Одни из ключевых способов удержания и последующего возвращения - фокус на том, чтобы удивлять гостей и давать им больше, чем они ожидают.
Например, приготовить блюда или напитки быстрее, чем гость ожидал или подарить ему настойку просто потому что он давно не заходил или, наоборот, пришёл к нам впервые. Приятные жесты внимания и инициативность со стороны барменов - вот то, чем мы отличаемся от других рюмочных. Наша задача - предвосхитить желания, то есть не ждать, когда гости обратятся к нам с просьбой, а действовать на опережение.
Можно:
- запомнить гостя и звать его по имени, здороваясь радушно за руку
- разрешить забрать меню, чтобы посмотреть на него внимательно и не торопясь, если необходимо
- внимательно реагировать за тем, пьет/ест ли гость с удовольствием, в какой позе сидит, какое выражение лица и прочие мелочи, которые отражают уровень комфорта.
- угостить чем-то актуальным, желательно рассказав максимум интересного и необычного про напиток.
- предложить повторить напиток и самому вынести
- предложить не закрывать счёт сразу для большой компании
Все методы, которые мы используем можно описать так:
БЕСПЛАТНО - это пик максимальных ухищрений, на которые мы можем пойти, за которые гость не будет платить
ОТНОСИТЕЛЬНО ситуации - гость должен действительно иметь потребность в том, что вы предлагаете, только тогда он будет по-настоящему удивлен и приятно поражен вашим сервисом.
НЕОЖИДАННО - то, что вы предлагаете, не должно быть ни частью обычной программы заведения, ни каким-либо образом озвучено заранее (например, предупреждении о перемещении на более ламповый стол или приятный комплимент в виде угощения)
УПРАВЛЯЕМО - неожиданно для гостя не означает неожиданно для нас. Вы должны четко понимать, что, как и когда можем предложить, с расчетом на то, что бюджет заведения это предусмотрел.
СВОЕВРЕМЕННО - гость должен получить сервис в тот момент, когда ваше предложение будет ему действительно нужно. Как и в покере, раскрывать карты нужно выжидая тот самый момент, иначе все будет тщетно.
Автор: Сотрудник компании Hurma Group of companies