Суровые будни предпринимателя не всегда дают возможность увидеть проблемы, влекущие за собой потерю прибыли и доверия клиентов. Между тем трудности растут и приобретают характер катастрофы. Так происходит потому, что каждая нерешенная задача для бизнеса имеет свои неблагоприятные последствия.
Здесь мы поговорим о том, как метод тайный покупатель помогает обнаружить и эффективно устранить недуги вашего дела. А также рассмотрим критерии оценки и направления исследований, преимущества и недостатки этого метода.
Цель исследования
Жесткая конкуренция на рынке услуг является отличным стимулом для постоянного совершенствования компаний. Они больше не могут вытеснять других участников посредством самого выгодного предложения. Ведь низкая цена ничего не решает, если есть проблемы, связанные с обслуживанием клиентов. Сегодня это касается даже тех предприятий, которые работают в бюджетном сегменте.
Для привлечения и удержания покупателей они активно разрабатывают и внедряют внутренние стандарты обслуживания. Проверка и регулярный контроль которых также являются обязательной частью процесса. К методам контроля относятся аудио- и видеозаписи, онлайн-мониторинг и другие. Но самым популярным неизменно остается метод тайный покупатель.
Исследование тайный покупатель в основном используется для выявления нарушений, допущенных сотрудниками. Заказчик определяет потребность в проведении аудита, результаты которого должны показать направления для работы и корректировки над имеющимися проблемами. Кроме того, метод оценки тайный покупатель определяет причину снижения уровня продаж и интереса к услугам. Он позволяет получить отзывы фактически от лица клиентов и помогает мотивировать персонал на улучшение показателей эффективности.
Что исследуют тайные покупатели
Метод исследования тайный покупатель используется организациями как один из способов оценить качество своих товаров и услуг. Он позволяет им изучить клиентский опыт и определить области, в которых требуются изменения. Скрытое маркетинговое исследование помогает проанализировать уровень знаний персонала, верность ценообразования, качество обслуживания и наличие товаров. Оценивает удобство расчета и другие аспекты обслуживания. Подробнее об исследовании методом тайных покупателей писали в блоге на нашем сайте.
Заказчик обычно указывает, что именно нужно проверять и какие аспекты работы следует осветить в отчете. Например, время, затраченное на принятие заказа, или работа с возражениями. Могут быть поставлены и задачи по проверке работы торговой точки. Например, использование рекламных материалов или эффективность рекламных кампаний.
Важно четко определить критерии оценки до начала исследования, чтобы получить правдивые и полезные сведения в отчете. Правильно сформулированные цели упрощают работу для исполнителей и предотвращают возможное недопонимание.
Преимущества и недостатки метода
Регулярное применение тайных проверок имеет большое количество преимуществ, таких как повышение доверия и удовлетворенности клиентов, увеличение конверсии из посетителей в покупателей и формирование позитивного имиджа компании. Оно также помогает решить проблемы, которые могут представлять угрозу для бизнеса, например, недобросовестное поведение подчиненных, конкурентов и другие факторы.
Однако, использование таких методов также имеет и свои минусы. Если агент будет разоблачен, усилия по организации аудита и потраченное на это время станут напрасными. Кроме того, компания может потерять деньги, так и не получив необходимой информации. Поэтому лучше обратиться к профессиональным подрядчикам, которые имеют опыт и знания в этой области.
В целом метод исследования тайный покупатель — это эффективный инструмент для продвижения бизнеса, совершенствования сервиса и увеличения объема продаж. Главное — выбрать агента, который обладает необходимыми качествами и навыками, самодисциплиной, вниманием и способностью объективно оценивать обстоятельства.
Для того чтобы найти подходящего агента, достаточно обратиться в сервис тайных покупателей Feedback 24. Мы предлагаем широкий спектр услуг, включая конкурентную разведку, аудит офисов продаж, онлайн-проверки и многое другое. Наши преимущества — это:
- Проведение исследований по всей стране.
- Быстрое выполнение задач и предоставление информативных отчетов.
- Возможность создания индивидуальных сценариев проверок.
- Поддержка со стороны специалистов и другое.
Наш сервис помог сотням компаний улучшить показатели и стать более привлекательными для клиентов. Доверьте выявление проблем вашего бизнеса Feedback24, и мы справимся с этим быстро и легко!
Часто задаваемые вопросы
Как проходит исследование тайным покупателем?
Исследование начинается с изучения списка контрольных вопросов и сценария проверяющим. Также важно продумать свое поведение в случае возникновения непредвиденных ситуаций или подозрений со стороны персонала. Один из важнейших моментов в проверке обслуживания — не раскрыть свои истинные цели. Тайный покупатель должен уметь оставаться невидимым при любых условиях и обстоятельствах.
Перед посещением объекта проверяющий записывает время начала проверки и отмечает свое географическое положение. Затем оценивается каждый из заявленных критериев. При необходимости делаются фотографии. По окончании проверки составляется отчет, который отправляется модераторам и затем передается заказчику.
Виды контроля тайным покупателем
Есть несколько видов проверок, которые может провести тайный покупатель. Вот некоторые из них:
Посещение объекта, которое включает:
- Покупку товара (чтобы проверить работу кассиров).
- Возврат товара (оценка удобства для покупателей).
- Презентация (для оценки компетентности персонала).
- Раскрытие (для проверки большого количества документов и т.д.).
Дистанционная проверка, которая проводится через интернет или по телефону. Это может быть:
- Онлайн-консультация.
- Отправка сообщений или звонков.
- Анализ отзывов или рейтингов компании.
Также могут быть использованы другие методы, такие как проверка на безопасность данных, проверка доставки товаров или услуг, проверка работы службы поддержки и т.д.
Какие вопросы задает тайный покупатель
Важным этапом исследования является подготовка вопросов, которые будут заданы проверяющим. Заказчик должен составить список интересующих вопросов для исполнителя. Они могут касаться качества товара, его производителя и гарантий, а также преимуществ данного товара перед конкурентами.
Кроме того, тайные покупатели спрашивают о предоставляемых услугах, их стоимости и условиях получения скидок. Они также оценивают способность сотрудников предоставлять подробную информацию об услугах и учитывать возражения.
Как часто нужно проводить исследование тайным покупателем
Регулярный аудит способствует повышению уровня сервиса и помогает определить тенденции, которые могут требовать долгосрочных решений. Их рекомендуется проводить примерно два раза в месяц, чтобы увидеть изменения и динамику. Это также поможет гарантировать, что клиенты получают качественное обслуживание.