Специалисты приезжают к «зомбированным» гражданам, если не могут убедить их отказаться от подозрительной операции по телефону.
Клиенты, находящиеся под влиянием злоумышленников, часто не верят сотрудникам банков, которые отговаривают их от вызывающего недоверие перевода средств. В Тинькофф внедрили новый метод защиты — личное общение с человеком.
Как это работает? Банк фиксирует подозрительную операцию и блокирует ее. Работник звонит клиенту и убеждает его не совершать необдуманного действия. Если не получается добиться согласия по телефону, к клиенту отправляется представить организации. Это, считают специалисты, должно помочь уговорить пользователя не переводить деньги мошенникам.
«Из людей, которые доставляют карты, точечно выбираются представители компании и обучаются. Когда они приезжают к клиенту, то привозят с собой обезличенные примеры записей разговоров мошенников и переписок, как мошенник может общаться с человеком. Когда клиент узнает себя в какой-то ситуации, то может выйти из заблуждения, в которое его вводит злоумышленник. Общие фразы в тяжелых случаях не работают. Некоторые клиенты даже как будто впадают в транс, и вывести их из этого состояния дистанционно очень сложно. Именно поэтому приходится высылать специальную бригаду скорой антимошеннической помощи, чтобы уберечь их от потери денег», — рассказал заместитель руководителя Центра экосистемной безопасности Тинькофф Олег Замиралов.
Сотрудники банка работали с психологами, чтобы во время звонка или встречи в их речи были кодовые слова-возражения и методики, вызывающие у клиентов доверие. В основном противятся отменить транзакцию те, кто вкладывает деньги в финансовые пирамиды. Есть и такие клиенты, которые понимают опасность своих действий, но думают, что успеют заработать и выйти из проекта.