Приветствую всех, кто читает мои строки. Вопрос появился вчера. На этой неделе я с начальником участки, сервисным инженером, выполняли роль инсталляторов - ездили по району подключать клиентов к всемирной паутине. И вот вчера утром при прозвоне клиенту по первой установке выясняется один интересный вопрос. После того, как мы с ним поговорили, он перезвонил мне минут через 10 и сказал, что вообще-то подключать надо магазин, а не частный дом. В нашей компании действует правило: "физики" - это частные домовладения и квартиры. А любой бизнес, даже если это маленький ларек - это уже "юрик", т.е. юридическое лицо. А для юриков, как известно, и тарифы другие. Приезжаем на место и видим картину маслом - действительно магазин. Приезжает хозяин и начинает гнуть пальцы - мол, он ИП, поэтому юрлицом не является. На вопрос - как так получилось, что магазин "завели" на подключение как обычный дом, он рассказал, что ему позвонили из группы продаж нашей компании и предложили подключение. На его фразу о том, что ему надо подключить магазин, ему рекомендовали не говорить об этом тем, кто будет ехать подключать. Мол, они приедут, увидят, а раз приехали, то не будут разворачиваться и уезжать, а все равно подключат.
После того, как мы сбросили информацию об инциденте в группу, которая занимается переоформлением и решением вопросов по инсталляциям, эту заявку закрыли как "недозвон" - т.е. мы просто не смогли, якобы, дозвониться до клиента и поэтому не смогли его подключить. Донесли эту информацию до нашего непосредственного начальства сервис-центра. И тут начинают всплывать от коллег очень интересная тематика.
От нас, как от сотрудников технического блока требуют выполнять план продаж услуг и оборудования компании. Параллельно с этим существует так называемая группа активных продаж. По логике, они должны заниматься обзвоном потенциальных клиентов и предлагать им услуги и продукты компании. Вместо этого они просматривают заведенные нами заявки, и прозванивают клиентам с просьбой внести изменения: например оформить подключение на тот же адрес, но в номере дома появляется буковка, или номер квартиры, хоты дом частный и на одного хозяина. Таким образом получается, что заявка на подключение будет считаться уже не от техблока, а от этого продажника. И деньги за это подключение получит сам продажник.
Порой доходит до редкого маразма. Подключение пенсионеров, у которых телевизор - старый с ЭЛТ. Они просили только интернет, чтобы внуки, когда навещают, могли подключиться к Wi-Fi. А то, мол, не приезжают, или побудут недолго и сразу уезжают. Так продажники навязывают им подключение услуги ОТТ - это установка приложения для просмотра интерактивного телевидения на смарт-тв. И таким образом, считают допродажу услуг и с чистой совестью забирают себе премию.
Недавно коллега описал тоже дикую, на мой взгляд, ситуацию. Он подключился к группе в WhatsApp в свое районе города, которую создал один из сотрудников этой самой группы продаж. Создана она была, как гласила инфа, для решения вопросов и проблем с интернетом. Когда люди стали жаловаться на то, что зачастую обещают одно, а по факту накидывают еще кучу ненужных услуг, а потом их очень сложно отключить, коллега оставил комментарий "Да уж, неприятная ситуация". На что создатель группы выкинул его из группы и потом в личку написал, что мол, раз ты сотрудник компании, обязан был поддержать и не писать ничего из того, что дискредитирует компанию. На резонный вопрос коллеги - а не дискредитирует ли сама компания себя, позволяя таким вот случаям вообще появляться, оппонент вообще бросил трубку.
Знаете, во многих сельских районах нашей области компания в силу многих причин долгое время была и остается естественным монополистом. И вот вместо того, чтобы пользоваться этим преимуществом достойно, начинаются такие вот выкрутасы. Мы дожились до того, что постоянно не хватает расходным материалов - изоленты, коннекторов, термоусадки. На район работает всего 4 человека, зачастую всего одна служебная машина, потому что вторая надолго зависает в ремонте - нет денег на запчасти и, собственно, сам ремонт. Но мы, не успевая вовремя на заявку, должны от лица компании извиняться перед клиентами согласно нормам корпоративной этики.
И вот в связи с этим и возникает вопрос - почему мы, как лица непосредственно контактирующие с клиентами обязаны извиняться за ошибки тех, кто не в состоянии грамотно руководить?
Я не рвусь в начальники, не выслуживаюсь. Я просто люблю свою работу, стараюсь делать ее качественно и доискиваться до причин, приведших к поломке. И многие в районе знают меня и моих коллег лично, и именно это помогает нам сглаживать острые углы. Но ведь так не может продолжаться бесконечно. Коллеги уходят, потому что в других местах и отношение к сотрудникам отличается в лучшую сторону, да зарплаты, чего греха таить, выше раза в 2.
А оставшиеся вынуждены выслушивать онлайн-тренинги на тему корпоративной этики и правил обслуживания клиентов.
