Существуют определенные ситуации, когда покупатели имеют полное право вернуть приобретенные товары обратно в магазин. В современном мире, где интернет-шопинг становится всё более популярным, многие из нас предпочитают заказывать одежду, мебель, бытовую технику и множество других товаров онлайн с доставкой прямо до двери дома. Это несомненно удобно, экономит время и часто позволяет сэкономить деньги. Однако есть один значительный недостаток: в отличие от традиционного шопинга, при покупке онлайн мы не можем лично оценить товар - потрогать его, ощутить материал, почувствовать запах или примерить, если речь идет об одежде. Иногда, когда заказанный товар наконец доставляется, он может не оправдать ожиданий покупателя по различным причинам: будь то размер, цвет, качество материала или что-то еще. В таких случаях у покупателей возникает законное желание вернуть товар обратно в интернет-магазин.
Важно понимать, что возврат товаров, приобретенных онлайн, регулируется определенными законодательными актами, которые защищают права потребителей. Поэтому, если товар не соответствует заявленным характеристикам, имеет дефекты или просто не нравится покупателю, существует законная возможность оформить возврат в установленные сроки и под определенными условиями. Это гарантирует, что покупки в интернете остаются не только удобным, но и безопасным способом приобретения товаров, обеспечивая защиту интересов потребителей.
Регулирование дистанционных покупок в соответствии с Законом о защите прав потребителей
В наше время, когда цифровые технологии проникают во все сферы жизни, всё большую популярность набирает дистанционный способ приобретения товаров. Этот метод включает в себя покупки, осуществляемые через интернет, посредством просмотра фотографий, видеороликов, а также заказы через каталоги, электронную почту, телемагазины и другие способы, когда покупатель не имеет возможности лично ознакомиться с товаром перед его приобретением. Такой формат покупок определён в статье 26.1 Закона о защите прав потребителей как дистанционный.
Для регулирования отношений между продавцами и покупателями в сфере дистанционной торговли были разработаны и утверждены специальные Правила. Эти Правила, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 года № 612, определяют ключевые аспекты взаимодействия между продавцом и покупателем, включая порядок информирования о товаре, условия доставки, а также процедуры обмена и возврата товаров. Цель данных регулятивных мер заключается в обеспечении защиты прав потребителей, которые выбирают дистанционный способ покупки, предоставляя им гарантии честности и прозрачности сделок, а также возможность безопасного и осознанного выбора товаров без риска столкнуться с обманом или недобросовестными продавцами.
Таким образом, дистанционная торговля, регулируемая соответствующими правовыми актами, представляет собой важный инструмент защиты интересов потребителей, облегчая процесс покупки и повышая доверие к такому способу приобретения товаров.
Правила онлайн-торговли и обеспечение гарантий
В сфере онлайн-торговли действуют четко установленные правила, согласно которым право на продажу товаров через интернет предоставляется исключительно тем организациям или индивидуальным предпринимателям, которые прошли официальную регистрацию в соответствии с законодательно установленной процедурой. Это требование является ключевым моментом в регулировании онлайн-торговли, поскольку направлено на обеспечение легитимности и прозрачности коммерческой деятельности в интернете. Такие меры предпринимаются с целью защиты прав потребителей и создания равных условий для всех участников рынка, а также для предотвращения мошенничества и незаконной торговли. Регистрация предприятий и индивидуальных предпринимателей, занимающихся онлайн-продажами, позволяет государственным органам осуществлять контроль за их деятельностью, а также гарантирует потребителям возможность обратиться за защитой своих прав в случае возникновения спорных ситуаций.
