Здравствуйте, я из компании *#%* и у меня к вам предложение…
Андрей Палыч, у меня для вас хорошие новости!
У вас задолженности по кредиту, срочно...
Выгодное предложение только для вас!
Отвечая на незнакомый номер, вы часто можете услышать данные фразы. И хоть сколько вы не просили удалить ваш номер телефона из базы данных, вам все равно продолжают названивать. Даже при наличии закона "О рекламе", статья 18, которая должна регулировать работу call-центров, никак не воздействует на их активность. Они продолжают звонить вам в самый неподходящий момент. В данной статье мы расскажем, ради чего и зачем люди попадают в эти «работы»
ДЕНЬГИ-ДЕНЬГИ-ДЕНЬГИ
Что объединяет студента и мужчину без высшего образования? Нужда в деньгах! И если первый еще получает свое образование, то у второго уже с этим проблемы...
Вот они заходят на всем известный сайт и на них обрушаются вакансии «Оператор», «Менеджер по продажам билетов в Большой театр», «Специалист call-центра»...
Увидев зарплату 50.000-200.000₽ у них загораются глаза, и они не думая нажимают «ОТКЛИКНУТЬСЯ».
Проходит время и вот он - долгожданный звонок и назначенное собеседование! Через пару часов они находится у разных офисов, которые разбросаны по всей Москве. Все они проходят немного отличающееся по содержанию интервью, в котором им всем обещают зарплату без потолка, адекватных "слушателей" и чай с печеньем.
И вот теперь наш студент Андрей - менеджер по "тёплым" продажам. Работяга Виктор оператор позднего взыскания.
ТЁПЛЫЕ ЗВОНКИ
Андрей, потратив ночь на изучение программы мероприятий и заучивание скрипта, выдвигается на свой первый рабочий день. Наполненный энтузиазмом он заходит в офис. Везде развешаны плакаты по типу «Продавец - воин», «День начинается с продаж» и другую беллетристику.
Рабочий день начинается в 9:00. В 9:30 все дружно встают в круг. На вполне логичный вопрос - «Зачем?», Андрей слышит - «Импект*». Данное "собрание" является по большей степени поднятием настроения, и ничего более. В центре круга ходит глава офиса, который рассказывает как он когда-то был таким же Оператором, думал :«Тварь ли я дрожащая или право имею?» и как поскорее стать Инструктором**. (Это следующая ступень, после Оператора). С улыбкой до ушей, начальник рассказывает как его несмышленого посылали в одно известное место и как он после этого продавал билеты, и через каких-то 5 лет открыл свой офис и стал Менеджером*** (Это следующая ступень, после Инструктора).
На часах 10:00, громко играет музыка, все пытаются друг друга перекричать. Полный вдохновения, энтузиазма и самое главное уверенности, Андрей берет в руки кнопочный телефон и листик с напечатанными "теплыми" номерами. Он тоже начинает обзванивать потенциальных клиентов. Первый звонок - сброс, второй - сброс, а на третьем на бедного студента накричали. Видите ли, слишком рано позвонил. Не теряя надежды, он все вводит и вводит эти номера. И даже увидев "красивый" номер из шести одинаковых цифр, Андрей немного обрадовался. Но везде он слышал одно - отказ. Время идет, обещанных продаж нет и, немного расстроившись, он подходит к своему Инструктору спрашивая есть ли в их организации оклад? Как оказалось, никакого оклада нет, а работает он за выручку с продажи билетов, целых 15%! Более того, база никакая не "теплая", а все его звонки - холодные.
Час за часом Андрей звонит и звонит, а толку никакого нет. Он собирается уходить, так как пахнет это все не очень приятно, как вдруг начальник предлагает ему подышать свежим воздухом. Андрея приободряют, говорят что все не так плохо, что он молодец и в первый день так много никто не звонил, да и вообще "Нужно быть на "джусе****", и если пошлют, то это к сделке". Как его уверяет начальник, из 100 заспиченых***** человек, 10 - обязательно купят! С этими мыслями наш герой уходит дорабатывать свой день, и конечно, никто ничего не купил. Как и на следующий день, так и через месяц. Получив еще одну порцию оскорбления, Андрей все-таки понимает, что продажи это не его род деятельности и уходит оттуда.
