1. Держитесь содержательной части разговора, конкретных фактов.
2. Не переводите разговор в спор или межличностную конфронтацию (конфликт отношений).
3. Не используйте конфликтогены и не отвечайте на полученные.
4. Дайте родителю, коллеге, оппоненту высказаться. Не перебивайте его, поймите смысл. Уточните, правильно ли Вы его поняли, повторив его слова.
5. Если Вы в чем-то не правы, извинитесь искренне.
6. Не нападайте, не обвиняйте! Это может спровоцировать, усилить противодействие и агрессивность.
7. Контролируйте свои эмоции. Помните, что «Хозяин положения» тот, кто сохраняет спокойствие.
8. Фиксируйте все, что Вы делаете в присутствии участников конфликта. Ведите себя корректно.
9. Перехватите инициативу, задавайте вопросы сами.
10.Давайте ответы по существу.
11.Выиграйте время, привлеките треть сторону, которая авторитетна для оппонента.
12.Предложите помощь в решении возникшей проблемы, обещайте разобраться в ситуации.
13.Относитесь к себе позитивно, чтобы никто не смог «обрушить» Вашу самооценку.
Техника "Я - высказывание"
Алгоритм "Я-высказывания"
1. Объективно описать события, ситуацию без экспрессии, вызывающей напряжение («Когда я вижу, что...», «Когда это происходит...»).
2. Описать свою эмоциональную реакцию, точно назвать свое чувство в этой ситуации («Я чувствую...», «Я огорчаюсь...», «Я не знаю, как реагировать...»).
3. Объяснить причины этого чувства и высказать свои по желания («Потому что я не люблю…», «Мне бы хотелось...»).
4. Представить как можно больше альтернативных вариантов («Возможно, тебе стоит поступить так...», «В следующий раз сделай...»)
5. Дать дополнительную информацию партнеру относительно проблемы (объяснение).
Техника "Активное слушание"
Поддакивание
В ходе беседы нужно время от времени кивать, произнося «ага», «да-да» или «угу». Так собеседник понимает, что вы сосредоточены на нем.
Спрашивание
Есть два вида вопросов – открытые или закрытые. Последние используются не для получения более полной информации о чем-то. С их помощью можно ускорить подтверждение какой-либо договоренности и получение согласия, а также убедиться в собственных предположениях или, наоборот, отвергнуть их.
Перефразирование
Суть приема – сформулировать одну и ту же мысль, но по-другому. Это позволяет говорящему понять, что его речь воспринимают верно. В противном случае он может вовремя исправить ситуацию. Перефразируя слова, необходимо опираться на суть информации и исключать эмоции, которые ее сопровождали.
Как начинать перефразирование:
•«Если я верно понял, то…».
•«Иначе говоря, вы полагаете, что…».
•«Возможно, я не прав, но вы сказали, что…».
Резюмирование
Данный прием обобщает ключевые мысли или чувства. Это логичный вывод из всего сказанного собеседником. Итоговая фраза выражает сокращенную речь человека. В резюмировании озвучивают главную идею разговора, используя такие обороты, как:
•«Как я вижу, ваша ключевая мысль состоит в следующем…».
•«Обобщая сказанное, делаем вывод …»