Перед тем как потребитель приступит к оформлению заказа на веб-сайте, ему должны быть ясно и понятно представлены следующие сведения:
- полное наименование продавца, его юридический и почтовый, электронный адрес (местонахождение филиала), телефон;
- сведения о государственной регистрации и ИНН;
- основные потребительские свойства вещи (функциональное, эстетическое назначение, безопасность), ее описание, фото, видео;
- место изготовления (страна, адрес, название фирмы-производителя);
условия приобретения (рассрочка, кредит); - цена;
- способ доставки (почта, пункт выдачи, курьерская служба) и стоимость;
сроки службы, годности и гарантии; - период действия предложения (например, цена по акции);
- указание на подключение некоторых технически сложных товаров (посудомоечные машины, газовые котлы и другие) квалифицированными специалистами со специальными допусками;
- в отношении ненового товара — сведения о том, что изделие было в употреблении или после ремонта.
В момент доставки покупатель должен получить письменные сведения на русском языке:
- соответствие определенному техрегламенту, требованиям безопасности;
- потребительские свойства и технические характеристики;
- условия купли-продажи;
- установленная цена;
- гарантийный срок;
- правила использования;
- периоды службы, годности;
- адрес, наименование изготовителя или продавца;
- регламент гарантийного обслуживания;
- порядок и сроки возврата
В дополнение к основному товару, покупателю обязательно должны быть предоставлены все необходимые технические документы, инструкции по эксплуатации, гарантийный талон и другие документы, предусмотренные действующим законодательством. Согласно правилам, договор купли-продажи считается официально заключенным в момент, когда покупателю выдается кассовый чек, либо с того момента, как продавец получает от клиента подтверждение о его желании приобрести товар. В случаях, когда производится оплата товара посредством безналичного расчета или при его покупке в кредит, представитель торговой организации обязан предоставить покупателю соответствующие финансовые документы, такие как накладная или акт сдачи-приемки товара.
Что касается процесса доставки, то она должна быть осуществлена строго в установленный заранее временной интервал, причем доставка может быть выполнена как по адресу постоянного места жительства заказчика, так и по любому другому адресу, который был указан им при оформлении заказа. Это обеспечивает дополнительное удобство для покупателя и позволяет ему выбрать наиболее подходящий вариант получения заказанного товара. Таким образом, весь процесс покупки и доставки товара строго регламентирован и направлен на защиту прав потребителей, обеспечивая прозрачность и надежность совершаемых сделок.
Процедура возврата товара, приобретенного через интернет-магазин
Осуществляя покупки через интернет, потребители сталкиваются с более лояльными условиями возврата товаров по сравнению с традиционными розничными магазинами. В случае, если приобретенная через интернет вещь по какой-либо причине не удовлетворяет покупателя, он имеет право вернуть её продавцу без необходимости объяснения причин такого решения. Однако стоит учесть, что данное правило не распространяется на товары, которые были изготовлены по индивидуальному заказу и не имеют никаких качественных недостатков.
При получении товара, отправленного через почтовое отделение, рекомендуется производить вскрытие посылки непосредственно на месте в присутствии сотрудника почты. Это позволяет на месте проверить соответствие содержимого посылки указанным в накладной характеристикам, включая вес, комплектность и количество товаров. В случае обнаружения любых несоответствий или расхождений, на месте составляется соответствующий акт, который подписывается как покупателем, так и оператором почтового отделения. Аналогичная процедура рекомендуется и при получении товара непосредственно от курьера. Такие меры предусмотрены для защиты прав потребителей и обеспечения возможности своевременного возврата товаров, не соответствующих заявленным характеристикам или имеющих другие недостатки.
В тех ситуациях, когда посылка вскрывается уже в домашних условиях, настоятельно рекомендуется фиксировать процесс распаковки с помощью видеозаписи, причем делать это желательно при наличии свидетеля. Это может быть любой другой человек, который сможет подтвердить процедуру распаковки. Такой подход обеспечивает дополнительную защиту интересов покупателя в случае возникновения спорных моментов с продавцом относительно качества товара или его комплектации. Видеозапись станет наглядным и убедительным доказательством в пользу клиента, подтверждающим наличие недостатков или несоответствий, обнаруженных после вскрытия посылки. Это значительно упрощает процесс общения с продавцом по вопросам возврата или обмена товара, предоставляя четкие доказательства состояния товара в момент его первого осмотра после доставки.
