Сегодня про клиентоориентированность на наглядных примерах.
О моем заказе кухни можно почитать тут:
Но в итоге позитивные надежды не оправдались — все пошло наперекосяк. Впрочем, как обычно.
Кухни Мария
Вместо обещанного 8 января мне предложили 16.01. Предупредили, что духовой шкаф за 2,5 месяца доехать не успевает и его еще придется подождать (в итоге не пришлось — успел).
39 коробок разных форм и размеров завезли 15.01 оставив меня на сутки практически без места в доме. Пришлось срочно вывозить Тимофея к бабушке, потому что парень решил, что это его спортивные снаряды и стал играть в обезьянку.
16.01 приехал сборщик и мы узнали, что шкафы доставили не те, что заказывали. Короб, скрывающий трубу от котла лишает доступа к этому самому котлу, нижнее фартуки тоже не соответствуют заказанным.
Стали разбираться
В итоге установили, что смогли и ждали решения руководства по возникшим вопросам.
Без кухни (плиты и раковины) я осталась примерно на неделю. Боже, храни доставку!
Потом сборщик вернулся, установил плиту, раковину, чтобы можно было пользоваться, составил заявку на заменяемые элементы, перенаправил меня к «кризисному» менеджеру. И тут понеслось…
В процессе использования кухни выяснилось много нюансов, большинство из которых, типа отрегулировать шкафчики под нагрузкой, решились быстро с тем же самым сборщиком. Но возник один очень неприятный момент: кухня почему-то не влезла в заявленные размеры и в результате дверь холодильника не открывается полностью. Это значит, все что касается выдвижных ящиков, не выдвигается и упирается в дверь.
Я записала видео и отправила менеджеру. На что получила ответ примерно такого содержания:
«Ну, а что мы можем сделать, если у вас стены кривые. Ответственность клиента — подготовить комнату, чтобы кухня влезла».
Чтооооо?
Отдать полмиллиона, чтобы у тебя холодильник не открывался, и остаться в этом виноватой?! Неожиданно…
Я поинтересовалась, что значит «подготовить комнату» — сбить плитку и снять подоконник, чтобы влезла кухня?
Короче, негодовала сильно, местами красноречиво и язвительно, и это возымело результат — через пару часов перезвонили и признали, что 3 см, которых не хватает холодильнику, потеряно по их вине, поэтому приедет сборщик, все замерит и будем убирать секцию на переделку и урезать столешницу на 5 см (меньше просто не получится).
Дождалась. Померили, подумали и решили перевесить ручки, чтобы не пилить столешницу — очень мне этого не хотелось, ведь обработанное на фабрике точно ровнее и лучше, чем на месте.
Наш лайфхак сработал, но не до конца — еще бы 1 см выгадать и было бы отлично, а так все равно немного неудобно. Но лучше, чем оттяпать 5 см рабочей поверхности и секции хранения.
В итоге все ошибки записаны, новое ТЗ для фабрики составлено. Ждать еще 2 месяца.
Переделки, естественно, за счет компании.
Тинькофф
Приспичило мне посреди ночи поменять мобильного оператора и выбрала я для этого дела электронную сим-карту от Тинькофф с переносом номера. Оставила заявку и легла спать.
Утром пришло сообщение с новым номером. Удивилась. Сообщила в поддержку, что не хочу новый номер, хочу быть владычицей морскою перенос старого. Оказалось, что по техническим причинам это пока невозможно. Извинения, предложение бонуса за доставленные неудобства, обещания исправить ситуацию.
Факты
Нравится мне Тинькофф своей клиентоориентированностью — даже когда они не могут решить вопрос, то все равно остаются с клиентом на связи, признают свою вину, сыпят пустыми обещаниями и создают впечатление, что ты у них такой один — самый дорогой и важный клиент. К ним хочется возвращаться, даже если тебе ничем не помогли. И так должен работать любой бизнес, желающий расти и развиваться.
Клиентоориентированность = конкурентоспособность.
А что Мария? Ощущение, как-будто ты сидишь с ними в тонущей лодке, выгребаешь из последних сил, соглашаешься на компромиссы, но при этом знаешь, когда выхода уже не будет, тебя притопят, чтобы выплыть. И ни тебе «извините», ни скидки, ни бонусного предложения. А кухня, хоть и очень качественная, не в радость. Просто хочется, чтобы это поскорее уже закончилось.
Хотя, если бы не отношение, где «ответственность клиента — подготовить комнату», была бы я на 7 небе от счастья и потерпела бы еще пару месяцев, получив за это небольшую скидку или бонус 🤷🏻♀️
Может быть секрет, почему компания с 20-летней историей до сих пор ООО, а 9-летний банк — ПАО с капитализацией в 630 млрд и собственной экосистемой, как раз в клиенториентированном менеджменте?