Общение с клиентами - это важная часть работы дизайнера. Коммуникативные навыки необязательно врожденные. Их можно с успехом развивать. В этой статье я дам алгоритмы и примеры того, как выстраивать диалог с заказчиком в конкретных ситуациях.
Как построить вопрос так, чтобы вам не отказали
- Не задавайте вопрос так, чтобы на него было проще ответить "нет".
Например:
Как нельзя: Диванчик стоит 700 000. Заказываем?
Верно: Для этого дивана используется европейская фурнитура, а с ткани легко убираются пятна даже от красного вина. Производитель дает гарантию 5 лет, но свой первозданный вид диван сохранит минимум 10. И все это время он будет выглядеть актуально благодаря дизайну.
- Иногда диалог вообще не стоит начинать сразу с каких-то важных вопросов. Нужно подводить к ним постепенно и через выгоды.
Подогревайте интерес заказчика уже в конце задавайте вопрос, который нужно урегулировать.
- Идеально построить вопрос так, чтобы в нем содержался нужный вам ответ
Например:
Как нельзя: Так что решаем по работе с комплектатором?
Верно: Как считаете, вам полезен будет человек, который гарантирует полное соответствие результата дизайн проекту, договорится о всех закупках, о всех скидках и лучших условиях доставки со всей страны, проверит чтобы все доставили в исправном состоянии и в конце покажет сколько денег для вас сэкономил?
Алгоритм проживания бури эмоций с клиентом
1. Выслушать
Дайте ему выговориться. Это может занять 10 минут, может и два часа. Пока он выговаривается, вы понимаете его боли, страхи, что его возмутило и понимаете, что вам делать дальше.
2. Дать обратную связь
Скажите, что поняли, что именно заставляет его переживать, внимательно изучите острый вопрос и сделаете все возможное, чтобы в кратчайшие сроки найти варианты решения и дадите знать, как движется решение вопроса.
Пусть заказчик на протяжении всего времени понимает, что вы на его стороне и обязательно поможете
3. Решение
Предлагая свое решение, объясните через выгоды, почему надо делать именно так.
4. Результат
Все договоренности фиксируйте письменно. В любом виде. Главное чтобы можно было быстро поднять информацию и уточнить необходимые детали. Письменное подтверждение договоренностей в первую очередь ваша собственная страховка.
Простые способы понять заказчика без слов
Он, кажется, вообще никак не откликается на ваши предложения и вы не можете понять интересно ему или нет, дорого или нормально.
Но тело все равно реагирует на какие-то фразы, которые вы говорите. Поэтому попробуйте затронуть разные темы и наблюдайте.
- Где-то клиенты захотят скрестить руки на груди
- Где-то попытаются опереться щекой на кулак
- Прикрывают рот ладонью
- Касаются кончика носа
- Или наоборот придвигаются ближе к презентации
- Наклоняют голову, будто пытаются услышать еще больше о том, о чем вы говорите.
Набор таких движений не такой обширный и вы наверняка хоть раз о нем слышали.
Эффективная коммуникация между дизайнером и клиентом является ключевым фактором для успешного сотрудничества и создания высококачественного продукта. Важность активного слушания и эмпатии к потребностям клиента помогут дизайнеру понять и отразить в своем решении ожидания клиента.
Спасибо, что дочитали статью до конца. Подписывайтесь на блог, чтобы всегда быть в курсе самой полезной информации о дизайне.