С записи к врачу начинается взаимодействие пациента с медорганизацией. По сути это точка входа: от того, как верно выстроен процесс записи, зависит наполняемость расписания у врачей, загруженность кабинетов, удовлетворенность пациентов.
При этом цифровые решения, которыми пользуются специалисты регистратуры, колл-центров, врачи и даже сами пациенты, действительно работают только тогда, когда учтены даже мельчайшие детали.
Сейчас на уровне нескольких государственных проектов ведется мониторинг процессов записи в государственных медучреждениях. Где мониторинг – там и стремление к улучшению.
Какие проблемные аспекты выявляются уже сейчас?
🔹 54% ошибок при записи – организационные (например, когда по ошибке отсутствуют свободные слоты, и пациент просто не может записаться к специалисту);
🔹в расписании на электронном табло может отображаться неактуальная информация (например, если медучреждение работает по субботам, но в расписании этот день просто не представлен, и пациенты никак не могут об этом узнать);
🔹слоты для записи распределяются некорректно: часть из них должна быть “конкурентными” (60% всех слотов), когда при записи пациента через один из доступных каналов — Госуслуги или колл-центр — этот слот закрывается для других каналов, чтобы не было дублей и наложений. Часть слотов при этом должна оставаться “неконкурентными” (40%), то есть их заполнять могли бы сами врачи при назначении повторных приемов. При этом технически должна быть предусмотрена возможность перевода конкурентных слотов – в неконкурентные;
🔹обзвон пациентов для подтверждения записи используется не во всех госучреждениях, а ведь такая мера, уже давно реализованная в частной медицине, позволяет высвободить до 30% слотов.
Такие вот данные ⬆️ озвучивает ЦНИИОИЗ. При этом сам процесс записи и сервисы, которые позволяют его осуществлять, становятся все популярнее: только за 2022 год соответствующим сервисом на Госуслугах воспользовались 20 млн человек.
Любопытно, что, по другим данным, в том же 2022 году только у 15% граждан получилось воспользоваться сервисом "Запись к врачу онлайн", хотя это один из самых доступных и популярных сервисов.
Иными словами, процесс требует совершенствования на самых разных уровнях и по разным каналам.
И, главное, – он действительно становится совершеннее.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал о цифровом здравоохранении "Записки Галена" и узнавайте первыми о ключевых разработках и достижениях медицины.