Хотела дать комментарий на запрос размещенный на pressfeed.ru по теме карты пути клиента (CJM), но не успела. 😭
Но раз материал уже написан и готов, размещу его здесь, вдруг, кому-то окажется полезным.
Вопрос 1: Расскажите, в какой из точек контакта чаще всего “отваливается” клиент, приведите пример, исходя из вашего опыта. Поделитесь, как вы решали проблему.
Ответ: Нет существует как таковой единой «точки контакта» в которой чаще всего «отваливается» клиент. Точка в которой клиент «отваливается» зависит от большого количества факторов: типа бизнеса, бизнес-процесса компании, конкретных живых людей, взаимодействующих с клиентом на разных этапах.
К примеру, в практике нашего агентства был очень интересный кейс - разрабатывали CJM для производителя линий для производства пеллет. В рамках интервью с клиентами производителя линий выяснили, что ключевым этапом в принятии решения о выборе поставщика является этап общения с заводами, на которое ранее уже было поставлено оборудование. Рынок очень узкий и от качества поставки оборудования на предыдущие объекты зависело сможет ли компания делать в будущем новые продажи линий. Ключевой задачей бизнеса было построить и поддерживать теплые отношения с клиентами, ранее приобретавших оборудование.
Вопрос 2. Какой из сервисов для создания CJM вы предпочитаете, почему? В чем его преимущества.
Мы разрабатываем CJM вручную в excel, сторонние сервисы не используем.
Вопрос 3. Может ли один человек составить достоверную CJM? Обоснуйте свой ответ – почему. Какие специалисты должны привлекаться к созданию CJM? Кто должен руководить процессом?
Карта пути клиента чаще всего составляется одним человеком - аналитиком. Однако, в своей работе аналитик опирается не только на собственный опыт и данные кабинетных исследований, но и на интервью с клиентами.
В рамках разработки CJM мы обязательно проводим интервью с 25-30 клиентами клиентами. Причем, в качестве выборки привлекаются контакты как компаний, которые купили продукцию или услуги, так и тех кто не сделал покупку. В опросник всегда включаются вопросы, связанные с тем как клиент осуществлял поиск поставщика, критериями и причинами выбора того или иного продукта или услуги.
А вы используете в работе CJM? Как делаете? Поделитесь опытом.