Как вместе с командой создать систему наставничества, которая помогает новичкам влиться в коллектив?
Привет! На связи команда TEAMLY. Мы создаем платформу для совместной работы и управления знаниями. Это российский аналог Confluence и Notion, который разработала компания QSOFT. Более 15 лет мы разрабатываем высоконагруженные системы для Enterprise-клиентов.
На нашей апрельской конференции мы собрали классных экспертов-практиков, которые поделились опытом в управлении знаниями. Среди них была и Елизавета Князева — директор по обучению и развитию маркетплейса Ozon.
Она рассказала о том, как вместе с командой они создали систему наставничества, которая помогает новичкам влиться в коллектив.
Такая система идет вразрез с привычным подходом, когда из команды почти рандомно выбирается человек, который должен провести экскурсию для новенького. При таком подходе не замотивирован никто — ни наставник, ни новый работник, ни руководство.
Индивидуальная работа
В Ozon работает около 40 тысяч человек. Это население небольшого города вроде Салехарда. Только в Салехарде все заняты своими делами и заботами, а в Ozon все сотрудники заинтересованы в стабильной работе компании.
Это априори понимает каждый, но далеко не все могут для себя сформулировать, в какую компанию они пришли работать, какие у нее цели и ценности, а также свое место в этом большом деле. Чтобы донести ценности компании и мотивировать каждого выполнять работу с отдачей, мы занялись разработкой системы онбординга.
Мы исходили из тезиса, что главный инструмент управления знаниями — люди. Поэтому сошлись на том, что индивидуальная работа с каждым новичком — самый эффективный путь, хоть на первый взгляд он кажется громоздким. Нам предстояло создать систему подготовки наставников.
И, забегая вперед, скажу, что у нас получилось.
Первым делом мы, конечно, отправились гуглить. Но быстро поняли, что опыт каждой компании строго индивидуален и несет массу неявных знаний.
Да, можно брать общий подход и структуру, но мы прекрасно понимали, что надо провести и большую собственную работу.
Мы внедрили OZON GURU — модульную программу обучения наставников.
Её цель в том, чтобы любой сотрудник мог добровольно стать наставником для новичка, имел бы четкий алгоритм действий и обладал всеми инструментами для этого.
«Ну давай, удиви меня»
Некоторые отнеслись к идее обучения скептически. Мол, что такого удивительного вы можете мне рассказать о моем деле, чего я сам не могу рассказать новичку? Но у нас были случаи, когда человек понимал, что хоть он и профессионал в своем деле, но быть наставником в этом пока не готов.
В OZON GURU мы сосредоточились на изучении 4 основных сфер:
- Осознание своей роли. Наставник – кто ты для новичка?
- Готовность направлять. Ставить цели сложно, особенно для людей не из руководящих должностей.
- Умение обучать. Наставник должен уметь снимать срез знаний, а не просто давать теорию.
- Эмоциональный интеллект. Новая работа и обучение – это стресс, а в стрессе эмоции могут выходить на первый план. Задача наставника – показать, что здесь безопасная среда, а сам он является другом, а не экзаменатором.
Успешно объединять все эти роли — сложная работа. И именно обучение этому происходит в нашей модульной программе. Она рассчитана на 3 недели и в неё может вписаться любой сотрудник, который проработал в Ozon полгода.
💡 Что примечательно: раньше в наставники мы брали только после 3 лет работы. Но потом решили сократить, потому что с одной стороны, все процессы ускоряются, с другой – компания активно растет.
Немалую роль в этом ускорении сыграла наша же система наставничества. Новые сотрудники, взрощенные первыми наставниками, быстрее адаптировались в компании и готовы были сами стать коучами.
Своя платформа с геймификацией и ачивками
Платформа OZON GURU представляет собой геймифицированную программу с полным погружением участников.
Она включает:
- Самостоятельное изучение курсов. Здесь все участники в своем темпе изучают теоретическую базу.
- Выполнение практических задач, чтобы теоретические знания получили подкрепление.
- Разбор полученных знаний на воркшопах, в том числе в формате групповых заданий.
Мы заинтересованы в том, чтобы люди сами хотели становиться наставниками, поэтому помимо крутой программы продумали систему ачивок. А раз в полгода мы смотрим рейтинг наставников, и те, кто лидирует, получают ценные призы.
Крупнейший бонус сейчас – сертификат ДМС для близкого человека.
Как попадают в этот рейтинг?
Скиллы наставников оценивают сразу несколькими способами: с помощью автоматизированной системы оценки и на основе отзывов коллег-наставников и подопечных, ради которых вся эта система и существует. Это происходит в фоновом режиме — все оценки ставят на разном этапе работы, а раз в полгода мы просто открываем дашборд и смотрим.
📈 Немного цифр для понимания эффективности:
- более 500 обученных наставников;
- полезность программы – 9,5 баллов из 10;
- NPS (индекс лояльности потребителей) – 85%;
- профессионализм тренера – 9,8 баллов из 10.
Есть над чем работать, но в целом это очень высокие оценки.
Как наставничество работает на деле
Итак, у нас есть около 500 наставников и постоянный поток новичков. Но как они находят друг друга?
Распределение зашито в автоматизированную систему — никто вручную не указывает, кто кого будет обучать. Адаптация сотрудника начинается с момента, когда он принял оффер. Сразу после этого системой определяется его наставник, и теперь уже наставник получает предложение взять под крыло этого новичка. Когда главные действующие лица определены, наставник приступает к работе.
Через 3 месяца онбординга новичок продолжает работать самостоятельно. Но он может продолжать развивать фокусные навыки у менторов компании. И надо сказать, многие сохраняют мотивацию на месяцы вперед. Что еще раз подчеркивает эффективность системы.
В самом начале наставник готовит индивидуальный план развития сотрудника. Через три месяца сверяют этот план с реальными показателями и делают выводы о том, насколько наставник сумел разглядеть таланты нового человека.
Это, с одной стороны, добавляет баллы в личный рейтинг, а с другой — помогает в деле управления талантами. А это целый раздел в вопросах knowledge management, достойный отдельной статьи.