Вступление и типы клиентов
Вступление
Работа является одной из гранью нашего существования. Эта неотъемлемая часть жизни, значительного большинства людей. Профессий бесчисленное множество, а речь пойдёт о той в которой я работаю уже несколько лет.
Я работаю в салонах связи уже более пяти лет и в первый день стажировки я для себя открыл, что такое франшиза))
Первым салоном был "Билайн", сам оператор под франшизой был прекрасным. Дресс-код был супер, никаких тебе ярких противных цветов, официоза, клиентура не высокая. Главным ужасом была компания, которая держала данную франшизу, но об этом в следующий раз.
Сейчас я работаю в салоне "Мегафон" под другой франшизой и вот знаете? По сравнению с прошлой, тут все наоборот.
Дресс-код отвратительный, какой-то кислотно-зелёный, мерзкий цвет. Вот рядом есть магазин "Да" и каждый раз когда мы туда идём закупаться то сразу превращаемся в сотрудников "Да", куча вопросов и претензий нам обеспеченно.
Клиенты
Клиентура огромная и это плохо! Заранее прошу прощения, то что скажу дальше, конечно к большинству из вас это не относится, но данный тип людей есть и в описании их, я церемониться не буду, изложу все, как есть.
Начну наверное с "плательщиков", это такой тип клиентов, которым нужно что-то пополнить или оплатить. Так как у нас на кассе нет платежей, то мы их отправляем к БАНКОВСКОМУ (это важно!) терминалу.
Наша компания запрещает оказывать помощь на терминале так как он относится к банку и прямой связи с салоном не имеет, я считаю это правильным, так как в прошлой компании было наоборот, мы активно помогали, но не однократно сталкивались с тем, что из-за неверных данных, которые нам предоставляли клиенты, винили сотрудников, мол они не правильно их указали (такое конечно тоже бывало, но не так часто).
Тут в первые дни, у меня было открытие. Оказалось, что большинство людей напрочь не умеют читать, они массово слепые, а также им совершенно плевать на других людей. Такие люди даже и не пытаются разобраться, а сразу просят помощи. Я лично до сих пор не понимаю, в чем сложность читать информацию на экране? Тут старики которым под 80 лет сами кладут, а тем кому 30-40 лет не понимают, что написано, да и ещё без очереди требуют им помочь, а при откаааазееее... такая вонь начинается, фу!((
Примеры приводить не стану, за годы работы, каких только кадров там не было. Мы для себя поняли одно, большинство людей просто хотят переложить ответственность на сотрудника, а остальная часть, просто наглые лентяи, которые не хотят ничего сами делать.
Следующий тип "Скандалисты".
Много говорить о них не буду, я думаю, это типичный тип клиентов для любой сферы обслуживания. Они есть у нас в салоне, видел таких на разных кассах, в кафешках, банках, на пвз их встречал. Эти "люди" у которых в жизни есть какие то проблемы и они не находят ничего лучше, чем идти в те или иные заведения и начинать на всю округу орать по поводу и без. Они за частую даже не слышат то, что им пытаются ответить. Они просто кричат и оскорбляют.
Выделю самый ходовой случай, когда люди на подключают себе платных подписок, а винят в этом нас!
Самые частые обращения: викторины, видеомир 18+, журналы, сторонние мобильные платежи. Клиенты с такими подписками самые ужасные, они с пеной у рта доказывают, что они не при делах, это все само, что мы это им специально подключили (да да, именно мы, те кто перед ним). Я и многие мои родные и близкие пользуются Мегафоном, но ни у кого такие подписки САМИ не подключались!
Главная причина этого, простая не грамотность, тыкают черт знает куда, ничего не читают (это наверное не грамотная часть терминальщиков). Вот знаете, это можно понять и с радостью помочь, но когда такие с порога тебя начинают крыть, то и помощь оказывать не хочется! Если кто-то сталкивался с этим, то знайте, это исключительно ВАША вина, вины сотрудников в этом нет, если обращаетесь за помощью, то делайте это ПОЖАЛУЙСТА без негатива!
Следующий тип я даже не знал как назвать, они очень похожи на прошлый, но при этом на порядок выше. Назову их "Особенный".
"Особенный" отличается от скандалиста ярой качкой прав. Эти те клиенты, которые закон знают лучше любого сотрудника, они лучше нас знают, что мы знаем, а лучший юрист в стране это их родственник, и завтра я уже работать не буду, а после завтра сяду. Требований у таких вагон и еще вагон!
Пара распространенных примеров.
Клиенты для обслуживания которых требуется паспорт, приходят без него и тут начинается цирк. "Почему вы не можете ничего сделать", "я вам фото покажу", "я вам данные скажу" и т.д. Бывает еще эпичнее, когда похожие просят провести обслуживание по чужому документу, тут представление похожее. "Он мне брат, сват, папа, дядя", "у меня есть мой паспорт, там написано кто она мне", "на каком основании вы отказываете оформлять сим на паспорт родственника?".
Еще один тип, это те кто купил телефон и хочет его сдать, так как он ему не понравился, не подошел, передумал, ненужен и т.д. (Скажу сразу, согласно статье 25 закона о защите прав потребителя, телефоны, смартфоны и т.д относятся к сложнотехническому оборудованию и сдать по желанию их нельзя).
Вообщем, "особенные" представляют большую часть неудобств, они чаще прочих переходят на оскорбления, бывают, что кидаются товарами, применяют физическую силу по отношению сотрудника и мебели. Самый смех, когда они требуют главного)) Был случай, когда пришел такой кадр и начал требовать моего начальника, начальник был на точке и повторил клиенту мои слова, после клиент стал требовать начальника моего начальника, он по счастливому случаю тоже был рядом и подтвердил наши слова, тогда клиент начал требовать дальше начальников, их конечно не было, но сам факт абсурда я думаю понятен.
Вопрос к тем кто из вас работает в крупной сети, вы знаете телефон вашего генерального директора всея конторы? Вот мы нет)
Тактика против таких одна, это объяснять и стоять на своем, как попка попугай!
Прошу всех кто сталкивается с проблемами, решайте их спокойно. Я понимаю, что есть некомпетентные сотрудники, но и на них управу можно найти СПОКОЙНО, без лишних нерв.
Вообщем, затянул я. В данной работе много интересных моментов и о них я расскажу в будущем. Спасибо за внимание, не теряемся))