Колл - центр.
Звонили? А может у вас свой есть?
Хорошая идея? Изначально....
Да.... неплохая.
А реализация? Очень часто страдает. Как этого избежать?
Взять здравый смысл на вооружение.
Причем на всех этапах.
1. Распределение звонивших по вопросам должно быть коротким и простым. Без рекламных пауз. Да! Вряд ли люди звонят послушать вашу рекламу. Прям с этой целью и позвонили. Со вчера еще запланировали звонок к вам, послушать вашу рекламу. НЕТ!!! ОНИ ХОТЯТ РЕШИТЬ ВОПРОС! И у них - все горит!
Кстати, можете проверить! Как вам такой скрипт распределения?
Если хотите прослушать нашу рекламу, нажмите 1 (посмотрите сколько реально нажмет и прослушает это всё),
Если хотите решать ваш вопрос долго, нажмите 2,
Если хотите решить вопрос ваш быстро - нажмите 3 (смею, предположить здесь будет рекордная конверсия).
Так что чем быстрее и логично вы их распределите по тематическим веткам, тем СПОКОЙНЕЕ будут люди и ваши операторы!
2. Если вы не будете общаться корректно, я положу трубку.
"Может сначала вам начать работать корректно? Помогает..."
Можно и такой ответ услышать и это будет правильно.
Ничего кроме очередной порции грубости в ответ не стоит ожидать. В крайнем случае напряжение и металл в голове. Люди грубят вашим сотрудникам, не потому что они хотят грубить и им нечем заняться. А потому что они НЕДОВОЛЬНЫ работой компании.
Кстати, вы можете попросить их оценить.... нет, нет.. не работу оператора. Попросите их оценить работу компании!!! Вот будет удивление в оценках? Хватит операторам за все отдуваться!
Так что же делать с грубостью звонивших? Хотите подарю фразу (одна из)?
Вы кричите, чтоб привлечь мое внимание, потому что вас эта проблема / ситуация достала (ну, ведь это так!!! почему так и не сказать, зато сразу контакт с человеком)?
Может человек и побулькает немного, но быстро успокоиться и скажет "да", а дальше начнет выговариваться и рассказывать, что там случилось спокойнее и главное лояльнее к оператору. Главное, теперь оператору не торопиться в 3 мин уложиться (поставьте хотя бы 5 мин!!! норматив).
Что в итоге? Человек успокаивается, операторы быстро не увольняются (нервная система их в порядке)... Вопрос, надеюсь, решается.
Это если подходить со здравым смыслом, разумно...
А у нас 23 января 24 года тренинг "Колл-центр: рекомендуем!" .
А еще есть дистанционный курс, который можно приобрести.