Приветствую! С вами Баир Цыренов – директор маркетингового агентства «Рекламед». Мы специализируемся на привлечении пациентов в стоматологии и медицинские центры.
Примерно 80% звонков с рекламы не конвертируются в приход из-за непрофессионализма администраторов. В этой статье я дам скрипт телефонного разговора, который поможет посадить клиента в кресло.
Правило 1: не будьте справочным бюро
Люди боятся идти в стоматологию, поэтому администраторам важно быть настойчивыми. Большинство менеджеров выступают как справочное бюро, просто отвечая на вопросы. Этого делать нельзя. Клиент получает ответы, берет паузу и говорит: «Хорошо, я подумаю, до свидания». В нем выигрывают внутренние страхи.
Чтобы не упустить клиента, нужно брать инициативу в свои руки. Каким образом? В переговорах управляет тот, кто задает вопросы. Отвечая на вопрос клиента, администратор тут же должен задать встречный вопрос:
– А вы кариес лечите?
– Да, лечим. У вас боль острая или неострая?
Хорошо, когда уточняющих вопросов несколько, например:
– Болит верхний зуб или нижний?
– Лечили этот зуб раньше?
– Обезболивающие принимаете?
Уточняющие вопросы позволяют перехватить инициативу и показать вовлеченность в проблему пациента.
Правило 2: помните про цель – посадить клиента в кресло
Главная цель администратора – записать клиента на первичную консультацию. Не нужно рассказывать ему о видах кариеса или о врачах клиники. Опытные администраторы иногда начинают лечить клиента по телефону – этого делать нельзя.
Каким может быть сценарий продающего звонка:
– Здравствуйте. Подскажите, вы кариес лечите?
– Здравствуйте. Меня зовут Ирина. Как могу к вам обращаться?
– Виктор.
– Да, Виктор, кариес лечим. Давно беспокоит зуб?
– Со вчерашнего дня. Сколько стоит вылечить зуб в вашей клинике?
– У нас цены разные – зависит от ситуации. У вас боль острая?
– Боль острая.
Дальше внедряем технику программирования:
– Виктор, я вас поняла. Давайте сделаем следующим образом: я задам вам несколько вопросов по вашей ситуации, вы на них ответите, и после этого мы вместе решим, что делать. Хорошо?
– Хорошо.
Вопросы должны быть легкими:
– Болит верхний зуб или нижний?
– Верхний.
– Жевательный зуб или резец?
– Жевательный.
– Лечили этот зуб раньше?
– Да, 6 месяцев назад.
Подводим небольшое резюме:
– Виктор, смотрите, у вас болит верхний жевательный зуб и вы в стоматологию обращались 6 месяцев назад. Я думаю, что в вашем случае нужно прийти на консультацию. Она у нас бесплатная. Вам когда удобно: сегодня или завтра?
Так как с клиентом установлена хорошая связь и на этапе программирования он согласился следовать инструкциям администратора, то клиент думает не о том, приходить или не приходить, а о том, приходить сегодня или завтра:
– Мне удобно сегодня.
Всегда нужно стараться дать две альтернативы:
– Сегодня до 19 или после 19 удобно?
– После 19:00.
– На 20:00 устроит?
– Да.
– Подскажите ваше ФИО.
– Иванов Виктор Михайлович.
Когда мы узнали всю информацию, подводим резюме:
– Виктор, я записала вас на первичную консультацию сегодня в 20:00. Мы находимся на ул. Ленина, 2. У вас остались вопросы?
Хотите увеличить продажи стоматологии или медицинского центра? Проведу бесплатную консультацию и предложу варианты сотрудничества. Обращайтесь в телеграм: https://t.me/reklamed_online.
Наш сайт: https://reklamed.online