Однажды разговаривал с подругой про метрики в их отделе, и она сказала что не понимает зачем им собирать NPS, ей не нравиться как они его собирают и не понимает что с этим потом делать.
Давайте разбираться.
NPS - это метрика, которая показывает по 10 бальной шкале уровень удовлетворенности клиента вашим продуктом или сервисом который вы оказывали.
10 и 9 - это те, кому нравится ваш продукт или услуга, 8 и 7 - те кто нейтрален, а 6 и ниже - те кто не довольны.
Формула простая, мы берем всех кто поставил 10 или 9 и вычитаем из них всех кто поставил 6 и ниже. Таким образом можем получить уровень удовлетворенности. Если уровень выше 80% считается что у вас хороший продукт или услуга, но всегда есть куда расти ))
Чтобы понять “как” собирать метрику NPS нужно понять “зачем” нам она и “что” мы с ней будем делать.
Для определения качества услуги, используются популярные методы в виде опросов, голосовых сообщений, всех возможных рассылках и звезды в мобильных приложениях. Уверен вы встречались с этим в своей жизни и даже проходили подобный опрос.
К сожалению, объем таких рассылок и опросов должен быть очень большим так как количество людей кто такие опросы проходит, крайне низкая.
Если вам нужно определить качество продукта, я советую использовать персональную коммуникацию с клиентами. Самый простой и эффективный вопрос, который может проверить доволен клиент продуктом или нет (и при этом не использовать шкалы) это спросить: Готов ли он порекомендовать этот продукт своим друзьям или родственникам?
Отвечая на этот вопрос да, будьте уверены, перед вами поклонник вашего продукта, и смело просите сделать рекомендации прямо сейчас)))
Если он ответил нет, узнайте, что ему не нравится. Уверен, ему будет что рассказать.
Метрика NPS - это такая же метрика как и все остальные. Вы в компании должны определить:
- Что вы измеряете ей (можно измерять много чего, но тогда будьте точны в формулировках)
- Определите тот уровень, который вам будет достаточен. Обычно это диапазон в 10% Ведь у любого уровня есть “цена”. слишком низкий, будет означать что вашим продуктом или услугой не довольны и вы теряете клиентов и деньги, а специально делать его максимальным, будет стоить вам определенных усилий, и как следствие расходов
- Решите кто и что делает когда эта метрика растет и когда падает относительно ожидаемого диапазона
Кейс моей подруги. они запустили обновленный продукт и хотели понять, как к этому относятся их клиенты. они делали рассылки, в чате поддержки и на сайте у них был виджет который просил оценить продукт и т д. Но к сожалению практически никто не отвечал, а если и отвечали т, как оказалось, просто ставили любую оценку. Узнали это так, что писали или звонили клиентам с низкой оценкой и им клиенты так и говорили мы выбрали первую попавшуюся.
Таким образом от метрики не было смысла, но она мелькала во всех отчетах, один раз за нее даже пытались оштрафовать, но к счастью обошлось.
Так как подруга работает в команде, которая ежедневно общается с клиентами, внедрить им в команду KPI. На каждого члена команды 3 опроса через персональное общение в неделю. их в команде 6 человек и в итоге получалось 18 релевантных значений в неделю и почти 70 в месяц.
А так же договорится с руководством об уровне метрики.
после 2.5 месяца я спросил у подруги, как у них дела с NPS и она поделилась, что в первый месяц метрика была менее 50% и было много обратной связи. Они собрали отдельную встречу на которой кластеризовали проблемы, придумали решения, оценили объем проблемы и расходы на решение и получили список по улучшению продукта.
Уже на следующий месяц метрика поднялась до 70%.
И помните, что метрики это важно, но не делайте их и их значения самоцелью!
Удачи и пусть в ваших продуктах NPS будет 100%!!!