ИТОГИ ДВУХ МЕСЯЦЕВ
Сказать, что Андрей ничего не заработал - значит соврать. Конечно, были те наивные клиенты, которые были согласны на все. Они покупали билеты и давали Андрею надежду , что скоро эта черная полоса закончится, и покупать будет каждый из списка. Но реальность жестока. Неисчислимо то количество раз, сколько Андрея отправили куда не надо, сказали "Извините, не интересно" или просто сбросили.
Забрав свои 15% за два месяца работы, а это в общей сумме 30.000₽, он решил уйти. Конечно, его останавливали коллеги, просили вернуться и при разговоре на свежем воздухе говорили :"У тебя все получится! Дай шанс!", но в этот раз "промывка" не сработала. Больше в этом офисе Андрей не появлялся.
Резюмируем
Колл-центры являются популярным выбором для студентов, мам в декрете, пенсионеров. По данным сайт HH.RU в контактных центрах России на 2021 год, 33% сотрудников это люди старше 30 лет, 52% в возрасте от 20 до 29 лет, а всего лишь 15% старше 30 лет.
Люди приходят в такие организации по разным причинам. Кто-то рассчитывает быстро заработать деньги, кого-то привлекает, что уровень дохода зависит только от него. Есть и те, кто реально верят в "бизнес", и что через пару-тройку лет у них будет свой офис, и уже они будут ходить в кругу людей и рассказывать свои байки. Но, в основном, работники не задерживаются на долго и уходят спустя месяц или два. Как-никак, не всегда приятно слышать негативную реакцию на "приятную новость".
Отзывы бывших сотрудников
- Сама вакансия на *#%* не соответствует действительности. Если коротко, вы просто обзваниваете холодную базу, и стараетесь сделать так, чтобы у вас купили билеты в театр.
- Первый день стажировки / обучения (который я не досидела!) напомнил мне сюрреалистичный цирк.
Ощущение, что люди пересмотрели фильм «Волк с Уолл-стрит» и играют в крутых больших воротил продажников.
- Это место больше напоминает секту, а не где ты будешь зарабатывать деньги. Те люди что работают там - отчаянные
- Про базы мне откровенно наврали! На первом собеседовании я уточнила этот вопрос, сказали, что базы горячие, это либо заказы с сайта, либо постоянные клиенты.
В 8 45 приходишь на работу для того, чтобы всем коллективом под аплодисменты позвать менеджера. Он выходит, мельтешит туда-сюда, матерится, и пытается убедить нас, что это бизнес. Что надо просто очень много звонить и будет успех.
Зря потратите время, если решите здесь работать и наивно полагать, что вы сможете заработать хотя бы прожиточный минимум.
*Имект - общее собрание.
**Джус - позитивный настрой.
***Инструктор - тот, кто обучает операторов.
****Менеджер - тот, кто открыл свой офис и устраивает к себе людей.
*****Заспиченых - люди, которые дослушали скрипт до конца.
ДОБРЫЕ КОЛЛЕТОРЫ
В объявлении, которое Виктор увидел на всем известном сайте, были достаточно легкие обязанности:
Мы помогаем людям встать на правильный путь. Вы работаете с горячими контактами. С просрочкой от 25 до 50 дней. От вас требуется:
- Ведение телефонных переговоров с должниками и третьими лицами с целью их мотивации на погашение задолженности.
- Внесение полученной в ходе телефонных переговоров информации в систему.
Во время проведения собеседования Виктору довольно вежливо все объяснили. Рассказали, что с должниками нужно общаться вежливо и в процессе разговора их нужно делить на категории. Объяснили как работает их скрипт и что нужно делать с теми, кто не собирается оплачивать долг перед "банком".
Изначально Виктор со всеми общался уважительно, не переходил на личности и не пытался унизить собеседника. Но Вите очень быстро объяснили, как "правильно" общаться с должниками, а слова инструктора о "вежливости" оказались просто словами. По факту наш Виктор будет не "оператором позднего взыскания" как было указано в объявлении, а самым настоящим коллектором.
Вся суть звонка заключалась в одном - вернуть деньги, которые должники взяли у МФО. Разрешается унижать достоинства должников, запугивать, звонить близким. В общем - сделать все, чтобы деньги вернулись обратно в "банк".
Особенно жестокими приходилось было быть с пожилыми людьми:
Переходите на гречку с водой, оплачивайте ваши долги!
