Права потребителя объективно являются одними из самых востребованных прав гражданина - каждый из нас пользуется ими ежедневно, покупая товары в магазине, заказывая выполнение работ или оказание услуг. Большая часть правовых норм, обеспечивающих права и законные интересы потребителей, закреплена в ГК РФ и Законе РФ «О защите прав потребителей» (далее Закон № 2300-I). Поговорим об основных правах потребителя и рассмотрим особенности их реализации на практике.
Кто является потребителем?
Потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Исходя из преамбулы Закон № 2300-I можно выделить следующие признаки потребителя:
- физическое лицо - гражданин;
- контрагентом потребителя выступает продавец, изготовитель, исполнитель, импортер;
- наличие намерения заказать, приобрести товар, работу или услугу;
- цель заказа - исключительно личные нужды.
Простыми словами - как только человек покупает хлеб, оформляет кредит или заказывает установку пластиковых окон, он становится потребителем и на него распространяются все соответствующие положения законодательства.
Юридические лица в рамках Закона № 2300-I потребителями не признаются, потребителем может быть только обычный человек.
Права потребителя
Прав у потребителя много, но в качестве основных следует выделить: право на безопасность и качество товара, право на информацию о товаре, возмещение вреда и государственную защиту.
Право на качество товара
Любой товар (работа, услуга) должен соответствовать требованиям законодательства и заявленным характеристикам. Если же товар не имеет четкого описания, то он объективно должен быть пригоден для тех целей, в которых обычно используется.
Право на качество товара включает в себя целый ряд иных прав:
- на ремонт и обслуживание товара в течение всего срока его службы;
- замену товара ненадлежащего качества;
- уменьшение стоимости при обнаружении недостатков, о которых продавец не сообщил;
- бесплатное устранение выявленных недостатков;
- отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной суммы.
Право на безопасность товара
Право на безопасность товара (работы, услуги) заключается в том, что при нормальных условиях использования, хранения и транспортировки товар должен быть безвредным для здоровья потребителя, его имущества и окружающей среды.
Безопасность обеспечивается целой системой требований, закрепленных в отдельных нормативных актах.
Право на информацию
Каждый потребитель вправе требовать предоставления необходимой и достоверной информации, в частности:
- о товаре, его потребительских свойствах, соответствии техническим регламентам, цене и условиях приобретения;
- о гарантийном сроке (при наличии), сроках годности, службы, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товара;
- об изготовителе, исполнителе, продавце, в том числе его наименование, адрес, режим работы;
- о сроках предъявления требований в отношении недостатков товара.
Вся информация должна доводиться в наглядной и доступной форме, чтобы на основании полученных сведений у потребителя была возможность совершить правильный выбор.
Право на возмещение вреда
Потребитель вправе требовать возмещения причиненных ему убытков. Например, это возможно при обнаружении существенных недостатков в товаре, неполучении достоверной информации или наличии в договоре условий, ущемляющих его права.
В отдельных случаях потребитель также может рассчитывать на возмещение морального вреда и выплату неустойки.
Претензионный порядок разрешения споров
Наиболее простой и эффективный способ получить потребителю желаемый результат, при нарушении его прав, направить (вручить лично, направить почтой, отправить телеграмму) претензию покупателю с описанием несоответствия товара заявленным характеристикам. У Вас обязательно должен остаться второй экземпляр претензии, на котором стоит отметка о принятии продавцом. Бывает, что продавец отказывается принимать претензию, тогда нужно послать ее почтой с описью вложения и уведомлением о вручении. Ну и самый дорогой способ – отправить телеграмму продавцу. Если Вы намеренны только через суд разрешить конфликт, то соблюдение претензионного порядка (по большинству дел о защите прав потребителя) не обязательно, но очень желательно. В претензии необходимо изложить все требования, подписать ее, поставить дату и оставить возможность с Вами связаться продавцу, т.е. указать адрес для корреспонденции и телефон.
