Перечень технически сложных товаров определен в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 (ред. от 27.03.2019) "Об утверждении перечня технически сложных товаров". Применительно к бытовому использованию, это чаще всего различные предметы электроники.
В последнее время появилась тенденция, что гарантийный срок на телефоны, аудио-видео технику, компьютеры, бытовую технику и прочую электронику составляет не более года. Крайне редко можно увидеть экземпляры, где гарантийный срок установлен хотя бы на 2 года.
При этом крупные сетевые продавцы зачастую предлагают приобрести дополнительную продленную гарантию или застраховать изделие. В данном случае потребитель сам решает стоит ли ему нести дополнительные расходы. Но механизм реализации прав потребителя идентичен, как с обычной гарантией, так и с дополнительной.
Гарантийный срок на товар вправе устанавливать как изготовитель, так и продавец (если срок не установлен изготовителем) в соответствии с п.п. 6 и 7 ст. 5 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее по тексту — Закон) от 07.02.1992 (в ред. От 04.08.2023).
Согласно п. 1 ст. 5 Закона на товар, предназначенный для длительного использования изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы — период, в течение которого потребителю обеспечена возможность пользоваться товаром по назначению, а изготовитель несет ответственность за существенные недостатки товара.
В преамбуле Закона под существенным недостатком товара понимается: неустранимый недостаток; недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени; недостаток, который выявляется неоднократно или проявляется вновь после его устранения; другие подобные недостатки.
Аналогичная позиция в части определения существенного недостатка товара и его видов содержится в пункте 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей".
В настоящей статье будет рассмотрен реальный пример досудебного разрешения потребительского спора в отношении технически сложного товара (далее по тексту - ТСТ), на который установлены гарантийный срок и срок службы, изготовитель товара расположен в Российской Федерации.
Ситуация:
В сетевом магазине приобретен дорогостоящий ТСТ бытового назначения для личного использования. Дополнительные сервисы не оформлялись. Проработав чуть более года, изделие сломалось. Потребитель полностью не смог пользоваться товаром в соответствии с его назначением. На изделие не оказывалось никакого физического воздействия (оно не падало, его не задевали, не били чем-то, не заливали). Обратившись к инструкции, выяснилось, что гарантийный срок составляет 1 год. То есть срок гарантии на момент поломки истек.
Решение:
Анализ документации на товар выявил, что кроме гарантийного срока на изделие установлен срок службы, который составляет 5 лет. Кроме того, ТСТ изготовлен в России и есть реквизиты производителя.
Пунктом 2 ст. 18 Закона определено, что потребитель предъявляет требования о замене товара или возврате уплаченной за него суммы продавцу. В тоже время, п. 3 ст 18 Закона установлено, что потребитель вправе предъявить аналогичные требования изготовителю.
В ответ на устное обращение к продавцу последний заявил, что обслуживанием, ремонтом негарантийного товара он не занимается. Следовательно, при дальнейшем взаимодействии с продавцом была возможна только судебная перспектива развития спора.
Принимая во внимание локализацию изготовителя в Российской Федерации, было принято решение обратиться непосредственно к нему.
В адрес изготовителя было направлено электронное обращение с описанием ситуации и требованием замены товара или возврата уплаченной денежной суммы.
От изготовителя поступил ответ, в котором потребителю предлагалось обратиться в авторизованный сервисный центр (далее по тексту — АСЦ) для подтверждения существенного недостатка товара производственного характера.
В п. 1 ст. 18 Закона закреплено положением о том, что в отношении технически сложного товара по истечении 15-ти дней с момента передачи товара потребителю, последний вправе предъявить требования о замене товара или возврате уплаченной денежной суммы в случае обнаружения существенного недостатка товара.
По п. 5 ст. 18 Закона в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу за свой счет. А п. 7 ст. 18 Закона предусматривает, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 килограммов осуществляется силами и за счет продавца (изготовителя). Этой же статьей установлено, что потребитель сам может доставить товар с возмещением ему понесенных расходов.
То есть изготовитель, предлагая потребителю самостоятельно обратиться в АСЦ, нарушает вышеуказанные нормы закона, но потребитель имеет право самостоятельно осуществить эти действия с возмещением затрат.
Потребитель отвозит изделие на диагностику в АСЦ. По результатам диагностики было выдано заключение, согласно которого дефект носит производственный характер, повреждения товара отсутствуют, определена стоимость ремонта (составляющая более половины цены изделия), срок поставки запасных частей от 3-х месяцев.
Исходя из выводов диагностики к правоотношениям сторон применим п 5 ст. 19 Закона, по которому, если гарантийный срок составляет менее 2-х лет, а недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах 2-х лет, потребитель вправе предъявить требования продавцу (изготовителю) по замене товара или возврату уплаченной за него суммы, если докажет, что недостатки возникли до передачи ему товара или по причинам возникшим до этого момента.
Дефект производственного характера явно возник до передачи товара потребителю. Это производственный брак. О существенности недостатка свидетельствуют: стоимость ремонта, превышающая половину стоимости изделия; срок поставки запасных частей, составляющий от 3-х месяцев, в то время как срок устранения недостатков по п. 1 ст. 20 Закона не может превышать 45 дней (если иной срок не определен в письменной форме соглашением сторон). При этом отсутствие запасных частей не является снованием для заключения соглашения о новом сроке и не освобождает от ответственности за нарушение установленного срока устранения недостатков.
Потребитель направляет заключение диагностики изготовителю. Изготовитель предлагает написать обращение в службу поддержки. Служба поддержки в ответ на обращение потребителя предлагает пройти повторную диагностику, поскольку им необходимо не заключение диагностики, а акт о неремонтопригодности. АСЦ отказывается делать бесплатную диагностику для выдачи акта без письменного обращения изготовителя в их адрес. Потребитель уведомляет службу поддержки изготовителя о необходимости письменного обращения в адрес АСЦ. После этого обратная связь с изготовителем пропадает.
Исчерпав возможности медиативного разрешения вопроса, потребитель официально направляет в адрес изготовителя письменную претензию с требованием возврата уплаченной за товар денежной суммы.
В претензии потребитель дополнительно доводит до сведения изготовителя информацию о том, что его требования подлежат удовлетворению в течение 10-ти дней со дня предъявления (ст. 22 Закона). А в случае судебного разбирательства с изготовителя в соответствии п. 6 ст. 13 Закона может быть взыскан штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Спустя 2 дня после направления претензии, изготовитель самостоятельно организует доставку изделия от потребителя в АСЦ на повторную диагностику. Процесс передачи товара в доставку фиксируется потребителем. АСЦ выдает акт о неремонтопригодности изделия. Указанный акт становится основанием для возврата денежных средств, уплаченных за товар, у продавца.
Результат:
- продавец на основании акта АСЦ выплатил потребителю уплаченную за товар денежную сумму;
- изготовитель покрыл затраты потребителя на проведение первичной диагностики;
- изделие с производственным недостатком оставлено в АСЦ для передачи изготовителю.
Совокупный временной промежуток разрешения вопроса составил не более месяца, что значительно меньше в соотношении с судебным разбирательством, перспективы которого также были высоки.