Как выстроить бесперебойное и эффективное управление эксплуатацией с помощью цифровизации.
Техническое обслуживание в гостиничном бизнесе имеет специфику. С одной стороны, обслуживание номерного фонда и инженерных систем должно производиться согласно принятым нормативам, чтобы снизить вероятность поломок и обеспечить комфорт и безопасность гостям. С другой, процессы эксплуатации должны сохраняться «за кулисами», чтобы не тревожить постояльцев во время пребывания. Качество оказания услуг в отелях напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и прибыльность. Как выстроить бесперебойное и эффективное управление эксплуатацией с помощью цифровизации, поделился Иван Хворостенко, эксперт в области автоматизации управления эксплуатацией и руководитель проектов «Comindware Моё здание».
Три главные сложности в эксплуатации отелей
По большому счету процессы эксплуатации в отелях не имеют критических отличий от эксплуатации других коммерческих объектов недвижимости. Например, так же, как в офисных зданиях, необходимо следить за исправностью вентиляционной, отопительной и других инженерных систем, проводить своевременный клининг помещений, следить за наличием ЗИПов и материалов в подсобных помещениях и др. Единственное исключение составляет то, что сам по себе объект «живой» – в нем постоянно циркулирует поток гостей. И это требует эффективного управления ресурсами.
Давайте рассмотрим подробнее, с каким «беспорядком» в процессах могут иметь дело отельеры.
Разрозненная логика в типовых процессах
В отелях и гостиницах внутри одной сети могут встречаться разные подходы к управлению, разные способы решать задачи, которые выстраиваются людьми на местах в зависимости от субъективного представления. Из-за этого возникают трудности с разработкой инструкций и установкой универсальных нормативов для оценки качества выполнения заявок.
Уже упоминалось, что комфорт постояльцев стоит на первом месте. Если гость оставляет на ресепшене заявку на ремонт кондиционера, он ожидает, что техник устранит поломку во время его отсутствия в номере. Тем более если отель принадлежит сети класса люкс.
Однако спрогнозировать перемещение гостя очень сложно, поэтому техники постоянно находятся в режиме «боевой готовности»: должны иметь под рукой необходимые материалы и устранить неполадку или произвести оценку работ в среднем за 15-20 минут. Не имея средних сроков устранения неполадок, назначать задачи для техников так, чтобы они не помешали гостям, проблематично.
Если к работе приступил новый техник, даже имеющий соответствующий опыт в гостиничном бизнесе, ввести его в курс дела проблематично без обозначения стандартов и порядков выполнения задач. Ведь ежедневно решаются тысячи вопросов, по которым могут возникнуть нестыковки и недопонимание, и, чтобы управленцу разобраться в нюансах каждого процесса, потребуется значительное время. Усложняются оптимизация и стратегическое планирование развития. Производить оценку, выявлять «проседающие» области и оптимизировать управление сетью или единичным отелем сложно без объективной картины и структурированных показателей.
Неэффективные инструменты контроля
В гостиницах, как и в другом бизнесе, без системы контроля сложно отследить, кто инициирует процессы, в чем заключается проблема, какие ресурсы были задействованы для ее решения и как это отразилось на конечном результате. Выявить фактическую занятость и добросовестность техников проблематично – нерационально закреплять контролера за каждым исполнителем. Инженеры принимают многое на веру и порой рискуют распределить нагрузку неравномерно, что ведет к неудовлетворенности сотрудников, снижению мотивации, халатности.
Недобросовестность может проявиться и в излишнем расходе материалов или запчастей, таких как прокладки для смесителей, лампочки, краска, в личных целях, так не ведется их подробный учет.
То же применимо и в отношении клининговых услуг. Уборка каждого помещения происходит по определенной технологии согласно ГОСТу, зависит от материалов и загрязненности обрабатываемых поверхностей. Например, при обработке поручней или кнопок в лифте, должны применяться специфические антисептики.
Излишняя загруженность, непродуманное составление плана может привести к несоблюдению технологии, а о качестве услуг можно судить только по отзывам постояльцев.
Незнание объекта — упущенная выгода
Данные критически важны для планирования предупредительных эксплуатационных работ. ...