Автообзвон – что это такое? В чем суть услуги и можно ли ее эффективно использовать, не раздражая клиентов?
На эти и другие вопросы отвечаем в статье.
Что такое автоинформатор и автообзвон?
Автообзвон и автоинформатор – это, по сути, разные названия одной и той же услуги. Автоинформатор – это услуга обзвона базы компании в автоматическом режиме с целью донесения до клиентов необходимой информации. Особенности автообзвона заключаются в том, что он:
- происходит по заранее заданному расписанию и алгоритму;
- осуществляется без участия человека;
- сообщение, передаваемое по телефону, записано заранее и передается роботом.
Современные сервисы автообзвона позволяют:
- Устанавливать время начала и конца обзвона. Это особенно удобно, если автоматический звонок можно переключить на менеджера. С такими настройками время обзвона можно подбирать под график работы колл-центра;
- Настраивать время звонков с учетом часового пояса клиента. Так вы снижаете риск позвонить клиенту ночью;
- Регулировать количество совершаемых одновременно исходящих вызовов. Эта настройка позволяет контролировать нагрузку на сеть и менеджеров, если автообзвон предполагает связь с ними;
- Выбирать количество вызовов в случае недозвона и интервалы между ними. Это позволяет снизить уровень раздражения клиента, если по каким-то причинам он не может ответить на входящий звонок;
- Настраивать голосовое меню (IVR), чтобы клиент мог сразу связаться с нужным сотрудником, не дожидаясь ответа оператора.
Где используют автоинформатор
Автообзвон широко применяют не только для продаж, но и для повышения лояльности и улучшения качества обслуживания клиентов. Вот несколько примеров использования сервиса автообзвона:
Напомнить о записи на прием или приближающемся событии
Медицинские центры настраивают автоинформатор для обзвона клиентов с напоминанием о записи на прием. Техобслуживания автомобилей (СТО) используют автоинформаторы для напоминания о приближающихся сроках ТО. Онлайн-школы применяют автообзвоны для напоминания о предстоящем вебинаре.
Проинформировать об оплате
Банки используют автоинформаторы для напоминания клиентам о приближающейся дате платежа или необходимости оформить страхование по кредиту.
Сообщить об обновлении условий сотрудничества и других изменениях
Если у мобильного оператора или сервисного центра изменились условия обслуживания, проинформировать клиентов можно с помощью автообзвона. А турфирмы с помощью этого инструмента информируют клиентов о переносах авиарейсов и других изменениях в турах.
Сообщить о новых товарах и услугах
Агентства недвижимости настраивают автообзвоны с целью сообщить о появлении новых объектов в продаже. Информировать можно, например, клиентов, которые интересовались квартирой, но не купили или клиентов, которые рассматривают недвижимость с целью инвестиции.
И это не полный перечень возможного использования автоинформаторов. Они широко применяются в интернет-торговле, медицинских учреждениях, ЖКХ и многих других сферах, особенно если компания работает на B2C-рынке.
Плюсы и минусы
У сервиса автоинформатора есть немало плюсов, но есть и свои нюансы. Давайте рассмотрим их.
Преимущества автоинформатора
- Сервис автообзвона способен за короткий срок обзвонить большое количество абонентов.
- Снижение финансовых и трудозатрат. Так как обзвон происходит с помощью робота, отсутствует необходимость привлекать менеджеров. А значит их силы можно направить на более важные задачи и не нужно нанимать отдельных специалистов для обзвона базы.
- Снижение влияния человеческого фактора. Робот проговаривает заранее записанный скрипт, который соответствует всем стандартам вашей компании. А значит не нужно переживать, что менеджер скажет что-то не так или не тем тоном.
- Сервисы автообзвона роботом можно интегрировать с CRM и другими программами. Результаты звонков будут автоматически попадать в карточку клиента, в некоторых системах управлять исходящими звонками можно из самой CRM.
- В современных системах автоинформирования уже широко используется искусственный интеллект, который способен вести диалог с клиентом.
Недостатки
- Ограничения коммуникации. Даже если компания предусмотрела множество сценариев развития общения и даже если использует технологии искусственного интеллекта, диалог все равно может зайти туда, где без живого человека не разобраться. А в случае, если звонок клиенту поступает просто с целью проинформировать о новых товарах или записи к врачу, общение с клиентом и вовсе не предусмотрено.
- Реакция клиентов. Несмотря на то, что автоинформаторы используются уже давно, еще остается много клиентов, которые негативно реагируют на звонки роботов. Конечно, многое зависит от цели звонка и готовности принять вызов. Но у некоторых категорий целевой аудитории автозвонки все равно вызывают негативную реакцию.
- Вероятность ошибки при настройке. Автообзвон настраивают люди и они могут допустить критическую ошибку. Например, поставить не то сообщение или настроить звонки без учета часового пояса. В последнем случае клиенты будут массово получать звонки ночью. Нетрудно догадаться, к чему это приведет.
Подведем итоги
Автоинформатор – это услуга авторизированного обзвона базы компании с целью донесения до клиента информации.
Услуги автообзвона значительно экономят силы менеджеров, деньги вашей компании и минимизируют риск ошибки из-за человеческого фактора.
Автоинформатор подходит почти для любого бизнеса, особенно если он из сферы B2C.
Автообзвон может вызывать негатив у клиентов. Но если вы звоните уже действующему клиенту и не навязываете свои товары в агрессивной манере, риск получить негативную реакцию значительно снижается.
Eсли вы запускаете обзвон с целью проинформировать клиента о записи к врачу, автоинформатор скорее вызовет позитивную реакцию, так как он выступает в роли инструмента заботы о клиентах.
Еще больше интересного в нашей группе. Там мы рассказываем о сервисах и услугах, разбираем кейсы и предлагаем решения, которые помогут бизнесу быть эффективным.
Подписывайтесь на нашу группу во ВКонтакте. У нас коротко о важном.