Как-то пришли к нам ребята по рекомендации. Они не знали, чего хотели на самом деле, не понимали итоговый результат внедрения и зачем им вообще нужна автоматизация. Мы были молодыми, неопытными и решили помочь. Положили рельсы и пустили по ним вагонетку, которая никуда не поехала.
Нас начали донимать кучей проблем: не приходят письма, не видно задачи, не проходят звонки, менеджеры не делают отчётность и не заполняют сделки. Глобально CRM просто не работала, лишь функционировала.
Почему «Битрикс» не дал результат? Собственник и команда были не готовы. Заказчик думал, что после внедрения будет следить за работой менеджеров и получать аналитические отчёты, а сотрудники, как и руководители отделов, просто положили большой и тяжёлый на это всё и продолжили работать на бересте, как и привыкли.
Гендиректор хотел получить результат, но имел ложные представления об интеграции и не мотивировал команду.
Галлюцинация №1. Конечный результат определит интегратор
Когда на брифе спрашиваешь у директора, какой итог внедрения ожидает, сразу плывёт. У него нет конкретизированной потребности, он хочет оцифровать бизнес-процессы и всё.
У каждой компании есть этапы развития:
- Основатели пашут 24/7.
- Образуется первая команда.
- Появляются зачатки системы.
- Компания структурируется.
- Бизнес растёт и появляются отделы.
- Из-за роста нужны отчётность и аналитика.
И вот после последней описанной ступени нужна оптимизация, но некоторые боятся, не могут или не хотят заходить в процессы для их описания и систематизации. Они ищут решение, которое поможет им решить проблемы без погружения. Находят Битрикс и думают, что нашли таблетку от всех болезней.
Галлюцинация №2. Интегратор — потенциальный конкурент
Заказчик играет роль партизана и ничего не рассказывает, ведь мы обладаем встроенными сканерами бизнес-процессов в сетчатку и имеем кибер-экстрасенсорные хрусталики глаз, из-за чего должны всё видеть как на рентгене.
Например, данные об обороте и количестве сделок помогают нам в распределении объёма, а он думает, что нам это нужно, чтобы использовать в своих коммерческих целях.
Галлюцинация №3. Фиксированная система работает вечно
Купили лицензию, внедрили. Она работает, даёт результат, а потом что-то начинает отваливаться или тупить. Наращивается ком доработок, что не нравится руководству. Заказчик не осознаёт, что это происходит, потому что Битрикс — живой организм, который нужно адаптировать под масштабирование. Он растёт и за ним нужно следить.
Да, помимо роста есть стагнация и падение, но мы говорим о любых изменениях в процессах и продукте. Каждое в колесе баланса компании приводит к обновлению CRM.
Галлюцинация №4. IT — это быстро
Собственники хотят быстрых изменений, но так не бывает.
Битрикс — продукт не конечный. Он развивается, сегментируется.
Сначала ты рубишь деревья топором, потом покупаешь бензопилу, а затем харвестер. Покупать машину сразу смысла не имеет в виду отсутствия ресурсов. С появлением новых потребностей инструментарий компаний видоизменяется и обновляется.
Интеграторы могут врать
Не каждой нише, сфере, маленькой или большой компаниям нужна CRM. Недобросовестные компании, пытаясь заработать, врут и навязывают, используя свой экспертный образ, интеграцию и портят уже выстроенные процессы.
Клиент спрашивает, решит ли Битрикс его проблему, а ИП Л.О. Холуев говорит, что вашему ларьку с огурцами срочно нужна CRM. Бизнесу кажется, что автоматизация — панацея, а интегратор просто потакает его иллюзии.
Успех начинается с брифинга, на котором мы выступаем в роли психологов, чтобы выявить истинное видение результатов у заказчика или его отсутствие.
Был у нас клиент, который очень хотел внедрение. Сделали быстрый старт, внедрив уже готовое решение. Предприниматель увидел, что менеджеры ничего не продают, а своих процессов не знает. Он понял, что его компания не готова к CRM.
С точки зрения продаж это плохо, такие ситуации их просаживают. Он готов был дать деньги, а мы от них отказались. Зато остались без головной боли и с чистой совестью.
Что делать, если я интегратор
Если вы встретились с такими заказчиками, у которых есть хотя бы одна из галлюцинаций, направьте их на путь истинный и откажите в работе. Головная боль, которая бы вас ожидала с таким проектом в разработке, не стоит никаких денег. Она лишь съедает денежную массу и демотивирует команду.
Что делать, если я предприниматель
Постарайтесь дать конкретизированный ответ на вопросы:
- Что я хочу видеть по итогу?
- Знаю ли я, как работают бизнес-процессы в компаниях?
- Есть ли у меня хоть одна из галлюцинаций?
Всё хорошо? Приходите к нам, мы отлично сработаемся. Если не уверены, дадим готовый портал или готовый кейс и вы убедитесь, что ещё рано думать о CRM и лучше подождать.
Как понять, что интегратор плохой
Специалисты компании говорят, что знают, чего хотите и убеждают вас в необходимости автоматизации, когда вы сами не до конца осознаёте потребности своего бизнеса.
Бегите от таких. Рекомендуйте маме, папе, дедушке, бабушке, тёте, дяде, дочке, сыну, племяннику, лучшим друзьям, товарищам и знакомым всегда обходить их стороной. Они заберут ваши деньги, время и все жизненные силы.