Чат-боты все чаще заменяют персонал и лично обслуживают клиентов в различных компаниях. Они не всегда выполняют свою работу оптимально. Например, недавно чат-бот автодилера продавал новые автомобили за один доллар.
ИИ-помощник из Air Canada повел себя менее дружелюбно к клиентам. В авиакомпании есть специальный так называемый траурный тариф. Авиакомпания предлагает его клиентам, которым срочно нужно улететь из-за смерти родственников. Билеты продаются с большой скидкой.
Джейк Моффат хотел использовать этот тариф после смерти бабушки. Чтобы получить информацию о процессе оформления билета, он связался с чат-ботом авиакомпании. ИИ посоветовал Моффату забронировать билет на самолет, а затем подать заявку на «траурный тариф».
Совет оказался неверным. Активировать этот тариф, то есть воспользоваться предложением авиакомпании необходимо непосредственно при покупке билета. Об этом говорится на сайте Air Canada. Получается, что чат-бот просто выдал неверную информацию.
Чат-бот Air Canda, по-видимому, не очень хорошо обучен. Фото: REUTERSМоффату пришлось понести дополнительные расходы при оплате билета, которые составили более $600. По данным Air Canada, компания не может нести ответственность за неверную информацию, предоставленную чат-ботом.
Однако в начале февраля суд принял решение в пользу пассажира. Об этом сообщает CBC. Как показывает постановление, Air Canada несет ответственность за то, что советует клиентам её чат-бот. По этой причине авиакомпания впоследствии должна будет выплатить Моффату компенсацию.
В связи с увеличением количества служб поддержки клиентов с помощью чат-ботов, вопрос о том, кто несет ответственность за неверные советы, вероятно, будет возникать еще чаще. Для Канады это решение является одним из первых в истории права. Создан любопытный прецедент, который может быть использован в судебных процессах.