Банк «Тинькофф» запустил специальные мобильные команды сотрудников для спасения жертв мошенников в тот момент, когда они планируют перевести злоумышленникам деньги. За год сотрудники спасли клиентов от потерь в 21 млрд рублей, сообщают в банке.
Эти группы в срочном порядке выезжают к людям, находящимся под сильным психологическим воздействием мошенников, и переубеждают их совершать фатальные для них операции (если ранее сотрудникам не удалось это сделать по телефону или в чате). Об этом рассказал Олег Замиралов, заместитель руководителя Центра экосистемной безопасности «Тинькофф», в рамках Уральского форума по кибербезопасности в финансах.
Нередко жертвы мошенников находятся под таким сильным психологическим воздействием с их стороны, что — когда банк блокирует подозрительную и нетипичную операцию и звонит клиенту убедиться, что он действительно проводит ее по своей воле — они не верят сотрудникам банка и настаивают на совершении транзакции.
«На самом деле это серьезная проблема — банки видят, что операция мошенническая, пытаются спасти деньги клиента, но человек может быть настолько “обработан”, что он не верит сотрудникам банка и настаивает на переводе денег злоумышленникам. Некоторые клиенты даже как будто впадают в транс и вывести их из этого состояния дистанционно очень сложно. Именно поэтому мы решили воспользоваться нашим преимуществом и тем, что мы банк без отделений. Мы стали отправлять к жертвам так называемые специальные бригады скорой антимошеннической и психологической помощи, чтобы “раззомбировать” клиентов и остановить их от потери денег», — говорит Олег Замиралов.
Такие меры помогают переубедить 95% клиентов, оказавшихся под воздействием мошенников, оставшиеся — не соглашаются отменить транзакции. В основном, это люди, которые попали в схему с псевдоинвестициями и хотят вложить больше денег в фейковый проект, чтобы заработать на процентах.
Ежемесячно «Тинькофф» проводит до 3 тысяч встреч с такими клиентами.
Также банк провел специальную психологическую подготовку сотрудников, которые общаются с такого рода клиентами. Специалисты службы поддержки совместно с командой психологов прошли обучение в течение нескольких месяцев и разработали свои шаблоны и скрипты общения так, чтобы во время звонка или встречи в их речи содержались кодовые слова-возражения и методики, позволяющие вызвать у клиентов в особо сложных случаях доверие и устанавливать контакт.