Я периодически заглядываю в «Народный рейтинг» на Банки.ру — интересно узнать об актуальных проблемах, которые возникают у клиентов, и то, как их решают банки.
Обычно там больше всего жалоб на нарушение банками условий по выплате кешбэка, которые обычно сводятся к тому, что клиенты сами не выполнили каких-то условий, после чего банк добровольно начисляет им кешбэк.
Но в этот раз всё оказалось иначе. Основные претензии шли от клиентов банка МТС, а жалобы были связан с блокировками счетов или отдельных операций.
Вот перечень типичных ситуаций, которые привели к блокировке доступа в личный кабинет или приостановке операции:
- Клиент открыл виртуальную карту, перевёл деньги с баланса телефона, попытался перевести деньги на карту другого банка.
- Поступил перевод (ошибочный), не удаётся вернуть его отправителю — операцию блокируют.
- Простой перевод на свою же карту в другом банке.
- После окончания вклада часть средств отправлена клиенту этого же банка.
Служба поддержки банка в таких ситуациях говорит, что операция показалась подозрительной, и поэтому банк защитил клиента — приостановил операцию или заблокировал доступ к мобильному приложению. Для снятия блокировок предлагают позвонить в службу безопасности банка.
В таких действиях банка нет ничего незаконного или плохого. Наоборот, банки обязаны анализировать операции и блокировать те, которые им показались подозрительными. Признаки подозрительных операций определяются банками, на основе требований ЦБ.
В итоге, клиент пишет жалобу на портале, и через некоторое время проблему решают. Уверен, что её решили бы и так — в соответствии с законом «О национальной платёжной системе», операции приостанавливаются на срок не более двух рабочих дней.
Но этот срок нужен на случай, если банку не удалось связаться с клиентом для подтверждения операции.
Здесь же клиенты сами обращаются в банк, но не могут добиться оперативного решения вопроса — служба поддержки помочь не может, связаться со службой безопасности не удаётся, а специалисты служба безопасности не перезванивают клиентам.
В итоге, банальная ситуация создаёт неприятности для клиентов. Даже если они могут подождать, отношение банка не может не вызывать беспокойство.
К сожалению, в этой ситуации мало что можно посоветовать клиентам. Когда-то банк поймёт, что у него что-то работает не так (или неверно определяются подозрительные операции, или наблюдается явная нехватка специалистов-«безопасников»).
Но если вы оказались в такой ситуации, и на разблокировку ушло больше двух дней, то есть смысл написать жалобу в ЦБ. Обычно это заставляет банки решать внутренние проблемы немного быстрее.
👉Подпишитесь на мой телеграм-канал @vbankomate