В современном мире, где почтовый спам и звонки с предложениями купить билеты на концерт или пройти бесплатную процедуру в салоне красоты стали обыденностью, компании находятся в поиске новых способов общения с клиентами. И чат-боты являются одним из таких способов.
Чат-боты: что это такое и зачем они нужны
Чат-бот – это виртуальный помощник, который может общаться с клиентами через мессенджеры, такие как Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, ВКонтакте, WeChat и другие. Он может быть разработан с использованием искусственного интеллекта или работать по заданному сценарию.
Чат-боты помогают клиентам общаться с любимыми брендами на разные темы и выполнять различные действия, например:
- Узнавать новости;
- Решать проблемы;
- Задавать вопросы;
- Участвовать в акциях;
- Получать моментальные бонусы;
- Зарабатывать скидки;
- Оставлять отзывы;
- Следить за покупками;
- Получать поздравления и полезную информацию;
- Пользоваться финансовыми услугами и многое другое.
Кроме того, чат-боты позволяют компаниям уменьшить количество обращений по почте, телефону или в онлайн-чатах с сотрудниками на 70%. Они также решают следующие задачи:
- Снижают нагрузку с персонала при взаимодействии с клиентами;
- Сокращают расходы, в том числе на заработную плату менеджерам;
- Продают товары или услуги компании;
- Проводят финансовые и иные операции;
- Повышают лояльность покупателей;
- Увеличивают базу клиентов, продажи и прибыль;
- Оптимизируют бизнес-процессы и уменьшают время обслуживания клиентов;
- Повышают эффективность проведения маркетинговых акций и кампаний.
Таким образом, чат-боты становятся незаменимым инструментом для компаний, которые хотят быть ближе к своим клиентам и предоставлять им лучший сервис.
Классификация чат-ботов
Существует несколько видов чат-ботов. Вот некоторые из них:
- Навигационные или сценарные чат-боты. Диалог с клиентом осуществляется по заданному сценарию, где чат-бот предлагает варианты ответов, чтобы привести клиента к определенной цели.
- Чат-боты с ключевыми словами. Диалог с клиентом осуществляется на основании совпадения ключевых фраз в вопросе и/или ответе клиента с загруженными вариантами запросов и ответов на них.
- Чат-боты с искусственным интеллектом. Самый продвинутый тип чат-ботов, который ведет диалог с клиентом без сценариев и шаблонов, понимая человеческий язык и отвечает на человеческом языке.
Все типы чат-ботов созданы для выполнения широкого спектра задач, таких как разгрузка контакт-центра, продажа товаров и услуг, рассылка новостей и персональных предложений, прием жалоб и пожеланий, привлечение новых клиентов и т.д.
Однако не все чат-боты одинаково полезны. Некоторые из них могут быть недостаточно эффективны или даже бесполезны. Например, чат-боты без искусственного интеллекта не всегда могут понять, что хочет сказать клиент, и могут дать некорректный ответ.
Поэтому компаниям необходимо выбирать и обучать тех чат-ботов, которые соответствуют их потребностям и возможностям.
Будущее чат-ботов
Технология чат-ботов является перспективным направлением разработки ближайших нескольких лет. Уже сейчас жители некоторых стран получают следующие бонусы:
- Чат-ботов приглашают в диалоги с друзьями, вызывая их простой командой в чат;
- Чат-боты проявляют только целевую активность в соответствии с потребностями клиентов в определенный момент времени.
Если компания рассчитывает использовать чат-бота как очередной канал коммуникации с потребителями вместо мобильного приложения с уведомлениями, почтовых сообщений, SMS, то это ошибочное решение.
Чат-боты предназначены для помощи клиентам, когда это им, действительно, необходимо. Они должны делать персональные предложения клиентам с учетом их потребностей, местоположения и иных параметров.
Многие эксперты склоняются к тому, что в скором будущем нас ждут умные ассистенты, встроенные в операционные системы мобильных телефонов, которые смогут помогать людям решать их задачи без скачивания приложений и чат-ботов. Они будут обрабатывать исходящие запросы, фильтровать входящую информацию и производить самостоятельные проактивные действия, угадывая максимально точно потребности владельца телефона.
Пока же мы все еще раскрываем силу и возможности чат-ботов, которые, по мнению некоторых изобретателей и футуристов, будут неотличимы от людей и вести содержательный разговор благодаря искусственному интеллекту уже в 2029 году, а может быть и раньше. Осталось ждать не так уж и долго.