Полученный по почте
Полученная по почте посылка может быть отклонена до ее оплаты на почте. Для этого на извещении делается соответствующая пометка в соответствии с п. 44 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 года № 234. Для возврата посылки необходимо заполнить бланк заявления, который обычно прилагается к заказу, положить вещь, чек и другие документы в почтовую коробку или пакет, и отправить на адрес, указанный продавцом, с объявленной ценностью. В случае отсутствия бланка для возврата, его можно скачать с сайта или составить заявление в произвольной форме, а также связаться с продавцом по телефону или по электронной почте, чтобы уточнить процедуру возврата. Расходы по отправке качественных товаров обычно несет покупатель, и при отправке по почте необходимо предъявить паспорт. Важно сохранить квитанцию с трек-номером для отслеживания перемещения посылки. Трек-номер состоит из 14 цифр и вводится на сайте Почты России в разделе "Отследить".
Также, при доставке курьером, отказаться от покупки можно в присутствии самого курьера в момент доставки. Для этого необходимо заполнить соответствующее заявление на предоставленном бланке или написать заявление в произвольной форме. После оплаты покупки, чтобы вызвать курьера для возврата отправления, можно воспользоваться клиентским порталом или позвонить по телефону. Расходы по доставке качественного товара обратно в магазин обычно возлагаются на покупателя. Важно ознакомиться с правилами возврата на сайте продавца, так как некоторые торговые интернет-площадки предоставляют более гибкие условия. Например, на Ozon можно вернуть любой товар (бракованный или качественный) почтой России за счет отправителя. Кроме того, покупатели со статусом Premium могут воспользоваться бесплатной курьерской доставкой.
Вернуть товар надлежащего качества:
Срок возврата товара - 7 дней.
Товар не должен быть использован по назначению.
Упаковка должна быть сохранена в первоначальном состоянии.
Наличие бирки, этикетки и фабричного ярлыка обязательно.
Предоставление документа, подтверждающего покупку, также требуется.
Возврат некачественного товара:
В случае обнаружения брака или дефектов в продукции, имеются следующие варианты:
Бесплатный ремонт.
Замена товара.
Снижение цены и возмещение разницы.
Возврат денег.
Исключения:
Не подлежат возврату товары, изготовленные по индивидуальным заказам.
Сроки предъявления претензий:
До завершения срока годности.
В течение срока гарантии.
Если гарантийный период не указан, срок составляет 2 года.
Если срок службы не установлен, срок составляет 10 лет.
Сроки рассмотрения:
Продавец должен выполнить требование о возврате товара в течение 10 дней.
При необходимости экспертизы, срок рассмотрения может быть продлен до 20 дней.
Процедура возврата денег:
В заявлении о возврате указывается предпочтительный способ возврата: почтовым переводом, банковским переводом или на карту.
Если покупка была совершена в кредит, требуется предоставить справку о выплаченных процентах.
Претензия на возврат:
Претензия должна содержать информацию организации, фамилии ИП и адресе продавца. Заявитель указывает свои ФИО, адрес и требование о возврате денежных средств. Также в претензии необходимо указать дату покупки, описание товара и выводы экспертизы.
Сроки исполнения и возврата денег:
Продавец обязан выполнить обращение покупателя в течение 10 дней после получения претензии.
Деньги возвращаются на указанный в заявлении счет или на банковскую карту при безналичной оплате.
Если отказали:
При нарушении срока исполнения договора, продавец обязан выплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Если продавец отказывается возмещать стоимость после истечения установленного срока или не предоставляет ответ, покупатель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением.
Рекомендации:
Изучите информацию о продавце, условия доставки и возврата перед оформлением покупки онлайн.
Не спешите приобретать товары на ненадежных ресурсах!