Скрипт продаж — это готовый сценарий общения менеджера с клиентом. Он помогает оптимизировать и упростить процесс работы с покупателями. Если следовать тексту скрипта, можно вести клиента по заданной вами «воронке», выбрать оптимальный вариант ответа на реплику и прийти к успешному завершению разговора.
Создание скриптов для отдела продаж или Call-центра помогает решить важные задачи для бизнеса:
· Увеличить конверсию. Даже если клиент не собирался ничего покупать, скрипт может привести к сделке.
· Быстро отвечать на типовые вопросы и отрабатывать возражения.
· Ускорить процесс обучения новых сотрудников.
· Структурировать и оптимизировать работы отдела продаж или Call-центра
При подготовке скрипта ВАЖНО оценить какое целевое действие мы хотим получить от клиента. Примеры действий:
· Лидогенерация.
· Оформление сделки.
· Выезд замерщика на объект.
· Продажа услуг.
Когда мы определились с целевым действием, приступаем к составлению основных блоков скрипта:
· Приветствие;
· Выявление потребностей;
· Презентация компании + оффер;
· Отработка возражений;
· Заключение сделки.
Приветствие
Основной этап, с которого начинается наше взаимодействие с клиентом. Мы, как инжиниринговая компания Домовит, всегда в своих скриптах «состыковываем» этап Приветствия и Выявления потребностей, к примеру:
-Здравствуйте! Меня зовут Мария, я менеджер компании “Домовит”. Инженерные системы для загородных участков. Вы ранее интересовались приобретением оборудования?
-Да
На этом этапе уже можно ближе знакомиться с клиентом. Вместо банальной фразы: «Как я могу к Вам обращаться?», регулярно используем в своих скриптах: «Давайте с вами познакомимся поближе, как Вас зовут?». Это нестандартно, что уже начинает «цеплять» клиента, и мы говорим с ним на «равных».
Далее переходим к блоку Выявление потребностей.
Выявление потребностей.
Самый важный блок, приступая к которому, мы должны для себя подготовить список вопросов, которые мы будем задавать клиенту. На данном этапе, мы должны зарекомендовать себя «профессионалами». Задавайте свои обычные вопросы вместе с «нестандартными», на которые клиент не сможет дать корректный ответ, и ему действительно будет нужна Ваша консультация. К примеру:
-При монтаже Вам будет нужно алмазное бурение фундамента или шахтерский подкоп?
- А зачем это?
И на этом этапе мы начинаем перехватывать инициативу, и клиенту всегда интересно слушать что-то, о чем он не знает.
Презентация компании + Оффер.
После выявления потребностей переходим к презентации компании и нашему предложению. Клиенту всегда интересно знать, с кем он работает, поэтому ваши отзывы в интернете, ваше портфолио не будут лишним в презентации. Также клиенты очень любят цифры, и это можно указать в скрипте:
-Мы уже 20 лет на рынке / Мы сотрудничаем с 15 предприятиями, у нас в ассортименте более 800 моделей станций / Есть 5 линеек собственного производства
И далее выставляем наше предложение (КП/Выезд Сотрудника/Приглашение в офис и тд.)
Отработка Возражений.
Самый «любимый» этап в работе любого менеджера, который, чаще всего, ставит в ступор и заставляет задуматься продавца, что мы пытаемся «навязать» клиенту наши услуги, но это не так. Перед тем, как готовить скрипт, выпишите все возражения, с которыми сталкиваетесь в своей деятельности. Чаще всего, возражения возникают, когда у клиента остались какие-то вопросы по продукту, либо мы со своей стороны предоставили неконкурентоспособное предложение (возражение «дорого»). Самое главное - нужно понимать, что смущает клиента в приобретении вашего продукта, и для этого не стесняйтесь задавать вопросы напрямую.
Если клиент говорит, что дорого, существует следующий вариант ответа:
-Да, я понимаю, что вопрос цены — это решающий фактор в любой покупке, но хочу Вас уведомить, что любой качественный продукт стоит своих денег, приобретая что-то бюджетное вы уже обременяете себя на риски, что это оборудование может выйти из эксплуатации уже в ближайшее время.
В любой отработке возражения можно использовать «Триггеры»:
Триггер времени
-У нас сейчас действует акция до конца месяца, успейте купить
Триггер количества
-В таком случае, я могу подобрать вам оборудование из ограниченной серии, будет гораздо дешевле, но их осталось 5 штук
Заключение сделки.
Думаем, тут все будет понятно: выставляем счет, забираем прибыль. Дополнительно на этом этапе удобно предлагать сопутствующие товары и дополнительные услуги, что повышает общий чек сделки.