Вся ответственность лежит на вас. Вы оставляли подпись.
Кушать у вас есть деньги, а на оплату ваших долго денег, которые вы взяли у банка, нет!
Конечно, Виктору было жалко бабушек и дедушек. Они плакали в трубку, говорили, что ничего не могут сделать, что их внук попросил взять кредит и в последствии бросил. На это был один ответ
Банку это не интересно, вы должны оплатить долг!
Не важно, что чувствовал в это время Виктор, он все равно должен был говорить :"Это не касается банка".
Конечно, среди частых "клиентов" Виктора были и те, кто желал ему всего самого "доброго", чтобы он скорее выздоровел и был счастлив. Таких было очень много.
ДЕНЬ ЗАРПЛАТЫ
Будни Виктора становятся днем сурка. Он каждый день слышит в свой адрес оскорбления, унижения и пожелания. Обещанный в объявлении "правильный путь" уже давно не видно. Но радует одно - сегодня зарплата.
Так как Виктора никто не оформлял официально, его деньги лежали в конверте. Открыв его он сильно удивился, ведь вместо обещанных 70.000₽ там лежало 35.000₽. Он сразу же пошел к начальству, чтобы узнать в чем причина несостыковки. Как оказалось, основная часть зарплаты идет через % от суммы, которую удалось вернуть.
У нас есть минимальная ставка - это МРОТ, все остальное вы зарабатывайте сами.
Конечно же, Виктор не стал терпеть к себе такое отношение, и он ушел оттуда. Нервы и чувство собственного достоинства оказались выше.
Резюмируем
Коллекторские организации в России очень популярны. Также распространен и рынок труда в данных учреждения. В России на 2021 год работает 30 коллекторских агентств высокой категории риска, сообщили РБК в Федеральной службе судебных приставов. Это 7,2% от общего количества компаний, состоящих в реестре профессиональных взыскателей (414 юрлиц по состоянию на 3 ноября). Ссылка на публикацию РБК
В основном коллекторами становятся люди без образования, бывшие заключенные и те, кто могут просто кричать в трубку телефона. Их всех там с удовольствием ждут.
Отзывы бывших сотрудников
Мне осталось работать всего неделю, но уже не терпится закончить. Не могу больше причинять людям страдания. Платили, конечно, очень хорошо, и на эти деньги я мог обеспечивать двух своих дочерей. Но если они скажут мне, что хотят заниматься тем же, чем и я, когда вырастут, то я отвечу: «Ни за что».
Давили на нас невыносимо. Если не делаешь деньги — ты уволен. Эта работа пробуждала в людях самые темные стороны...
Я пыталась не принимать оскорбления слишком близко к сердцу и убеждала себя, что это всего лишь работа — но вскоре у меня начались нервная дрожь и бессонница.
В этой статье call-центры были рассмотрены больше с негативной стороны. И конечно, есть и те, которые помогают нам. Например, позвонив в отделение банка вы также будете разговаривать с сотрудником центра. Именно вам он и поможет.
Но в данных примерах, если вы хотите уничтожить свою самооценку - то эти работы именно для вас! Вы будете постоянно находиться в стрессе, не знать что будет завтра. Получится ли продать вот этому "красивому" номеру билет на спектакль. Удастся ли "выбить" долг по кредиту. Вы все этого не можете знать, а от этого зависит ваша зарплата.
В современном обществе call-центры играют важную роль в коммуникации между людьми. Однако, зачастую, работа в call-центрах связана с низкой оплатой труда, что может вызывать недовольство и стресс у сотрудников.
Как журналист, я обратился к этой проблеме и провел исследование о влиянии условий работы в call-центрах на психологическое состояние сотрудников. Результаты показали, что низкая оплата труда связана с испорченным настроением у работников и даже может стать причиной ухода с работы.
Однако, необходимо отметить, что не все компании следуют этим трендам. Некоторые предприятия осознают важность заботы о своих сотрудниках и предлагают достойную оплату труда, а также создают благоприятные условия для работы.
В заключение можно сказать, что проблемы низкой оплаты труда и стресса в call-центрах необходимо рассматривать серьезно. Компании должны приложить усилия для создания комфортной рабочей среды и обеспечения достойного вознаграждения своим сотрудникам. Только так можно сохранить мотивацию и эффективность работы в этой отрасли.