.
4 температуры, которые могут быть у вашего клиента
Температура клиента: ЛЕДЯНОЙ
Это тот, кто смотрит ваше объявление. Он даже не нажимает на нее. Такой клиент просто смотрит. Он не знает вас, не знает не сделаете ли вы ему плохо, поэтому он не доверяет вам, не знает, как он может извлечь от вас пользу. Клиент хочет получить от вас выгоду!
Ваше предложение и ваш продукт должны заинтересовать его. Ваша цель: просто привлечь внимание и заинтересовать нужных людей. На этом этапе вы также должны определить, кто является, а кто не является вашим клиентом. Это пустая трата времени и энергии - подходить к так называемым "неклиентам". Не думаю, что вы можете позволить себе рекламировать всем подряд.
Температура клиента: ХОЛОДНЫЙ
Он не торопится! Он кликнул, он хочет узнать больше. Вы заинтересовали его. Что он будет делать в первую очередь? Прежде всего, он хочет убедиться, что на вашем сайте, в вашей форме "ничто его не съест", он ищет любые элементы, вызывающие беспокойство. Он хочет чувствовать себя в безопасности и как дома.
И только во вторую очередь он думает о том, что он может получить от вас хорошего. Это такой первобытный механизм. Сначала безопасность, потом вознаграждение. Однако он не захочет прилагать больше усилий. Для начала вам нужно что-то простое. Например, информация "с чего начать" или мой любимый вариант - бесплатное руководство.
Ваша цель: дать ощущение безопасности, показать что-то "обычное", вызвать любопытство - показать, что вы знаете свое дело - вызвать желание - вовлечь.
Температура клиента: ТЕПЛЫЙ
Он предоставил свои личные данные. Он доверился вам. Он отдал часть своей личной жизни. Во-первых, скажите спасибо, во-вторых, выполните обещание из объявления.
Вот две стратегии, посмотрите, какая из них лучше подойдет для вашего бизнеса.
А) Немедленно (до 5 минут) свяжитесь с таким человеком - разумеется, ничего не продавайте. Не завершайте отношения на первой встрече. Это просто первый разговор или электронное письмо, в котором нужно поблагодарить за доверие и установить отношения. Идея заключается в том, чтобы немедленно установить контакт с человеком, который "эмоционально все еще находится на вашем сайте". Понимаете? Клиент еще не покинул страницу, а вы уже связываетесь с ним... это и есть профессиональный сервис.
Б) дайте время познакомиться, отправьте приветственное сообщение, покажите, что есть "что-то еще" - второй подарок. Начните "следить" за ним в соцсетях. Это называется контакт с разных сторон, но общее правило... этот контакт должен быть мягким, читай: не очень вовлекающим для клиента.
Сделайте все возможное, чтобы разогреть клиента, прежде чем использовать правило взаимности.
Ваша цель: просветить, показать себя, понравиться, читай: показать человеческое лицо, установить отношения по нескольким каналам связи.
Температура клиента: ГОРЯЧИЙ
Это тот, кто познакомился с вами и готов заплатить вам.
Ваша цель: не отвлекайтесь, получайте деньги и выполняйте свои обещания по продажам. Превзойти ожидания. Это самый простой способ заполучить человека, которому вы можете позвонить.
Температура клиента: АМБАССАДОР
Если вы довели клиента до этой стадии - поздравляем. Это человек, который будет бороться за ваше доброе имя, рекомендовать вас и рекламировать. Причем совершенно бесплатно. Ничто не заменит сарафанное радио. Неважно, продаете ли вы хлопья для завтрака, эротическое белье или балюстрады.
Идеальный клиент - это тот, кто получит наибольшую выгоду от вашего продукта, это тот, кто не только получил выгоду, но и многократно превзошел свои ожидания.
Ваша цель: продемонстрировать свою программу лояльности, попросить рекомендации.
Температура клиента... что дальше?
Дальше ничего хорошего не происходит. Организм медленно перегревается и выходит из состояния гомеостаза. Даже в любви избыток нежелателен.
К этому моменту вы, наверное, уже поняли, что у каждого клиента свой темперамент и не стоит показывать всем всё. Если вы используете неправильную последовательность действий и, например, предложите "ледяному клиенту" партнерскую программу - стать амбассадором, что он подумает? Каков шанс (%), что он будет активно рекомендовать вас и направлять к вам других. Такой клиент, скорее всего, даже не знает, чем вы зарабатываете на жизнь. Он также не знает, не запятнает ли рекомендация такой компании, как ваша, его репутацию. Здесь важно помнить, что люди благодарны не только за то, что мы для них делаем, но и за то, что мы им хорошо рекомендуем. Это работает и в обратную сторону. Они будут недовольны, если мы порекомендуем им "кустарную компанию".
Одна из распространенных ошибок - приглашать их присоединиться к партнерской программе уже на главной странице компании. Реферальная маржа в 25 % на баннерах! Что это значит для клиента? Вы показываете, что у вас большая маржа на продукт... и никто не захочет переплачивать, зная, что вы можете отдать 25% за реферала. С другой стороны, трудно получить рефералов, когда клиент вас даже не знает.
Есть и положительные стороны "этих температур". Например, вам не нужно лишний раз убеждать "горячего" клиента. Он уже верит в вас. Все, что вам нужно сделать - это не потерять доверие и выполнить обещание.
На следующем этапе вы покажете ему, что у вас есть что-то новое, что он может получить выгоду и, скорее всего, сделает это. Для него вы станете единственным возможным выбором. Он не будет сравнивать цены с конкурентами, он не будет привередничать.
Как я показал в этой статье, у вашего клиента может быть одна из 4 (или 5) температур. Этот процесс называется lead nurturing - дословно переводится как "взращивание (обучение) лидов". По моему опыту, это самый быстрый способ генерировать продажи в Интернете, который якобы не продает. Правильно реализованная воронка продаж приведет к тому, что 5-10 % клиентов купят продукт у компании, которая установила с ними хорошие отношения.
Запомните. Не продавайте! Сделайте так, чтобы клиент сам захотел покупать только у вас в результате сложившихся отношений.