МЫ ТОЛЬКО ТОГДА НАЧИНАЕМ РАЗДРАЖАТЬСЯ И ВОЛНОВАТЬСЯ, КОГДА СЕБЕ ЭТО ПОЗВОЛЯЕМ.

Все мы в своей жизни сталкиваемся с негативом: со стороны клиентов, пациентов, врачей, продавцов в магазине, инспекторов в организациях и т.п.

Очень трудно порой противостоять хамству, злобе, пренебрежению к себе…

Хочется ответить тем же. Но помните!!!

Мы только тогда начинаем раздражаться и волноваться, когда себе это позволяем.

На днях столкнулась с ситуацией в одной конторе.

За стеклом сидит инспектор лет 35 – 40, а перед ней по другую сторону стекла дама лет 60.

Дама нервничает, поглядывает на часы, явно куда – то торопиться.

Инспектор спокойно занимается ее документами.

Бумаг много. Так как я наблюдала со стороны, что нужно Даме не знаю.

Но документов действительно 1,5 десятка, которые Дама не отдала сразу Инспектору, а выдает по ее требованию. А дальше диалог, который слышали все присутствующие:

Инспектор спрашивает:

- Это все документы по перечню?

На что Дама с явным раздражением отвечает:

- А Вы обязаны, мне говорить, какие еще документы нужны, я принесла много и не собираюсь отдавать все в руки Вам, вдруг, что – то не нужно.

Инспектор далее спокойно просит предоставить тот или иной документ, в результате Дама отдает все! И начинает в полном смысле этого слова кричать:

- Как Вам доверили эту работу, Вы работаете, как улитка.

- Понимаете, я должна каждый документ скопировать и некоторые данные внести в базу, но получается медленнее, т. к. Вы не сразу отдали все бумаги по перечню – отвечает спокойным голосом (как только терпение хватило) Инспектор.

Далее продолжается оформление, при котором Дама ведет себя, я бы сказала не адекватно, хотя Инспектор с ней до конца вежлив.

Сталкивались с такими ситуациями, когда Вас, как будто бы специально провоцируют на конфликт? Что делать?

1. Досчитывайте до 10, быстрым счетом, перед ответом.

2. Перекрестите ноги, если сидите на стуле, за столом.

3. Переплетите пальцы рук в замок.

4. Старайтесь глубоко дышать – глубокое дыхание не позволяет быстро раскричаться в ответ (попробуйте).

Если это Ваш пациент или клиент:

1. Все предыдущее пункты пригодятся.

2. Если Вы знаете, что этот человек конфликтный, возьмите в привычку держать небольшие карандаши или ручки перед собой и скрещивайте их, когда он зайдет в кабинет.

3. Научите себя следить за каждым своим ответом, продумывая его.

4. Распишите себе шаблонные фразы для отказа, если это необходимо;

(например: к сожалению, это обследование не входит в перечень ОМС или проводиться по строгим показаниям).

!!! Никогда не говорите пациенту, что у Вас в поликлинике нет реактивов, сломался аппарат и т.п. – это для больных, как «красная тряпка для быка»

Я думаю, что и в сфере обслуживания есть ситуации, когда Вы не в состоянии, что – то сделать. Научитесь отказывать четко, объяснив, почему Вы не можете это сделать.

5. Если понимаете, что заводитесь! Отойдите (в конце концов, позже купите этот торт или в другом магазине). Выйдете из кабинета (как будто, что-то надо спросить или взять у коллег)

Запомните! Вы у себя один (одна)!!!

Мудрецы говорили:

Господи, дай мне силы изме­нить то, что я могу изменить. Дай мне терпение смириться с тем, что я не могу изменить. Дай мне мудрость, чтобы отличить первое от второго.

Хорошего утра/дня/вечера