«Клиент всегда прав» - фраза, которая знакома всем.
Автор этой фразы - Гарри Селфридж - основатель крупных универмагов в Америке в начале 20 века.
Такой подход часто используется в бизнесе и иногда в компаниях бывают очень сильные перекосы в сторону удовлетворения всех желаний клиентов в ущерб главному ресурсу компаний - своих сотрудников.
Малый бизнес, который часто работает в «одиночку», как например самозанятые и индивидуальные предприниматели, вынуждены играть в эту «игру», поскольку боятся потерять деньги клиентов и боятся негативных отзывов. Но что они получают взамен?
В крупных компаниях, кроме удовлетворения желаний клиента, также может быть удовлетворение потребностей «внутреннего» заказчика - сотрудников, приносящих компании прибыль и сотрудников, которые «обслуживают» этот бизнес, то есть вспомогательный персонал - бухгалтера, юристы, кадровики, логисты…
Как выстроить взаимоотношения с клиентами так, когда будут правы все - и Вы, Ваш сотрудник как «Исполнитель» и клиент, как «Заказчик?
У меня есть три коротких правила, которые я использую в своей работе:
1. Установите четкие правила работы с клиентами. У многих компаний есть шаблоны по взаимодействию с клиентами, которые они применяют в своей работе - как правильно подавать информацию, как вести переписку, что говорить клиенту, когда он недоволен услугой. Здесь я не говорю о людях, которые уже на старте начинают хамить и грубить - таких лучше избегать уже на старте.
2. Ставьте себя на место клиента. «А как бы я хотела, чтобы со мной общались и выполняли работу/услугу?». Думаю, его задают себе все предприниматели, чтобы улучшить свой продукт, понимать все боли и беспокойства клиента.
3. Любите себя. И это самое главное - если Вам некомфортно, то не нужно продолжат общение с клиентом и уж тем более, работать с ним. Я не раз убеждалась на своем опыте, что «прогибание» под клиента так или иначе, начинает жутко раздражать и работать не хочется от слова «совсем». А так и до выгорания недалеко…
Правила простые, но действенные. Я понимаю, что сейчас, в условиях высокой конкуренции, нужно быть максимально лояльным к своим клиентам, чтобы они выбрали именно меня. Но, сначала Я, а потом уже все остальное. И я ещё ни разу об этом не пожалела!
А как работаете с клиентами Вы?