В 21 веке качество предоставляемых услуг является основой жизнеспособности любого бизнеса. Всё крайне просто: если делаешь плохо сегодня, то завтра к тебе никто уже не придёт.
Поэтому крайне важно тесно взаимодействовать со своими клиентами, регулярно получать от них обратную связь и на основе имеющихся данных предоставлять наивысший уровень сервиса.
Раньше говорили "Береги честь смолоду", перефразируя же на современный лад я скажу так: "Репутация - наше всё".
На что же тут необходимо обратить внимание? Давайте разберемся.
Если раньше подобная информация передавалась, в основном, "сарафанным" способом, то сейчас созданы все условия высказать своё мнение для тысяч других людей, в частности - возможность оставить отзывы на различных площадках (Яндекс,2ГИС,тематические порталы и т.д.)........ Сами по себе неудовлетворительные оценки имеют место быть, однако каждый плохой отзыв должен стать для вас призывом к действию, чтобы стать лучше: если клиент жалуется, что кран течет, то после его выезда (очень часто гости сообщают о поломках после выезда, научите менеджеров правильной работе с гостем, чтобы выявлять поломки и любое недовольство гостя моментально), неполадка должна быть исправлена, его жалоба должна быть услышана, и ситуация должна быть отработана.
В нашей компании бывали ситуации, когда не мы и, конечно же, не гость виноваты в форс-мажорных обстоятельствах: сорвало кран, потекла сплит-система, сломалась ламель у кровати и так далее. Реагируйте моментально:
- устраняйте поломку,
- принесите извинение гостю,
- предложите скидку на следующий его визит,
- принесите комплимент от организации (мы не дарим алкоголь, выбираем фрукты, шоколад, книги и набор чая).
Конечно, и у нас бывали ситуации, когда гость уходил. Вернуть разочарованного гостя очень сложно, но возможно. Возвращать нужно не каждого (му*аков не нужно))). Помните правило: чем меньше времени с момента конфликта, тем легче исправить. Снимайте вину с человека. Защищайте своих менеджеров, вместо этого можете обвинить технику, перепады электричества и напора воды, рок судьбы – все что угодно, но не обвиняйте человека. Возвращать потерянного клиента не должен тот, кто его потерял. Назначьте на решение этого вопроса другого менеджера, он должен быть с крепкими нервами и добрым сердцем. Если клиент сделал новую бронь, будьте к нему внимательнее. Уйдет второй раз - больше точно не вернется.
Также важно отвечать и на позитивные отзывы гостей, тем самым давая понять, что каждый гость важен. Одним из способов не портить репутацию объектов, где вы только начинаете работать, является опрос при выселении. Таким образом, клиенты могут описать все свои проблемы вам лично, что позволит избежать отзыва с низкой оценкой на площадке или снизить интенсивность негатива в отзыве.
Опрос также является частью сервиса, который оставляет приятное послевкусие, даже если пребывание в вашем объекте было омрачено капающим краном. И даже если гость остался полностью доволен, опрос помогает еще раз вспомнить гостям о приятном, а также выявить для нас сильные стороны объекта, чтобы использовать их в будущем. Обратная связь гостя – архиважная информация, помогающая нам быстро и эффективно развиваться и с таким же успехом исправлять недостатки и ошибки. Неудачная локация также может ухудшить репутацию объекта. Поэтому крайне важно лично проверять все объекты, которые вы планируете сдать. Шум от дороги или от кафе неподалеку может не быть вашей виной, но повлиять на общее впечатление.
Также разрушить ваш бизнес легко может некомпетентный персонал, который будет у гостей прочно ассоциируется с компанией в целом. Лучше потратить больше времени на поиск подходящих кандидатов, чем потом расплачиваться за потерянное доверие клиентов.
Плохой уход за объектом: необходимо не просто держать жилье в чистоте, но и делать это вовремя, чтобы не задерживать новых гостей. Создавайте четкие расписания для горничных, все непредвиденные ситуации и действия при их возникновении прописывайте в руководстве. Периодически самостоятельно проверяйте качество уборки и стирки. И самое важное, не забывайте материально и нематериально поощрять ваших работников: давайте им премии, когда вы довольны их работой, но не забывайте и о вербальном поощрении; люди любят, когда их хвалят. Горничную, которая, на ваш взгляд, лучше всех справляется с задачами, назначьте главной, тем самым сделав ее посредником между вами и остальными работниками. Добавьте в ее обязанности проверку других квартир после уборки, а также обучение нового персонала.
Однако, репутация вашего объекта может ничего не значить, если вы сами являетесь человеком, который известен несоблюдением договоренностей, ненадежностью. Главная репутация, которая должна быть идеальной — ваша собственная. Тогда и только тогда у вас получится собрать хорошую команду, найти инвесторов и обрести лояльных гостей.
Моя отличная репутация помогает мне в работе: не так давно я расфокусировала внимание, и отвлеклась на другой проект, который в итоге оставил меня в огромном минусе. Мои партнеры и собственники, которые помнят, что я всегда все делаю в срок, дали мне отсрочку по платежам за аренду. Спустя полгода я снова встала на ноги, выплатила все долги и избежала кредитов, все благодаря моей безупречной репутации.
При плохой репутации вам едва поможет реклама, которая просто станет еще одной строчкой в статье расходов. Более того, при низких рейтингах, чтобы заново привлечь клиентов, вам придется снизить цену. В такой ситуации не поможет даже грамотное управление доходами, поэтому берегите платье снова, а честь смолоду.
Поддержка
Заручитесь поддержкой вашей семьи. Они должны быть готовы, что на некоторое время ваш фокус сменится на новый бизнес. Заручитесь поддержкой коллег, найдите единомышленников. Их можно встретить на курсах, на форумах или тематических встречах в вашем городе, а также в чатах по посуточной аренде. Не стоит забывать и о собственниках объектов. Очень часто их поддержка
Команда
Как говорилось ранее, ваша команда — ваше лицо. С самого начала нужно нанимать только тех людей, которые будут не только качественно выполнять все поручения, но и смогут сформировать крепкую команду, на которую вы сможете положиться.