Найти тему

Скрипт - увеличение продаж при первом касании

Скрипт продаж — это готовый сценарий общения менеджера с клиентом. Он помогает оптимизировать и упростить процесс работы с покупателями. Если следовать тексту скрипта, можно вести клиента по заданной вами «воронке», выбрать оптимальный вариант ответа на реплику и прийти к успешному завершению разговора.

Менеджер компании Домовит с заказчиком. Владимир Татарчук - советский и российский футболист. Заслуженный мастер спорта СССР (1989).
Менеджер компании Домовит с заказчиком. Владимир Татарчук - советский и российский футболист. Заслуженный мастер спорта СССР (1989).

Создание скриптов для отдела продаж или Call-центра помогает решить важные задачи для бизнеса:

· Увеличить конверсию. Даже если клиент не собирался ничего покупать, скрипт может привести к сделке.

· Быстро отвечать на типовые вопросы и отрабатывать возражения.

· Ускорить процесс обучения новых сотрудников.

· Структурировать и оптимизировать работы отдела продаж или Call-центра

При подготовке скрипта ВАЖНО оценить какое целевое действие мы хотим получить от клиента. Примеры действий:

· Лидогенерация.

· Оформление сделки.

· Выезд замерщика на объект.

· Продажа услуг.

Когда мы определились с целевым действием, приступаем к составлению основных блоков скрипта:

· Приветствие;

· Выявление потребностей;

· Презентация компании + оффер;

· Отработка возражений;

· Заключение сделки.

ООО "Домовит"
ООО "Домовит"

Приветствие

Основной этап, с которого начинается наше взаимодействие с клиентом. Мы, как инжиниринговая компания Домовит, всегда в своих скриптах «состыковываем» этап Приветствия и Выявления потребностей, к примеру:

-Здравствуйте! Меня зовут Мария, я менеджер компании “Домовит”. Инженерные системы для загородных участков. Вы ранее интересовались приобретением оборудования?
-Да

На этом этапе уже можно ближе знакомиться с клиентом. Вместо банальной фразы: «Как я могу к Вам обращаться?», регулярно используем в своих скриптах: «Давайте с вами познакомимся поближе, как Вас зовут?». Это нестандартно, что уже начинает «цеплять» клиента, и мы говорим с ним на «равных».

Далее переходим к блоку Выявление потребностей.

Выявление потребностей.

Самый важный блок, приступая к которому, мы должны для себя подготовить список вопросов, которые мы будем задавать клиенту. На данном этапе, мы должны зарекомендовать себя «профессионалами». Задавайте свои обычные вопросы вместе с «нестандартными», на которые клиент не сможет дать корректный ответ, и ему действительно будет нужна Ваша консультация. К примеру:

-При монтаже Вам будет нужно алмазное бурение фундамента или шахтерский подкоп?
- А зачем это?

И на этом этапе мы начинаем перехватывать инициативу, и клиенту всегда интересно слушать что-то, о чем он не знает.

Презентация компании + Оффер.

После выявления потребностей переходим к презентации компании и нашему предложению. Клиенту всегда интересно знать, с кем он работает, поэтому ваши отзывы в интернете, ваше портфолио не будут лишним в презентации. Также клиенты очень любят цифры, и это можно указать в скрипте:

-Мы уже 20 лет на рынке / Мы сотрудничаем с 15 предприятиями, у нас в ассортименте более 800 моделей станций / Есть 5 линеек собственного производства

И далее выставляем наше предложение (КП/Выезд Сотрудника/Приглашение в офис и тд.)

Отработка Возражений.

Самый «любимый» этап в работе любого менеджера, который, чаще всего, ставит в ступор и заставляет задуматься продавца, что мы пытаемся «навязать» клиенту наши услуги, но это не так. Перед тем, как готовить скрипт, выпишите все возражения, с которыми сталкиваетесь в своей деятельности. Чаще всего, возражения возникают, когда у клиента остались какие-то вопросы по продукту, либо мы со своей стороны предоставили неконкурентоспособное предложение (возражение «дорого»). Самое главное - нужно понимать, что смущает клиента в приобретении вашего продукта, и для этого не стесняйтесь задавать вопросы напрямую.

Если клиент говорит, что дорого, существует следующий вариант ответа:

-Да, я понимаю, что вопрос цены — это решающий фактор в любой покупке, но хочу Вас уведомить, что любой качественный продукт стоит своих денег, приобретая что-то бюджетное вы уже обременяете себя на риски, что это оборудование может выйти из эксплуатации уже в ближайшее время.

В любой отработке возражения можно использовать «Триггеры»:

Триггер времени

-У нас сейчас действует акция до конца месяца, успейте купить

Триггер количества

-В таком случае, я могу подобрать вам оборудование из ограниченной серии, будет гораздо дешевле, но их осталось 5 штук

Заключение сделки.

Думаем, тут все будет понятно: выставляем счет, забираем прибыль. Дополнительно на этом этапе удобно предлагать сопутствующие товары и дополнительные услуги, что повышает общий чек сделки.

С помощью скриптов менеджеры правильно выстраивают разговор с клиентом, не теряются при отказах или неудобных вопросах, легко выявляют потребности человека и совершают сделки. Чтобы скрипт не терял актуальность, регулярно дорабатывайте его с учетом опыта общения с клиентами. И помните — нельзя подходить к созданию скрипта слишком формально, важно использовать особенности конкретного бизнеса.