Клиентский опыт в Китае. Отчёт

№89

PWC в августе 23-го делились своими взглядами на потребительский рынок Китая (рынок трясет, но покупатель становится «умней», не желая отказываться от уровня потребления, ищет новые стратегии), в частности говорят о клиентском опыте, новых акцентах.

Нам интересно, прежде всего, потому что наблюдаем как клиентские требования, с одной стороны, становятся похожи на глобальные, с другой — имеют свою перчинку.

Ну и передаем привет коллегам, с которыми работаем по теме адаптации в Азии.

Несколько важных моментов:

• Китай присоединился к глобальному тренду минимизации подписок на сервисы (речь, прежде всего, о медиа)
• Наблюдается скептицизм к рекомендациям инфлюенсеров, что критично для современного маркетинга, делавшей на эту ставку последние годы
• Возрастают требования к более безопасному и честному обмену данными, покупатель все чаще задается вопросами «как вы используете мои данные?» и «что я получу, если поделюсь с вами информацией о себе?»
• Поиск информации о товарах на маркетплейсах лидирует, с существенным отставанием идет поиск через поисковики (в остальном мире наоборот) и серфинг по сайтам самих брендов. При этом самая частая причина покупки напрямую у производителя — гарантия оригинальности
• Распространение касс самообслуживания банально спотыкается на медленных тачскринах и ограниченных способах оплаты
• Тотальная информационная прозрачность — точность указания размеров, иммерсивный обзор товара и читательские обзоры + аккуратная упаковка товара — способны существенно снизить количество возвратов, что является сегодня нескончаемо возрастающей болью для продавцов.

Для участников наших проектов тут напомню про наш золотой чек-лист «10 правил неплохого сервиса»

• Продолжается рост тренда «магазин как точка экспириенса», а не «точка продажи» — увеличивается количество поп-ап сторов, тематически выставок и других событий, связанных со сторитейлингом брендов + рост «умных» технологичных физических магазинов, помогающих сделать выбор
• Возрастающая цена на продукцию способна убить любой экспириенс, покупатели все больше ценят предложения от магазинов и производителей, которые демонстрируют как пытаются снизить цены — локализация производства, платформизация с целью уменьшения промежуточных звеньев, «умные» ценники и быстрое изменение цепочек поставок, в конце концов — изделия из переработанных материалов (когда они действительно работают на снижение цен, а не на маркетинг)
• 46% покупателей не так важно происхождение бренда — локальный он или иностранный, но в целом клиенты выберут локального игрока, если существенно победит цена и понимание потребностей/пользовательских привычек
• Ну и… люкс стабильно продается, особенно если промоутирует ESG-повестку с заигрыванием с геймификацией/AR/VR/meta для молодых поколений 🙂 Бренды идут в атаку, заходят в индустрию кино и создают локальные коллаборации

Азия 💜