Большинство продавцов знают, что судебная практика в 90% случаев встает на сторону покупателя. После решения суда в пользу покупателя у продавца могут возникнуть проблемы в виде штрафов и проверок со стороны Роспотребнадзора и Прокуратуры. В претензии необходимо обязательно указать, что если продавец не устранит существенные недостатки товара или не возвратит деньги за товар, то Вы обязательно обратитесь не только в суд, но и в территориальную прокуратуру и территориальный отдел Роспотребнадзора, после чего их ждут длительные проверки. Это вполне эффективные меры. Продавцы понимают, что проще уладить конфликт лично с Вами, чем с госорганами. Не ленитесь, подробно пишите претензию, это работает.
Еще один маленький «лайфхак» - если Вы заказали товар с доставкой (например, бытовую или электронную технику), то распаковывайте ее, снимая этот процесс на видео. В случае дефектов товара, которые он получил при транспортировке, Вы сможете это доказать.
Случай из моей жизни: мы заказали для дочери в одном известном маркетплейсе достаточно дорогой гаджет. В пункте выдачи, признаюсь честно, я до этого случая не всегда на месте проверяла товар (много людей, нет электрической розетки, спешу, лень). Какое же было у нас с сотрудником пункта выдачи изумление, когда в коробке оказались две гирьки вместо ожидаемого подарка для дочери. Хорошо, что был свидетель и все пункты оборудованы камерами видеонаблюдения, в этом случае проблем не возникло. Но лучше помнить, что Вам могут доставить совсем не то, что Вы ждете. ☺
Стоит иметь ввиду, что существуют общественные объединения потребителей (общества потребителей) - это некоммерческие организации потребителей, независимые от государства, политики и бизнеса, которые выступают в защиту прав потребителей. Если права потребителя нарушены, гражданин может обратиться в общественную организацию потребителей, если такая есть в его городе или районе. Практически при всех обществах работают юристы - специалисты по защите прав потребителей.
Право на судебную и государственную защиту
Если по каким-либо причинам потребителю не удалось добиться соблюдения его прав в добровольном порядке, соответствующее требование подлежит рассмотрению в суде.
В случае удовлетворения заявленных требований, которые не были исполнены продавцом добровольно, суд взыскивает с продавца штраф в пользу потребителя в размере 50% от присужденной суммы.
Бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).
Также за защитой нарушенных прав потребители могут обращаться в Роспотребнадзор, который на основании поданного заявления обязан провести проверку и при выявлении нарушений законодательства принять соответствующие меры, например, привлечь виновных лиц к административной ответственности.
Полезно знать
Если на товаре стоит ценник со стоимостью товара, а на кассе Вам говорят, что это ошибка, товар стоит дороже, не соглашайтесь. Магазин должен продать Вам товар в соответствии с ценником.
Президент В.В. Путин подписал закон, в соответствии с которым ограничивается рост процентной ставки по кредитам при отказе заемщика от страхования. Очевидно, что это решение было принято вдогонку к октябрьскому изменению законодательства о навязывании услуг, когда, наконец, разразился скандал с автосалонами, которые навязывали дополнительные и совершенно ненужные услуги и опции покупателям, без приобретения которых автомобиль стоил намного дороже. Для меня очевидно, что наконец-то будет положен конец картельному сговору.
«Картельный сговор» - тайная договоренность, конкурирующих в пределах одного товарного рынка предпринимателей, направленная на получение сверхприбыли и ущемляющая интересы потребителей. Картельный сговор - одно из самых серьезных нарушений антимонопольного законодательства.
Мы лишь обобщенно рассмотрели основные права потребителей и стоит понимать, что на практике могут встречаться нестандартные ситуации, поскольку каждый из нас регулярно становится потребителем. Мы покупаем колбаску к ужину, включаем свет на кухне, включаем воду в ванной, заправляем бензином машину, обращаемся в банк – в каждый из этих моментов мы потребители и на нас распространяются все гарантии.