Любой бизнес при масштабировании сталкивается с проблемами — невозможно учесть все, где-то да проявляются недостатки. Артем Шашков, сооснователь пиццерий Амба Пицца, рассказал о своем опыте масштабирования и как решались возникающие нюансы.
Проблема 1. Есть желание открывать торговые точки, но нет денег
На этапе стартапа у нас была одна торговая точка, где мы производили пиццу и откуда доставляли ее покупателям. Как только стали зарабатывать с нее деньги, начали задумываться об открытии второй торговой точки. Посчитав, оказалось, что нанимать рабочих на ремонт помещения — для нас пока что дорого.
Решили делать ремонт самостоятельно по вечерам и ночам. Звали на помощь друзей и родственников. Так мы открыли две торговые точки. Когда есть сильное желание масштабироваться, а финансовые возможности ограничены, не стоит забывать, что у тебя есть руки, которыми ты сам можешь внести вклад в открытие торговых точек.
Проблема 2. Не продумали, что будет, если мощность производства вырастет
Столкнулись с интересными проблемами при открытии новых торговых точек. Например, арендовали помещение в дорогом районе нашего города на первом этаже жилого дома, но не подумали насчет парковки. Она была стихийная, на одну-две машины места хватало. Как только наша доставка с этой торговой точки выросла, курьерам стало негде парковать машины. Они парковались как попало на дороге, преграждая движение жителям. А жители были не из простых людей: участковый «полюбил» приходить к нам в гости, затем поступили обращения из Роспотребнадзора и несколько звонков из прокуратуры. Собственнику, видимо, тоже позвонили. В итоге нам пришлось быстро искать помещение на замену. И оно, к счастью, быстро нашлось, а вложения в ремонт торговой точки, откуда мы съехали, стали оплатой за опыт.
На другой торговой точке при росте оборотов производства мы столкнулись с ограничениями по электрической мощности в помещении. Увеличение мощности было затратным и длительным. Приходилось отказывать клиентам в часы пик, потому что не справлялись с текущими мощностями, а позволить себе больше не могли. Вывод: продумывать, справится ли торговая точка при увеличении мощностей производства.
Проблема 3. Соседи недовольны нашему открытию
Не всегда получается арендовать помещение и работать в нем как хочется. Был случай, когда мы подписали договор аренды нежилого помещения в цоколе жилого дома. На просмотре помещения и после подписания договора все было хорошо. А когда завезли строительный материал для приведения помещения в должный вид, поняли, что работать в нем у нас не получится. Против нас вышло много активных жильцов дома. Они преградили доступ в помещение и предупредили, что не дадут спокойно работать. Нам таких войн с соседями не надо. Договор удалось расторгнуть без потерь. Оказалось, что жильцы уже несколько лет не дают никому в этом доме арендовать помещение.
В другом жилом доме у нас случилась история с вытяжкой. Мы работаем в арендованном помещении уже полгода. Вдруг к нам приходит уведомление от РПН — на нашу вытяжку жалуются соседи, запах идет к ним в квартиры. Оказалось, что кто-то из соседей, делая у себя в квартире ремонт, повредил конструктивную часть вентиляционной шахты, из-за чего к соседям пошел запах. Роспотребнадзор обязал нас устранить эту неисправность, но из-за того, что доступа нам никто к шахте не давал, нам пришлось просто съехать из этого помещения.
Проблема 4. Страх перед новым контингентом клиентов
При масштабировании в пределах города мы развивали доставку пиццы, захватывая новые районы. Когда мы уже хотели двигаться в следующий район, нас начали отговаривать, поскольку он считался неблагополучным. Было мнение, что в нем проживает много бандитов и что мы попросту потеряем бизнес или будем кормить задаром этих людей. Прямо как эхо из девяностых. Это заставило задуматься и взять паузу. Но мы все же решились и не прогадали. Ничего подобного из того, чем нас пугали, не произошло. И продажи в этом районе — одни из самых высоких.
Проблема 5. Сложно набирать персонал в новую компанию
При масштабировании на новые города мы столкнулись с проблемой — в неизвестную компанию очень трудно набрать сотрудников. Люди соглашаются на собеседование, из них приходит 30%, остается работать максимум один человек.
Наем сотрудников нужно начинать заранее. Можно уже с начала ремонта в помещении. Мы столкнулись с такой проблемой, когда открылись в Москве. Наем занял месяц. Мы фактически простаивали пока шел поиск, а когда штат набрали — пришлось прислать своих ребят в Москву для обучения на месте, чтобы процесс пошел быстрее.
Проблема 6. Не всегда просто соблюдать коммерческую тайну
Мы держим в тайне рецепты приготовления наших фирменных соусов и не распространяем их дальше нашей фабрики. Но доставлять их в пределах своего же города — это одно, а вот с доставкой в другие города — нужно постоянно решать проблемы с логистикой. Потому что это продукты питания, и транспортировка требует соблюдения определенных условий. Например, сейчас у нас есть договоренности с несколькими владельцами подходящих нам транспортных средств, которые готовы довозом доставить наш груз. Также мы купили специальные герметичные транспортировочные контейнеры для уверенности, что груз будет доставлен в целости и сохранности. Над доставкой в отдаленные регионы придется тоже неплохо потрудиться.
Проблема 7. Юридические нюансы узнаешь только на практике
Мы подписали договор по франшизе в региональном городе, помогли с помещением, покупкой оборудования, с поставщиками и т. д. Через полгода выяснили, что франчайзи в этом же помещении параллельно открыл доставку роллов. Ему это было удобно — помещение большое, теперь не простаивает, а операторов и курьеров можно использовать на обе доставки. Так получалось, что когда в час пик приходили заказы на обе точки, приоритет он отдавал роллам, а доставка пиццы происходила с задержкой.
Мы были в шоке, когда это узнали, и оказалось, что такая деятельность не была грубым нарушением договора концессии. После недолгих переговоров мы нашли понимание, роллы съехали. Уровень сервиса вырос, а для себя мы сделали вывод — нужен постоянный контроль за франчайзи, а договор концессии нужно скорректировать и учесть возникшую ситуацию.
Проблема 8. Нет брендбука, поэтому много времени тратим на согласования
Спустя полгода после открытия первой федеральной франшизной торговой точки мы столкнулись с проблемой — соцсети в другом регионе ведутся не так, как нам бы хотелось: не в тех цветах и транслируются не те ценности. Мы начали давать свои замечания, комментарии и в ответ получили массу вопросов. Нам стали присылать на согласование все посты. Это отнимало довольно много времени. И это только один франчайзи, а что будет, когда их будет много? Согласовывать всем? Это не входило в наши планы и мы занялись разработкой брендбука.
Разработка заняла время, но оно того стоило. Теперь у нас есть документ, регламентирующий все в сфере маркетинга по партнерам. Вывод: нужно заранее подготовить брендбук. Можно начать с базовых описаний, постепенно дорабатывая.
Масштабирование бизнеса — игра в долгую. Важно в этой игре если не заранее предусмотреть, то хотя бы уметь вовремя среагировать на возникающие обстоятельства. Любая ошибка — путь к улучшению процессов.
И это еще далеко не все проблемы и их решения. Читайте больше здесь: https://vk.com/id9706280 и https://t.me/Shashkov_Artem